СЛУЖБОВЕ ЛИСТУВАННЯ

• 1. Класифікація листів та їх характеристика.
• 2. Загальноприйняті правила складення ділових листів.
• 3. Етика ділового листування.

Класифікація листів та їх характеристика

Основними засобами обміну інформацією між діловими партнерами є телефон, поштові повідомлення, телефакс та електронна пошта (e-mail). Основною одиницею комерційної кореспонденції є комерційний (діловий) лист. Ділові листи - це документи, що складаються від імені юридичної особи і мають юридичну силу. Загалом, діловим листом можна назвати будь-який за змістом документ, котрий пересилається поштою та вирішує організаційні питання, правові проблеми, а також питання економічних взаємовідносин.

Всю ділову кореспонденцію можна поділити на службову та комерційну.

Службові листи - це листи, звичайно прості за змістом та невеликі за обсягом. Службові листи належать до основних засобів встановлення офіційних, службових контактів між підприємствами, організаціями, установами, фірмами та закладами.

Комерційна кореспонденція - листування, пов'язане з укладанням та виконанням комерційних угод.

Всі ділові листи можна поділити на кілька груп за певними ознаками:

1. За тематичною ознакою ділові листи можна поділити на комерційні (переддоговірні та післядоговірні) і звичайні ділові листи.

Комерційні переддоговірні листи складаються при укладанні та виконанні комерційної угоди від імені юридичних осіб та мають юридичну силу:

• - лист-запит (звернення покупця до продавця з проханням надіслати необхідну інформацію стосовно асортименту, якості, прейскуранту продукції чи послуг);
• - лист-відповідь на запит, або лист-пропозиція - оферта;
• - лист-відповідь на пропозицію (лист з інформацією щодо готовності співпрацювати, варіанти або відмова).

Комерційні післядоговірні листи - це листи, що виникають у процесі дотримання чи недотримання умов угоди:

• - лист-претензія - рекламаційний лист (претензії до партнера, який порушив зобов'язання, вимоги щодо відшкодування та пропозиція умов відшкодування внаслідок порушення зобов'язань);
• - лист-відповідь на рекламацію (інформація про спосіб та строки відшкодування збитків або пояснення причин відмови).

До звичайних ділових листів належать будь-які листи, якими можуть обмінюватися партнери під час підтримання ділових стосунків:

• - лист-подяка;
• - лист-вибачення;
• - лист-вітання;
• - лист-запрошення;
• - лист-співчуття;
• - рекомендаційний лист;
• - лист-відмова.
• 2. За функціональними ознаками ділові листи поділяють на такі, що потребують відповіді, і такі, що її не потребують. До листів, які потребують відповіді, належать:
  • - лист-запит;
  • - лист-пропозиція;
  • - рекламаційний лист;
  • - лист-прохання;
  • - лист-звернення.

До листів, які не потребують відповіді, належать:

• - лист-підтвердження;
• - лист-нагадування;
• - лист-попередження;
• - лист-повідомлення;
• - супровідний лист;
• - гарантійний лист;
• - лист-заява.
• 3. За кількістю адресатів розрізняють звичайні, циркулярні та колективні листи. Звичайний лист надсилають на адресу однієї інстанції, циркулярний - цілій низці установ, колективний - на одну адресу, але пишуть його від імені керівників кількох установ.
• 4. За способом передавання інформації листи поділяються на поштові, факсові та електронні.
• 5. За структурними стандартами: регламентовані (стандартні) та нерегламентовані (нестандартні) листи.
• 6. За змістом та призначенням:

інформаційні - інформують фірму-партнера про що-небудь, містять повідомлення, прохання, нагадування, пропозиції;

гарантійні - повідомляють про гарантію оплати, строки постачання, якість товарів та послуг тощо;

рекламаційні - містять претензії з боку замовника (щодо якості товару, послуги, затримання строків постачання тощо) на основі певних документів;

ділові - містять іншу інформацію.