Робота з людьми зі складним характером

Пошук шляхів активізації людського фактору в організації й урахування соціально-психологічних особливостей персоналу є одним із вирішальних умов підвищення ефективності діяльності будь-якої фірми. Тому психології спілкування і конфліктології приділяється багато уваги як теоретиками, так і практиками менеджменту.

Під менеджментом розуміють систему методів, засобів і прийомів управління виробництвом та персоналом з метою підвищення ефективності виробництва й одержання прибутку.

Питання спілкування з людьми дуже важливі як у виробництві, так і в побуті. Людина - істота суспільна. Лише в колі собі подібних природно проявляються її біологічні і соціальні властивості. Кожний із нас потребує спілкування, а тому зацікавлено ставиться до його структури і змісту. Дотриманням правил поведінки, вираженням своєї доброзичливості - усім цим ми створюємо те здорове людське середовище, що нас робить кращими, продовжує і покращує наше життя.

Особливо актуальною ця проблема є для керівників усіх ланок управління Адже створення і підтримка нормального соціально-психологічного клімату в колективі - це запорука успіху будь-якого керівника.

Уміння "надити з людьми" - це не тільки наука і мистецтво, це сувора необхідність [72].

Люди нерідко бувають безжалісними один до одного, а часто зустрічаються люди, спілкуватися з якими важко. Вони не підуть назустріч, які б зусилля Ви не докладали, часто вони "випромінюють" негативні емоції. Що робити при сутичці з особливо складною людиною, яка стоїть на шляху вирішення проблеми або "підкладає вам кнопки" на стілець, де Ви маєте сісти, і тим самим викликає у Вас у роздратування?

Науковцями запропоновані спеціальні підходи до спілкування з людьми зі складним характером загальновідомих категорій. Розглянемо узагальнені дослідження теоретиків і практиків менеджменту [25, 1, 2, 42, 44] з питань взаємин із людьми зі складним характером. Адже той, хто вміло долає різноманітні бар'єри у спілкуванні, той є по-своєму щасливою людиною [ 72 ].

Кого ж відносити до людей зі складним характером?

Кожна людина може мати власну класифікацію людей зі складним характером, засновану на його особистих якостях і життєвому досвіді. Але, крім таких специфічних випадків класифікації, існують певні типи людей, визнані важкими тими, хто постійно зустрічається з різними людьми в силу своїх фахових інтересів - консультантами, працівниками сфери послуг, лікарями тощо. Характеристика таких типів полегшує роботу з ними: після ідентифікації Ви вже будете знати, як легше спілкуватися з людиною даного типу.

Узагальнюючи дослідження вчених-психологів і менеджерів (Роберта М. Бремсона, Георга Р., Джини Грехем Скотт, Дж. Кеннет Матейка, Ричарда Дж. Дансинг, Майок Вудкока, Дэйва Френсиса, Еверетта Шостром, Еріка Берна та Ін.), можна виділити такі типи людей зі складним характером:

Агресивісти, які поділяються на такі категорії: "танки (бульдозери)", "снайпери" і "підривані". Це люди, що задирають інших, говорять різні нісенітниці і дратуються, якщо їх не слухають. Пригадується класична фраза М. Тетчер: "Мені все рівно, що говорять мої міністри, аби вони робили те, що я їм говорю".

Скаржники, у яких завжди знайдеться на що поскаржитися. Звичайно, вони нічого не роблять для вирішення проблеми, тому що вважають себе не спроможними ні на що або не хочуть брати на себе відповідальність.

Мовчуни, які спокійні і небатослівні. Ви не знаєте, про що вони в дійсності думають або чого хочуть. "Сірість не вода, а захисне пофарбування" - вважають вони.

Надзвичайно покладисті, які завжди, за будь-яких обставин пообіцяють вам підтримку. Проте слова в таких людей розходяться зі справами: еони не виконують своїх обіцянок і не виправдують покладених на них надій.

Вічні песимісти, що завжди передбачають невдачу. Такі люди завжди намагаються сказати "ні" або постійно відчувають тривогу, сказавши "так".

Всезнайки, що вважають себе вище інших, тому що вони, як вони самі вважають, знають все на світі; при цьому вони хочуть, щоб про ці "переваги" знали інші. Вони можуть діяти як "бульдозери", що розштовхують усіх на своєму шляху. Вони можуть поводитися як "пухирі", переповнені поінформованістю і свідомістю власної важливості. Вони часто помиляються, оскільки, в основному, вони тільки відіграють роль.

Нерішучі - люди, що не наважуються прийняти те або інше рішення, тому що бояться схибити. Вони відтягують, поки це рішення не буде прийняте без них або поки необхідність ухвалення рішення відпаде.

Надмаксималісти - вони хочуть все прямо зараз, навіть якщо в цьому немає необхідності.

Потайні - ці люди тримають усе в собі, не говорять про свої образи, а потім раптово накидаються на Вас, коли Ви вважаєте, що усе йде прекрасно. Вони "замітають сліди" неправдою або серією обманів, так що Ви перестаєте розуміти, у що вірити, а в що - ні. Ви можете відчути це в інших обставинах або це може зненацька проявитися у виді саботажу, зажадання подарованого або вимоги компенсації.

Зустрічаються й інші типи людей зі складним характером (Гравець. Суддя, Мученик та ін.).

Розглянемо засоби, за допомогою яких "складним" людям вдається бути такими складними в спілкуванні, за допомогою яких вони досягають своєї мети. У кожній людині є маніпулятивний початок, що змушує нас ховати і камуфлювати свої почуття. Діапазон поведінкових прийомів звичайної людини величезний - від ворожості до лестощів. Але одна справа - одинична гра, метою якої є уникнення скрутного положення; й інша справа - система ігор, стиль життя, псевдофілософія, спрямована на те, щоб експлуатувати і контролювати навколишніх. Видатний американський психолог Е.Шостром назвав маніпуляторами людей, що грають, використовують, маніпулюють іншими людьми для досягнення своїх цілей [102].

Маніпулятори - це гравці, що прагнуть не взаємодіяти з іншими, а контролювати їх, управляти ними.

У своїй книзі "Анти-Карнегі, або людина - маніпулятор" Е. Шостром пропонує класифікацію людей-маніпуляторів (тобто засобів маніпулювання іншими). Він пише: "...У кожному із нас сидить маніпулятор... Я скажу вам ще більш страшну річ: у кожному з нас сидить декілька маніпуляторів. У різні моменти життя то один, то інший Із них береться керувати нами. Але врахуйте, що серед них є головний, тобто в кожній людині переважає один, характерний для нього тип маніпулятора. Отже, існує вісім основних маніпулятивних типів" [72].

1. Диктатор. Він перебільшує свою силу, він домінує, наказує, цитує авторитети - коротше, робить все, щоб управляти своїми жертвами.

Різновиди Диктатора: Ігуменя, Начальник.

2. Ганчірка. Це жертва Диктатора і його пряма протилежність. Ганчірка розвиває велику майстерність у взаємодії з Диктатором. Вона перебільшує свою чутливість. При цьому характерні прийоми: забувати, не чути, пасивно мовчати. Ганчірка вміє керувати навколишніми за допомогою своїх підривних заходів.

Різновиди Ганчірки: Недовірливий, Дурний, Хамелеон, Конформіст, Ніяковіючий, Відступаючий.

3. Калькулятор. Перебільшує необхідність усе й усіх контролювати. Він обманює, ухиляється,намагається перехитрити і перевірити інших.

Різновиди: Ділок, Аферист, Гравець у покер, Шантажист.

4. Прилипало. Протилежність Калькулятору. Щосили перебільшує свою залежність. Це особистість, що жадає бути предметом турбот. Дозволяє і ненароком змушує інших робити за нього роботу.

Різновиди: Паразит, Вічна дитина, Іпохондрик, Утриманець, Безпомічний.

5. Хуліган. Перебільшує свою агресивність, жорстокість, недоброзичливість. Управляє за допомогою погроз різного роду.

Різновиди: Образник, Ненависник, Гангстер, Загрожуючий. Жіночий варіант Хулігана - Сварлива Баба ("Пилка").

6. Славнозвісний Хлопець. Перебільшує свою дбайливість, любов, пильність. Він "убиває" добротою. У деякому змісті сутичка з ним куди складніша, ніж із Хуліганом. Ви не зможете боротися зі Славнозвісним Хлопцем. Дивовижно, але в будь-якому конфлікті Хулігана зі Славнозвісним Хлопцем Хуліган програє.

Різновиди: Догідливий, Доброчесний Мораліст, Людина організації.

7. Суддя. Перебільшує свою критичність. Він нікому не вірить, повний обвинувачень, обурення, злопам'ятний.

Різновиди: Всезнаючий, Обвинувач, Викривач, Збирач доказів, Оцінювач.

8. Захисник. Протилежність Судді. Він надмірно підкреслює свою підтримку і поблажливість до помилки. Він псує інших, співчуваючи понад усяку міру. Замість того, щоб зайнятися власними справами, він піклується про потреби інших.

Різновиди: Квочка з курчатами, Утішник, Покровитель, Мученик, Помічник, Самовідданий.

Як зазначає Е. Шосторм у книзі "Анти-Карнеги или человек-манипулятор", "Кожен із нас являє собою якийсь один із цих типів у найбільше вираженій формі, але час від часу в нас прокидаються і інші..." [55]. Ним запропоновані варіанти класифікації людей зі складним характером ( за типами та стилями поведінки).

Так, наприклад, людина - "агресивіст", "танк"; для спілкування з оточуючими використовує стилі поведінки (маніпулювання): диктатор (молодший бог), калькулятор (ділок) і суддя (усезнаючий). Або: людина - "надпокладистий"; використовує засоби маніпулювання: славнозвісний хлопець, калькулятор , захисник.

У Вашому власному списку може бути і більше типів людей зі складним характером і засобів маніпулювання оточуючими. Проте однієї тільки ідентифікації недостатньо. Потрібно знати, як поводитися в тих випадках, коли ви змушені вступати в контакт із такими особистостями.

Розглянемо основні принципи спілкування з людьми зі складним характером.

1) Постарайтеся зрозуміти людину зі складним характером. Основою спілкування з такими людьми будь-якого типу є усвідомлення існування деяких прихованих інтересів або потреб, які вони задовольняють, діючи в такий спосіб. Наприклад, занадто агресивна людина може діяти як "танк" тому, що в глибині душі вона боїться мати справу з іншими людьми, або тому, що не хоче зазнати страху перед можливістю помилки; спокійний "мовчун" може замикатися в собі, боячись відкритися іншим людям; "вічний песиміст" завжди може пророкувати у невдачі, тому що йому зручніше жити з впевненістю в невдачі, ніж із впевненістю в удачі.

Отже, якщо Ви вирішили вступити в спілкування з людиною зі складним характером, то Вам належить виявити її приховані потреби й інтереси, а також подумати над тим, як їх задовольнити. Покажіть, що Ви готові надати підтримку і не будете її ні в чому засуджувати, і спонукайте виговоритися. Це не дає гарантію того, що людина розкриється. Проте такий підхід цілком розумний і витрати часу на його здійснення можуть виправдати себе.

Цей метод може виявитися корисним при спілкуванні з людьми будь-яких типів, але особливо ефективний він при спілкуванні з людьми зі складним характером. Зрештою, складною людину роблять ЇЇ особливі надії. Може бути, що Ви не зможете бути тонким психологом або не захочете бути ним. Але якщо Ви. принаймні, надасте цій людині у своїй особі уважного і доброзичливого слухача. Ви зможете допомогти її зрозуміти власні потреби. Може виявитися, що ця людина перестане бути складною, знайшовши в вас підтримку і розуміння.

Налагодити спілкування з людиною зі складним характером може виявитися важкою справою, і Вам буде потрібно докласти більше зусиль, ніж при контакті зі звичайними людьми (наприклад, необхідно проявити більше наполегливості, урівноваженості або шанобливості). Проте, якщо Ви дійсно хочете розв'язати конфлікт, а не піти від нього зовсім, це спробувати доцільно. Можливо, Ви будете спроможні пробитися крізь броню емоцій, недовіри і страху. І якщо це Вам удасться, то може виявитися, що ця людина зовсім не є складною, принаймні, з Вами.

2) Переборюйте негативні емоції, що виникають при спілкуванні з людьми зі складним характером.

Контакт із складною людиною може викликати у Вас прикрість, гнів, розгубленість, пригніченість і інші почуття, що вибивають із колії. Така людина сама по собі може нести емоційний заряд. Один із перших Ваших кроків повинний полягати в тому, щоб узяти під контроль свої емоції, або дати вихід емоціям іншої людини, якщо Ви вирішили продовжувати спілкування для вирішення конфлікту. Нижче приведені деякі установки, що їх варто запам'ятати.

- Намагайтеся не брати на свій рахунок слова і поведінку іншої людини. Для задоволення своїх потреб складна людина поводиться аналогічно з усіма. Нагадайте собі про це, щоб уникнути негативних емоцій.

Встановіть, чи не віднесли Ви цю людину до категорії складних людей тому, що вона нагадує вам когось, із ким у вас у минулому були ускладнення при спілкуванні. Якщо це так, то постарайтеся відокремити ваше сприйняття цієї людини від тих почуттів, які Ви відчували до того, кого вона нам нагадує.

• - Використовуйте різноманітні засоби заспокоєння для оволодіння своїми емоціями.
• - Використовуйте ті прийоми спілкування, що дозволяють дати вихід емоціям іншої людини.
• - Якщо відчуваєте, що все більше потрапляєте під вплив складної людини (наприклад, спілкуючись із "вічним песимістом", Ви і самі починаєте втрачати надію на успіх, або починаєте почувати ворожість, контактуючи з "агресивною" людиною і т. ін.), то відзначте цей факт, і тоді ви зможете зупинитися. Нагадайте собі, що Ви дозволили самому собі глянути на ситуацію з погляду іншої людини тільки для того, щоб зрозуміти цю точку зору, і що Ви - зовсім інша людина, з іншою позицією. Таким чином, відокремите себе від цієї людини. Ви позбавитеся точки зору іншої людини і повернете собі власну.
• 3) Не зосереджуйте увагу на чиїйсь провині. Люди зі складним характером особливо дошкульні в питаннях провини і відповідальності. Вони здатні намагатися звинувачувати інших в різкій формі, вони можуть активно захищатися, почуваючи, що хтось їх звинувачує. Вони поводяться так, відчуваючи свою неправоту і не бажаючи визнати її ні перед іншими людьми, ні перед собою. Бувають люди типу "хронічних обвинувачів", що завжди вишукують помилки інших і вказують на винних, вважаючи, що обвинувачення може вирішити проблему. Насправді ж, воно може принизити людину - гаданого винуватця, створити для нього атмосферу дискомфорту, змусити почати його виправдовуватися. Вам може зустрітися також людина, що належить до типу "мучеників", що хоче, щоб у всьому звинувачували його і створює тим самим багато проблем. Приймаючи обвинувачення в тому, чого він не робив, або виставляючи свої помилки в найбільш невигідному світлі, "мученик" діє так, начебто Його самоприниження може згладити або вирішити проблему. Проте це зовсім не сприяє вирішенню проблеми.

Проблема і з "мучениками", і з "хронічними обвинувачами" полягає в тому, що вони намагаються драматизувати і, отже, викликати ескалацію конфлікту. Ви можете з'ясувати, що такі люди об'єднують у собі й інші якості, що ускладнюють спілкування з ними, що ще більше ускладнює справу. Наприклад, вороже-агресивний "танк" може легко стати "обвинувачем", а спокійний "мовчун" може перетворитися в "страждальця-мученика", дозволивши звалити на себе провину.

Таким чином, при контакті зі складною людиною особливо важливо не потрапити в пастку відповідальності. Намагайтеся не дати дискусії зосередитися на питанні відповідальності за ту або іншу проблему. Це можна зробити, перевівши обговорення від минулого і концентруючи увагу на майбутньому з метою вирішення конфлікту. Ви можете сказати: "Так, це трапилося і ви (або інша людина, або хтось ще) несете певну відповідальність за це. Але зараз це вже не так важливо. В даний момент основне значення має те, що слід робити для рішення виниклої проблеми".

Іншими словами, Вам належить нейтралізувати занепокоєння людини зі складним характером з приводу минулої відповідальності і взяти ініціативу у свої руки для орієнтації процесу в напрямку вирішення конфлікту на майбутнє. Варто зосередити увагу на тому, що тепер робити з конфліктом, не вдаючись до питання, хто винний у його виникненні.

• 4) Виберіть схожий стиль дії в конфліктній ситуації. Існує п'ять основних стилів відносно вирішення конфліктів: суперництво (конкуренція), пристосування (співробітництво), поступка і відхилення. Коротко ці стилі вирішення конфлікту характеризуються так:
  • - конкуренція - Ви активно відстоюєте власну позицію;
  • - пристосування - Ви намагаєтеся підготувати рішення, що задовольняє обидві сторони;
  • - співробітництво - Ви шукаєте шлях спільного вирішення проблеми, що задовольняє обидві сторони;
  • - відхилення - Ви намагаєтеся ухилитися від участі в конфлікті;
  • - поступка - Ви шукаєте рішення, засноване на взаємних поступках.

При виборі підхожого стилю дії в конфліктній ситуації з людиною зі складним характером Вам належить враховувати два аспекти: по-перше, влада Іншої людини стосовно Вас, і, по-друге, що очікується від цієї людини (до якого типу людей вона відноситься).

Поспілкувавшись із людиною зі складним характером, Ви починаєте розуміти, що краще б Вам взагалі не зустрічатися. Напевно, Ви захочете ухилитися від конфлікту з "танком", "суддею", "вічним песимістом", "скаржником" або складною людиною, що відноситься до інших типів. Проте бувають випадки, коли Ви не можете зробити це: Ви можете працювати разом із такою людиною, або може виявитися, що складна людина володіє тим, у чому Ви відчуваєте необхідність.

Ви можете зауважити, що, зіткнувшись з людиною зі складним характером, частіше всього Ви вибираєте один із двох підходів - відхилення або пристосування. Складна людина намагається для досягнення своїх цілей використовувати відмінні риси своєї поведінки. "Танк" йде напролом, "скаржник" скаржиться, "вибухонебезпечний" вибухає і т. ін., тому що припускає, що інші люди з метою відхилення від конфлікту не захочуть йому протистояти. Якщо предмет конфлікту не дуже важливий для Вас, то, можливо, краще ухилитися від нього або уступити. Такий підхід, дозволить Вам, принаймні, зберегти свій спокій.

З іншого боку, якщо у Вас є час і виникла проблема достатньо важлива для Вас, Ви можете спробувати використати для задоволення своїх інтересів в значній мірі інші підходи - поступка або співробітництво. У цьому випадку Вам буде необхідно взяти до уваги особливі потреби й інтереси, що роблять людину складною у спілкуванні, щоб у рамках поступки або співробітництва виробити такі варіанти рішення, які в певній мірі задовольняли б ці потреби й інтереси.

Уявіть, наприклад, що Ви працюєте в фірмі, один Із співробітників якої весь час шукає привід принизити вас. Критикує Вашу роботу в присутності інших людей, говорить шефу, що Ви чогось не зробили, хоч робота виконана Вами в повному обсязі. Ви навіть підозрюєте, що ця людина спеціально вносить безладдя у ваші документи І пошту, а Ви нічого не можете довести і боїтеся висловити необґрунтовані звинувачення. У вас може з'явитися бажання уникати контактів із цією людиною, ухилятися від особистих зустрічей, щоб уникнути відкритої сварки, що може ще більше отруїти атмосферу. Проте, якщо Ви затратите якийсь час для того, щоб вникнути глибше, Ви зможете виявити дійсну причину такої поведінки і знайти якесь мирне вирішення конфлікту в рамках поступки або співробітництва.

Можна перетворити людину зі складним характером в союзника або друга. Наприклад, якщо ця людина конфліктує з Вами через ревнощі, то вам належить діяти в напрямку посилення переконань; якщо Ви просто нагадуєте цій людині когось, хто в минулому завдав йому образу, то Вам належить діяти у цьому напрямку. Один Із варіантів вирішення таких проблем - знайти час для їхнього обговорення. Якщо

Ви відчуваєте, що людина не хоче з Вами говорити, почніть із підготовки ґрунту для приятельської розмови, схиліть його до себе невеличкими знаками уваги або дрібних послуг. Іншими словами, постарайтеся усунути приховані причини, що роблять цю людину складною у спілкуванні. З цією метою, необхідно бути поміркованим, співчуваючим і доброзичливим, щоб спонукати його до аналогічного відношення до Вас.

Зрозуміло, Ви можете мати всі підстави ухилитися від контакту з такою людиною або змусити її піти з вашої дороги. Складні люди завжди збуджують у нас такі бажання. Але якщо Ви не спокуситеся таким спрощеним рішенням, то у Вас є шанс знайти корінь проблеми. І тоді, розрядивши атмосферу, усунувши причини "труднощі" людини, Ви можете приступити до пошуку рішення, що задовольнить Вас обох.