< Попер   ЗМІСТ   Наст >

Використання влади, процедури і технологій у роботі посередника

Якщо повноваження медіатора в переговорах чітко законодавчо не зафіксовані, успіх посередництва значною мірою визначається тим, чи було в підготовчий період або на початку медіації досягнуто домовленості про досить широкі повноваження медіатора управляти процесом переговорів. Таким чином, участі в переговорах між учасниками конфлікту передують переговори посередника зі сторонами про умови своєї участі в залагодженні конфлікту. Це відповідальний етап діяльності переговорника (посередника), який впливає на кінцеву ефективність його роботи. Дуже важливо усвідомити саме переговорний характер відносин із клієнтами (сторонами конфлікту) і провести цей етап професійно, ствердивши свій авторитет і обумовивши собі важелі впливу на поведінку сторін на переговорах.

Іноді вважають (на наш погляд, помилково), що відсутність владних повноважень є специфічною рисою посередництва. У цьому випадку те, що прийняття рішення стосовно розв'язання конфліктної ситуації є прерогативою сторін конфлікту, тлумачать як відсутність влади у посередника. Але повноваження приймати рішення – це лише один із видів влади.

На думку американського дослідника Р. Дж. О'Донела, люди часто не усвідомлюють деяких видів влади, які могли б застосувати. Він розрізняє 9 видів влади, подаючи їх у порядку підвищення їхньої ціни (від найдешевшої до найдорожчої).


  • 1. Процедурна влада – здатність організувати процес взаємодії з поетапними кроками, спрямованими на розв'язання будь-яких суперечностей.
  • 2. Влада особистості - здатність впливати на рішення, дії та поведінку інших осіб засобами логіки, розуміння, наполегливості, довіри, дружби тощо.
  • 3. Референціальна влада - здатність управляти діями інших людей, звертаючись до прецедентів, існуючих стандартів, прикладів, до авторитету й громадської думки.
  • 4. Експертна влада - здатність використовувати знання і досвід у якомусь питанні для впливу на рішення інших людей.
  • 5. Влада використовувати резерви - здатність використовувати матеріальні ресурси, час, прогноз на майбутнє, підтримку товаришів для прийняття потрібного рішення.
  • 6. Влада обміну - здатність обмінювати одне на інше для досягнення потрібного рішення.
  • 7. Влада винагородження - здатність нагороджувати людей у випадку, коли вони здійснять певні дії.
  • 8. Ієрархічна влада - здатність використовувати своє службове становище для впливу на інших.
  • 9. Влада покарання - здатність позбавляти підтримки або погрожувати покаранням, ескалацією конфлікту, публічним розголошенням стану справ. Влада, яка дуже дорого коштує з погляду майбутніх відносин між сторонами.

Названі види влади різною мірою властиві сторонам спору. Посередник зацікавлений, щоб властиву їм владу сторони не застосовували одна проти одної, а спрямовували в русло розв'язання проблеми. І, щоб сприяти конструктивній взаємодії сторін, він також потребує влади. Водночас він мусить пам'ятати, що виняткове право приймати рішення мають сторони конфлікту, якщо вони дійдуть згоди.

Загалом процес посередництва орієнтований на: а) досягнення домовленості; б) на поліпшення відносин між сторонами. Щоб досягнути цих взаємопов'язаних цілей, на початку переговорів за взаємною згодою сторін встановлюють правила, які мають:

  • - запобігти ескалації конфлікту, зокрема розширенню предмета конфлікту внаслідок ворожих або глузливих заяв, сумнівів щодо компетентності іншої сторони, залучення до конфлікту нових осіб;
  • - створити умови для ефективного ділового спілкування сторін;
  • - дати посередникові важелі впливу для поліпшення взаєморозуміння між сторонами і для підвищення продуктивності обговорення спірних питань.

Таким чином, першим правилом має бути коректне ставлення до всіх учасників переговорів, заборона переходити на особистості, вживати образливі для іншої сторони висловлювання. Друге правило - уважно вислухати аргументи іншої сторони, не переривати її, не говорити без дозволу головуючого. Трете правило - правило конфіденційності, за яким сторони зобов'язуються протягом переговорів не робити публічних заяв щодо спірних питань і не коментувати процес переговорів.

Зрозуміле значення перших трьох правил, коли навколо предмета конфлікту вирують пристрасті, має місце протистояння особистостей. Але і в ситуації спокійного діалогу варто саме з них розпочати встановлення згоди між сторонами. Наступні правила мають зафіксувати згоду сторін щодо регламенту переговорів, функцій і повноважень головуючого. Це домовленості щодо часу початку та закінчення роботи, перерв, обов'язковості присутності, процедури визначення порядку денного, залучення експертів і радників, права голови надавати слово, переривати промовця, припиняти обговорення, вносити корективи до порядку денного.

Посередникові не варто сподіватися, що процедурні питання вирішаться "самі собою" у процесі переговорів. По-перше, одна зі сторін може спробувати впровадити вигідні їй правила явочним порядком, що ускладнить роботу посередника. По-друге, кваліфіковане вирішення процедурних питань сприятиме зосередженню сторін на переговорах по суті конфлікту. По-третє, участь у виробленні процедури є реальною співпрацею сторін, позитивний досвід якої можна поширювати на розв'язання інших питань.

Працюючи зі сторонами, посередник використовує технологію активного слухання - комплекс дій, які демонструють увагу, розуміння, співпереживання того, хто слухає, і, відповідно, викликають в оповідача почуття довіри, приязні, стимулюють відвертість. При активному слуханні посередник сидить обличчям до оповідача, злегка нахиливши корпус, уважно дивиться йому в очі, ніби промовляючи: "Я сама увага". У ході розмови він малопомітними порухами тулуба, голови, очей, мімікою демонструє розуміння, згоду або схвалення. На вербальному рівні вживаються заохочувальні репліки: "Так-так", "Розумію", "Чи можна докладніше?", "Продовжуйте, продовжуйте. Це цікаво" тощо. Такі слова зменшують напруженість у спілкуванні між малознайомими людьми. До важливих прийомів активного слухання належать також: уточнення, перефразування, резюмування, валідація, емпатія.

Уточнення – це звернення з питаннями, які допомагають отримати повнішу і зрозумілішу інформацію. Передусім це відкриті запитання на з'ясування і деталізацію ("Що? Де? Коли?"), закриті запитання ("Чи згодні ви...") і запитання з проханням зрозумілішого викладу думок ("Чи не поясните ви мені...").

Перефразування – повторення певної думки іншими словами з метою перевірки адекватності свого розуміння. Для цього використовуються звороти: "Ви вважаєте...", "Як я вас зрозумів...", "На вашу думку...".

Резюмування – підсумовування того, що сказав співрозмовник, формулювання висновків із почутого, які повідомляють іншій стороні для перевірки правильності вашого розуміння.

Валідація – знаходження позитивного аспекту у висловлюваннях співрозмовника, що демонструє ваше розуміння і прийняття його таким, як він є, а також надання відтінку нормальності ситуаціям, які одна зі сторін сприймає як екстраординарні. Валідація не означає згоди або співчуття, лише розуміння. Наприклад, у відповідь на різке зауваження або претензію ви можете сказати: "Я поважаю ваші почуття", або "Я ціную вашу відвертість". Якщо одна зі сторін оцінює ситуацію як унікальну і неймовірну, медіатор може розповісти дещо (не називаючи справжніх імен та інших характеристик, за якими можна ідентифікувати учасників історій) про свій або відомий йому досвід успішного залагодження аналогічних конфліктів.

Емпатія – здатність зрозуміти почуття іншої людини, відчути такі самі почуття. Емоційна емпатія ґрунтується на механізмах проекції та наслідування моторних і афективних реакцій іншої людини. Словесний вияв емпатії - "На твоєму місці я також почував би...".

Використовуючи прийоми активного слухання, посередник встановлює і підтримує контакт із клієнтами, одночасно спостерігаючи за їхніми невербальними реакціями, що дає змогу скласти уявлення про приховані думки й почуття партнерів по спілкуванню. Ефективність активного слухання ґрунтується на справжньому прагненні посередника зрозуміти сторони, його небайдужості до інтересів і цілей сторін.

 
< Попер   ЗМІСТ   Наст >