< Попер   ЗМІСТ   Наст >

Контроль якісного обслуговування

Контроль якісного обслуговування незалежно від досконалості застосовуваних для цього методик передбачає перш за все відділення хороших готельних послуг від поганих. Звичайно, якість готельних послуг не підвищується за рахунок неякісного обслуговування. Зазначимо, що деякі неякісні готельні послуги виправити взагалі неможливо. Тому сучасні готелі зосереджують увагу не на виявленні неякісного обслуговування, а на його попередженні, на ретельному контролі виробничого процесу і здійснюють свою діяльність відповідно до концепції "регулювання якісного обслуговування".

Велику роль в забезпеченні якісного обслуговування відіграють статистичні методи.

Метою методів статистичного контролю є виключення випадкових змін якісного обслуговування. Такі зміни викликаються конкретними причинами, які потрібно виявити і усунути. Статистичні методи контролю якісного обслуговування поділяються на:

  • - статистичний приймальний контроль за альтернативною ознакою;
  • - вибірковий приймальний контроль за варіюючими характеристиками якісного обслуговування;
  • - стандарти статистичного приймального контролю;
  • - система економічних планів;
  • - плани безперервного вибіркового контролю;
  • - методи статистичного регулювання технологічних процесів.

Організаційна система управління якістю

Добре відомо, що в Україні організаційні структури управління, як правило, мають ієрархічний характер, де управління відбувається зверху вниз. Проте ієрархічні організаційні структури з вертикальною системою відносин "начальник - виконавець" погано відповідають цілям управління якістю.

Організаційні системи управління якістю можуть різною мірою охоплювати горизонтальне управління, зокрема управління процесами, і вертикальне управління від низу до верху. Але дуже важливо відразу зрозуміти необхідність врахування цих напрямів менеджменту.

Для того, щоб та або інша спроектована і задокументована система якісного обслуговування, що включає управління процесами, запрацювала, потрібно:

  • а) використовувати засоби мотивації для персоналу;
  • б) навчати його як з професійних питань, так і з питань менеджменту якісного обслуговування;
  • в) збудувати правильні відносини із відвідувачами;
  • г) навчитися так управляти постачальниками, щоб вчасно одержувати від них необхідні TMP.

Система загального управління якістю готельних послуг є комплексною системою, орієнтованою на постійну оптимізацію обслуговування та мінімізацію виробничих витрат. Основна філософія загального управління якістю готельних послуг базується на принципі - удосконаленню немає межі. Стосовно якості діє цільова установка - прагнення до виправлення помилки в обслуговуванні гостей, до витрат - нецільового призначення, до постачань - точно в строк. При цьому усвідомлюється, що досягти цих меж неможливо, але до цього треба постійно прагнути і не зупинятися на досягнутих результатах. Ця філософія має спеціальний термін - "постійне удосконалення якісного обслуговування".

У системі загального управління якістю готельних послуг використовуються адекватні цілям методи управління якістю. Однією з ключових особливостей системи є використання колективних форм і методів пошуку, аналізу і вирішення проблем, постійна участь в поліпшенні якості обслуговування з боку всього колективу.

У загальному управлінні якістю готельних послуг істотно зростає роль людини і навчання персоналу.

Навчання стає безперервним, супроводжуючим обслуговуючий персонал протягом всієї його трудової діяльності. Істотно змінюються форми навчання, стаючи все більш активними. Так, використовуються ділові ігри, спеціальні тести, комп'ютерні методи і т.п.

Навчання перетворюється і на частину мотивації. Оскільки добре навчена людина впевненіше відчуває себе в колективі, здатна на роль лідера, має переваги в кар'єрі. Розробляються і використовуються спеціальні прийоми розвитку творчих здібностей обслуговуючого персоналу.

Політика якісного обслуговування

Політика у сфері якісного обслуговування може бути сформульована у вигляді принципу діяльності або довгострокової мети і включати:

  • - поліпшення економічного стану готельного бізнесу;
  • - розширення або завоювання нових ринків просування і продажу готельних

послуг;

  • - досягнення технічного рівня готельних послуг, що перевищує рівень провідних готельних компаній;
  • - орієнтацію на задоволення вимог клієнтів певних верств або певних регіонів;
  • - освоєння готельних послуг, функціональні можливості яких реалізуються на нових принципах;
  • - удосконалення найважливіших показників якості обслуговування;
  • - зниження рівня виправлення помилки при обслуговуванні гостя;
  • - розвиток надання послуг.

Для впевненості в тому, що якість сприймається серйозно всіма членами готелю, вище керівництво повинне визначити і опублікувати Політику якісного обслуговування готельного бізнесу. Вона визначає цілі якісного обслуговування для всіх працівників і допомагає продемонструвати схильність вищого керівництва до цілей якісного обслуговування. Після затвердження політики у сфері якісного обслуговування, вище керівництво відповідає за розуміння, здійснення і підтримку цієї політики на всіх рівнях готельного бізнесу.

Документ (політика у галузі якісного обслуговування) містить цілі, яких готельна компанія бажає досягти, а також зобов'язання відносно якості. Перед тим, як документувати всі положення цієї політики, вони повинні бути повною мірою осмислені вищим керівництвом готельної кампанії.

Політика стосовно якісного обслуговування є точкою відліку програми керівництва, щодо якості надання готельних послуг: цс означає готовність готельного бізнесу втілювати цю програму і щоденно підвищувати її ефективність.

Політика є метою діяльності як виконавців, так і керівної ланки готельного бізнесу, включаючи раду директорів. Краща стратегія полягає в здійсненні програми із навчання кожного працівника від керівника готелю до наймолодшого працівника деталям політики і особливостям її застосування в їхній персональній діяльності.

 
< Попер   ЗМІСТ   Наст >