< Попер   ЗМІСТ   Наст >

Специфіка готельного продукту та його складових елементів

Готельний продукт - це результат взаємодії гостинного бізнесу та клієнта, а також власної діяльності виконавця з надання та задоволення потреб споживача, щодо товарів та послуг.

Готельні продукти визначаються особливостями й технологіями обслуговування гостей, до складу яких входять:

  • - зустріч гостя при вході в готель;
  • - реєстрація, оформлення документів і розміщення гостя;
  • - обслуговування в номері;
  • - обслуговування при наданні послуг харчування;
  • - задоволення культурних запитів, спортивне, оздоровче й фітнес-обслуговування;
  • - оформлення виїзду, проводи при від'їзді.

Готельний продукт формується в ході обслуговування при тісній взаємодії обслуговуючого персоналу готелю та його гостя. Процеси створення й споживання готельного продукту протікають одночасно з моменту в'їзду в готельний комплекс і до моменту виїзду, протягом усього циклу обслуговування гість сприймає продукт як результат діяльності персоналу готелю. Готельний продукт створюється й споживається в одному місці - місці обслуговування, а споживач сам стає частиною системи розподілу. Гість вступає в контакт із обслуговуючим персоналом у ресторані, біля стійки портьє, у номері, отже, готельний комплекс повинен забезпечувати успішне контактування персоналу із клієнтом. Разом з тим гість зобов'язаний дотримуватися правил проживання і прийнятих норм поводження в громадських місцях.

Головною рисою готельного продукту є неможливість його збереження й накопичення. Також неможливо перевищувати регламентовану місткість номерного фонду при прийомі заявок і заселенні, у той час як незаселені номери й місця об'єктивно приводять до втрати ліжко-місць. Таким чином, готельний продукт - це організована взаємодія гостя й персоналу готелю, що безперервно впливає на гостя протягом його перебування у готелі. Під час перебування клієнта у готельному комплексі він контактує з обслуговуючим персоналом. Цей контакт неможливо запрограмувати, щоб створити якийсь стандарт або алгоритм обслуговування. Отже, готельний продукт в кожному конкретному випадку носить індивідуальний характер.

Всі відзначені особливості визначають специфіку маркетингу готельних продуктів.

Невідчутність готельного продукту характеризується тим, що його практично неможливо вивчити й оцінити до одержання. У ряді випадків це викликає серйозні складності, пов'язані з просуванням готельного продукту, зокрема вибір засобів розміщення реклами, однак, використовуючи сучасні комп'ютерні технології, споживач може "відвідати" віртуальний готель і обрати необхідний йому номер, вигляд з вікна, дизайн інтер'єру. Але такі технології використовують тільки великі готелі або готельні агентства, у більшості випадків заздалегідь украй складно продемонструвати готельний продукт.

Нерозривний взаємозв'язок створення і споживання вказує на те, що багато видів готельних продуктів нерозривно пов'язані з тими хто їх надає. Так, послуги з особистого обслуговування в готелі невід'ємні від кваліфікованої роботи служби портьє, а обслуговування в ресторані залежить від майстерності кухарів і якості роботи офіціантів. Фактично людина, що надає продукт "гостинності", стає її частиною, тому необхідний грамотний менеджмент персоналу. Готель може бути наповнений найсучаснішими технічними засобами, мати престижну обстановку й мати у своєму розпорядженні найсучаснішу матеріальну базу, але цього однаково буде недостатньо, тому що основним мислячим та відчутним "елементом" обслуговування є люди.

Неминучим наслідком нерозривності виробництва й споживання є мінливість виконання послуги. Якість послуги залежить від того, де, хто й коли її надає. Дуже часто буває, що в однакових за категорією обслуговування готелях сервіс різний: в одному готелі номери прибирають суворо за стандартом, регулярно міняють білизну й поповнюють туалетні приналежності, в іншому це роблять тільки після нагадувань і скарг клієнтів. На мінливість готельних продуктів впливають групи факторів:

  • - організація роботи з кадровим складом готелю;
  • - індивідуальні особливості споживачів готельних продуктів, що вимагають персонального підходу й всебічного систематичного вивчення клієнта.

Для зменшення мінливості послуг розробляються професійні стандарти галузі й стандарти обслуговування.

Стандарти обслуговування - це комплекс обов'язкових для виконання правил обслуговування клієнтів, які направлені гарантувати встановлений рівень якості всіх здійснених операцій. Характерною рисою готельного продукту є його нездатність до зберігання, готельний продукт не може бути збережений для подальшого продажу. Несхоронність готельного продукту означає, що необхідно вживати заходи щодо вирівнювання попиту та пропозиції. Серед цих заходів:

  • - установлення диференційованих цін;
  • - застосування знижок;
  • - збільшення швидкості обслуговування;
  • - сполучення функцій персоналу.

Маркетингові служби готельного комплексу на основі маркетингових досліджень можуть виділити періоди зростання й падіння попиту під впливом різноманітних факторів (сезону, дня тижня, календаря подій, часу відпусток і канікул тощо), можуть формувати широку дисконтну програму й систему стимулів для поїздок у періоди спаду попиту.

Таким чином, особливості ринку готельних продуктів, специфіка, особливості споживачів готельного продукту визначають своєрідні особливості маркетингу в готельному комплексі.

Слід зазначити, що готельні продукти носять комплексний характер і складаються з різноманітних послуг, які надають різні сфери, утворюючи єдиний продукт у вигляді "пакета послуг", підібраних для клієнта залежно від рівня його потреб. Однак такий "пакет" не носить твердого характеру, і клієнт самостійно варіює його складовими.

 
< Попер   ЗМІСТ   Наст >