< Попер   ЗМІСТ   Наст >

Організації забезпечення безпеки готельного бізнесу

Під час відпочинку люди найменше думають про свою безпеку, що іноді призводить до небажаних наслідків, пов'язаних з ризиком для життя. Тому завдання адміністрації готелів полягає в попередженні всіх можливих ризиків для життя і здоров'я постояльців.

Поняття безпеки включає в себе не лише захист від кримінальних зазіхань, але ще більшою мірою створення запобіжних заходів забезпечення захисту від пожежі, вибуху й інших надзвичайних подій.

Головний принцип готельних систем безпеки - вона не може забезпечуватися за рахунок комфорту гостей. Саме тому готельні системи безпеки, як правило, докорінно відрізняються від "звичайних", що застосовуються в офісах і на підприємствах. Система безпеки в готелі включає багато компонентів. Це й люди (служба охорони), і замки в номерах та інших приміщеннях, і сейфи, якими можуть користуватися гості готелю. Багато хто вважає також необхідним заходом встановлення системи відеоспостереження, хоча це інколи не схвалюється клієнтами.

Концепція безпеки в готелі є офіційно прийнятою системою поглядів на цілі, завдання, основні принципи і напрями стосовно забезпечення безпеки і стійкого розвитку будь-якого готельного господарства, життя і здоров'я персоналу і гостей в ньому, їх прав і свобод в умовах можливих зовнішніх і внутрішніх небезпек і загроз.

Розробка заходів щодо забезпечення безпеки готельного бізнесу, механізму їх реалізації здійснюється з урахуванням загроз, які можуть протистояти даному об'єкту в цілому.

Ефективне вирішення проблеми безпеки готельної установи вимагає системного підходу, заснованого на аналізі функціонування об'єкту, виявленні найбільш вразливих зон і особливо небезпечних загроз, складанні всіх можливих сценаріїв кримінальних дій і виробленню адекватних заходів протидії.

Комплексний підхід передбачає оптимальне поєднання організаційних, технічних і фізичних заходів попередження і своєчасного реагування на будь-яку небезпечну ситуацію. Ключового значення набуває правильний вибір технічних засобів і систем безпеки, їх правильне проектування, монтаж і обслуговування.

До організаційних заходів належать: спеціально розроблені системи регламентації поведінки обслуговуючого персоналу і співробітників, які відповідають за безпеку; проведення заходів для спеціальної підготовки персоналу служби безпеки; технологія готельного обслуговування; принципи організації порядку доступу й охорони різних категорій готельних номерів і службових приміщень; регламентація дій співробітників в екстремальних ситуаціях.

Необхідно особливо зазначити, що велику (можливо, головну) небезпеку для готелів є можливість пожежі, випадкового або навмисного підпалу, що також вимагає розробки і впровадження адекватних організаційно-технічних заходів протидії і є однією з найважливіших складових комплексної системи безпеки.

Очевидно, що перехід до нової, сучасної концепції безпеки, що передбачає застосування складної спеціальної техніки, вимагає перегляду тактичних аспектів у роботі різних служб готельної установи.

Необхідно реалізувати такі організаційні заходи: розробити детальні інструкції дій у всіх можливих позаштатних ситуаціях і донести їх до кожного працівника; скласти короткі, кольорові, високоінформативні й інтуїтивно зрозумілі інструкції із користування апаратурою безпеки для гостей, у які повинні бути внесені короткі правила поведінки в екстремальній ситуації; регулярно проводити заняття з підвищення кваліфікації персоналу служби безпеки, фізичної і бойової підготовки; провести навчання всього персоналу готельного комплексу правилам користування апаратурою комплексу безпеки; організувати для персоналу періодичну (не менш одного разу на рік) перевірку знань стосовно безпеки, проводити додаткове навчання в міру зміни кадрів і модернізації комплексу; організувати нечисленну, але професійну інженерну службу (у межах штату служби безпеки), до обов'язків якої ввійшло б проведення технічного обслуговування комплексу автоматизації готельної структури, проведення навчання і консультування працівників інших служб готельного комплексу; інші заходи (розробляються індивідуально для кожного готелів).

Працівники служби безпеки мають постійно вивчати досвід експлуатації готельного господарства і роботи його служб безпеки, дані статистики правопорушень, мати консультаційну взаємодію з фахівцями державних служб охорони порядку, пожежної безпеки, силових відомств.

Заходи безпеки, що розроблюються та впроваджуються в готелі, мають бути націлені на виконання таких завдань:

  • - забезпечення охорони і безпеки постояльців та їхнього особистого майна під час перебування в готелі;
  • - захист готельного майна від ворожих дій (крадіжок, актів вандалізму тощо);
  • - забезпечення захисту готелю (самої будівлі і всього, що в ній є) від терористичних актів (нападів, саботажу тощо);
  • - підтримання громадського порядку і забезпечення належної поведінки у всіх громадських місцях готелю;
  • - забезпечення постояльцям спокою і конфіденційності під час їхнього перебування в готельному комплексі;
  • - забезпечення можливості негайного та ефективного реагування у випадку будь-якої події, що вимагає втручання персоналу готельного комплексу або представників сторонніх відомств (наприклад, міліції, швидкої допомоги тощо);
  • - гарантування належної поведінки, а також сумлінності і чесності всього персоналу готелю;
  • - гарантування можливості надання готельним комплексом спеціальних послуг із забезпечення підвищеної безпеки високопоставлених осіб, до охорони яких висуваються особливі вимоги.

Застосування цих заходів не лише зробить перебування клієнта в готельному комплексі безпечним, але й захистить працівників від необгрунтованих звинувачень. А це, поряд з іншими аспектами, підвищить репутацію готельного комплексу і, як наслідок, збільшить його заповнюваність.

Для будь-якого готельного комплексу характерними є такі групи загроз, як природні, техногенні, екологічні, терористичні та інші.

Рівні небезпеки загроз різного виду залежать від політичної обстановки в країні і світі, стабільності соціально-економічного розвитку як держави, так і регіону.

Багатогранність сфери забезпечення безпеки клієнтів і персоналу готелю, також як і завдання стосовно захисту інформації вимагають створення спеціальної служби, що здійснює реалізацію низки необхідних захисних заходів.

При організації системи безпеки готельної установи необхідно чітко уявляти собі, для яких цілей і за рахунок яких коштів вона функціонуватиме.

При вирішенні питань безпеки керівники готелів схильні вдаватися до двох крайнощів: або вони витрачають значні кошти на організацію надскладних систем безпеки, які призначені для об'єктів підвищеної секретності, або майже не приділяють питанням безпеки належної уваги. Безперечним фактом є те, що в сучасних умовах безпека готельного підприємства, його співробітників і клієнтів стає одним з чинників підвищення конкурентоспроможності бізнесу. Але не можна забувати і про те, що будь-який готель, як комерційне підприємство, є предметом особливого інтересу конкурентів.

Наявність на ринку розвиненої системи отримання комерційної інформації визначає правомірність створення не менш розвиненої системи її захисту від несанкціонованого отримання і зловмисного використання. Ці функції має виконувати служба безпеки готельного господарства. Класифікація загроз, включаючи небезпеки, що виникають при різних видах взаємодії, свідчить про те, що в сучасних умовах для створення безпеки як персоналу, клієнтів, готельної структури, так і його самого як комерційного підприємства, окремими заходами не вдасться. Потрібна постійно діюча система, що охоплює все різноманіття форм і методів забезпечення безпеки персоналу, клієнтів і комерційної діяльності готелів.

Для створення такої системи безпеки важливо провести класифікацію різних типів небезпек і загроз, що виникають в процесі взаємодії сторін. Учасники взаємодії вступають як в безпосередній фізичний контакт так і в інформаційну і фінансову взаємодію, тому всі загрози можна умовно розділити на три категорії: фізичні, інформаційні та фінансові.

Фізичні загрози - наслідок фізичного впливу. Вони завдають шкоди здоров'ю людей, їхньому майну, власності готелю; побічно впливають на розмір прибутків і збитків.

Фінансові загрози - заподіюють збитки і прямі фінансові втрати як готельного господарства, так і клієнтів.

Інформаційні загрози - наслідок взаємодії у сфері комунікації, призводять до непрямих фінансових втрат і моральних витрат.

Останніми роками серйозною міжнародною проблемою став тероризм. Особливу небезпеку він являє саме для великих готелів. Теракти стають все більш великомасштабними, багатоликими за очікуваними цілями і видами прояву.

Проблема ключів від гостьових кімнат була і залишається найсерйознішою серед всіх проблем, якими доводиться займатися службі безпеки. Звичайно в офісі головного адміністратора зберігаються дублікати всіх ключів і, щоб бути впевненими в їх надійності, час від часу треба проводити їх вибіркову перевірку. Необхідно мати спеціальний журнал, в якому службовці розписуються, коли беруть або здають ключі. У деяких готелях в посвідченні особи службовців робиться позначка, які ключі він (або вона) має право брати під розписку.

Система обслуговування в готелі повинна бути побудована і матеріально обладнана так, щоб була забезпечена недоступність ключів на стійці портьє для сторонніх, особливо коли там нікого немає. Консьєрж і співробітники служби прийому і розміщення повинні пройти підготовку щодо здійснення контролю за входом і виходом з будівлі готелю. Не завадять і додаткові засоби безпеки дверей (замки усередині номера, вічка). Важливу роль в забезпеченні безпеки відіграють зовнішнє освітлення стоянок, входів і виходів, внутрішнє освітлення коридорів, громадських місць. Важливо також передбачити сейфи або в службі прийому, або в кожному номері для зберігання цінних речей і грошей клієнтів. І звичайно ж кімната повинна мати відповідну страховку.

 
< Попер   ЗМІСТ   Наст >