< Попер   ЗМІСТ   Наст >

Якість як об'єкт управління

Сучасне управління якістю виходить з того, що діяльність з управління якістю не може бути ефективною після того, як готельні послуги надані, ця діяльність повинна здійснюватися в ході управління наданням якісних готельних послуг. Важлива також діяльність із забезпечення якісного обслуговування, яка передує процесу управління наданням якісних готельних послуг.

Якість визначається дією багатьох випадкових, місцевих і суб'єктивних чинників. Для попередження впливу цих чинників на рівень якості обслуговування необхідна система управління якістю. При цьому потрібні не окремі розрізнені і епізодичні зусилля, а сукупність заходів постійного впливу на процес надання послуг з метою підтримання відповідного рівня якісного обслуговування.

Розрізняють управляючу та керовану системи. Керована система представлена різними рівнями управління готельним бізнесом. Управляюча система створює і забезпечує управління якісним обслуговуванням. В сучасній літературі і практиці використовуються наступні концепції менеджменту якісного обслуговування: Quality System, Quality Driven Management System, Total Quality Management, Quality Assurance, Quality Control, Statistical Quality Control, Total Manufacturing Management, Total Quality and Productivity Management, тощо.

Є також інші концепції менеджменту якісного обслуговування. Ми представили лише невелику їх частину, але важливу для розуміння якісного обслуговування як об'єкту управління. Перелічені концепції відображають сутність різних методів, що використовуються в методології загального управління якістю готельних послуг для вирішення різних проблем якісного обслуговування.

Загальне управління якістю готельних послуг має величезне значення в управлінні сучасними готельним бізнесом.

Управляюча система починається з керівництва вищої ланки. Саме керівництво вищої ланки повинне виходити із стратегії, що готельний бізнес здатний на більше в порівнянні з минулим. В організаційній структурі готельного бізнесу можуть бути передбачені спеціальні підрозділи, що займаються координацією робіт з управління якістю. Розподіл спеціальних функцій управління якістю між підрозділами залежить від обсягів і характеру діяльності готельного бізнесу.

Для якісного обслуговування як об'єкта менеджменту властиві всі складові частини менеджменту: планування, аналіз, контроль.

Основою діяльності готельних господарств мають стати такі напрями поліпшення обслуговування:

  • - зацікавленість керівництва вищої ланки;
  • - утворення ради з поліпшення якості обслуговування;
  • - залучення всього керівного складу до процесу поліпшення обслуговування;
  • - забезпечення колективної участі;
  • - забезпечення індивідуальної участі;
  • - створення груп із вдосконалення системи (груп регулювання процесів);
  • - повніше залучення постачальників;
  • - забезпечення якісного обслуговування функціонування систем управління;
  • - розробка і реалізація короткострокових планів і довгострокової стратегії поліпшення обслуговування;
  • - створення системи визнання заслуг.

Забезпечення якісного обслуговування

Обслуговування у готелі - це система заходів, що забезпечують високий рівень комфорту, що задовольняють найрізноманітніші побутові, господарські і культурні запити гостей. Із кожним роком ці запити і вимоги до послуг підвищуються. При цьому чим вищий рівень культури і якості обслуговування гостей - тим вищий імідж готелю, тим привабливіший він для клієнтів і, тим успішніша його діяльність. Висока якість обслуговування клієнтів забезпечується колективними зусиллями працівників усіх служб готельного бізнесу, постійним і ефективним контролем з боку адміністрації, проведенням роботи з удосконалювання форм і методів обслуговування, вивчення і впровадження передового досвіду, нової техніки і технологій, розширення асортименту та вдосконалення якості послуг.

Забезпечення високої якості обслуговування туристів у готелі, найбільш повне задоволення їхніх запитів - запорука успіху готельного підприємства. Тому управління якістю є дуже важливим елементом менеджменту готельного бізнесу.

Забезпечення якісного обслуговування - це сукупність планованих і позапланових заходів, що створюють необхідні умови для виконання кожного етапу циклу якісного обслуговування, щоб готельні послуги задовольняли вимоги до якості.

Управління якістю включає прийняття рішень, якому передують контроль, облік, аналіз.

Поліпшення якісного обслуговування - постійна діяльність, спрямована на підвищення технічного рівня готельних послуг, якісного обслуговування, вдосконалення елементів управління наданням якісних готельних послуг.

Якнайкращих результатів в створенні конкурентноздатних готельних послуг добиваються готелі, що мають повні відомості про стан і можливості виробничих процесів, а також своєчасні дії керівників щодо їх вдосконалення.

На думку вітчизняних і зарубіжних фахівців, якість готельних послуг, яка закладається в конструкторській і технологічній документації, повинна оцінюватися належним чином.

1) Починати потрібно з освоєння управління наданням якісних готельних послуг, що мають попит, тобто створювати те, що хтось купить, а якщо покращувати ці готельні послуги, число покупців зростатиме, поліпшаться економічні показники готельного бізнесу і можна буде знайти кошти для реалізації наступних етапів розв'язання проблем якісного обслуговування.

Проте готельні послуги, що мають попит, - це найчастіше нові послуги. Отже, починати треба з вивчення попиту на ринку і його урахування при створенні, освоєнні та управлінні наданням нових якісних готельних послуг.

  • 2) Потрібно мати систему просування і продажу готельних послуг, торгову мережу продажів, а також розповсюдження готельних послуг та інформації про них.
  • 3) Потрібно мінімізувати витрати на управління створенням якісного готельного обслуговування. З цією метою необхідно все перерахувати, переосмислити матеріально-технічну базу готельного господарства, відмовитися від всього зайвого, провести реструктуризацію.
  • 4) Треба навчитися управляти фінансами. Перш за все необхідно налагодити контроль за фінансами. Безконтрольність - шлях до втрат фінансів, їх розкрадання і банкрутства готельного бізнесу. Головний чинник, що сприяє цьому, - відсутність у великих готелях їх реальних власників.
 
< Попер   ЗМІСТ   Наст >