< Попер   ЗМІСТ   Наст >

Стандартизація якості

В сучасних умовах управління якістю багато в чому базується на стандартизації. Стандартизація є нормативним способом управління. її вплив на об'єкт здійснюється шляхом встановлення норм і правил, оформлених у вигляді нормативного документа і які мають юридичну силу.

Стандарт - це нормативно-технічний документ, що встановлює основні вимоги до якості готельних послуг.

Важлива роль в управлінні якістю належить технічним умовам.

Технічні умови - це нормативно-технічний документ, що встановлює додаткові до державних стандартів, а при їх відсутності самостійні вимоги до якісних показників готельних послуг, а також прирівнювані до цього документа технічний опис, рецептура, зразок-еталон. Вимоги, передбачені технічними умовами, не можуть бути нижчими, ніж у державних стандартах.

Система управління якістю готельних послуг базується на комплексній стандартизації.

Стандарти визначають порядок і методи планування підвищення якості обслуговування на всіх етапах життєвого циклу, встановлюють вимоги до засобів і методів контролю і оцінки якості обслуговування. Управління якістю готельних послуг здійснюється на основі: державних, міжнародних, галузевих стандартів і стандартів окремих підприємств готельної індустрії.

Державна стандартизація виступає засобом захисту інтересів суспільства і конкретних постояльців і розповсюджується на всі рівні управління.

У взаємовідносини готельних підприємств і їх постояльців суттєво включилася сертифікація систем якісного обслуговування на відповідність стандартам ICO 9000.

Вимоги до якості на міжнародному рівні визначені стандартами ICO серії 9000. Перша редакція міжнародних стандартів ICO серії 9000 датується кінцем 80-х років і ознаменувала вихід міжнародної стандартизації на якісно новий рівень. Ці стандарти встановили чіткі вимоги до систем забезпечення якісного обслуговування. Вони поклали початок сертифікації його систем. Виник самостійний напрям менеджменту - менеджмент якісного обслуговування. В даний час вчені і практики за кордоном пов'язують сучасні методи менеджменту якісного обслуговування з методологією загального управління якістю готельних послуг (total quality management) - загальним менеджментом якості.

ICO серії 9000 забезпечують відвідувачу право активніше впливати на якість готельних послуг; забезпечують законодавчу базу, що передбачає активну роль відвідувача в процесі надання якісних готельних послуг.

ICO 9000 використовуються для визначення відмінностей і взаємозв'язків між основними поняттями у сфері якісного обслуговування і як представлення керівних положень із вибору і застосування стандартів ICO на системи якісного обслуговування, які служать для внутрішнього користування у готельному бізнесі при вирішенні завдань управління якістю (ICO 9004).

Стандарти ICO серії 9000 встановили єдиний, визнаний в світі підхід до договірних умов за оцінкою систем якісного обслуговування і одночасно регламентували відносини між готелями і їх відвідувачами.

Якість обслуговування включає обгрунтованість прийнятих управлінських рішень, систему планування. Особливе значення має якість обслуговування, безпосередньо пов'язана з наданням готельних послуг (контроль якісного обслуговування технологічних процесів, своєчасне виявлення неякісного обслуговування). Тут безпосередньо оцінюються якість готельних послуг, думка відвідувача, аналізуються рекламації.

Для того, щоб надати готельні послуги, здійснити ті або інші роботи, необхідно здійснити цілий ряд підготовчих операцій. Кінцева якість залежить від якісного обслуговування на кожному етапі.

Якість обслуговування, як уже наголошувалося, безпосередньо пов'язана із забезпеченням функціонування готелю. Це - якість керівництва і управління (планування, аналіз, контроль). Від якісного планування (розробки стратегії, системи планів і т.п.) залежить досягнення поставленої мети і якість послуг, що надаються в готелі.

Головна цільова установка систем якісного обслуговування, побудованих на основі стандартів ICO серії 9000, - забезпечення якісного обслуговування, що вимагається відвідувачами. Відповідно механізм системи, застосовувані методи і засоби орієнтовані на цю мету. Разом з тим у стандартах ICO серії 9000 цільова установка на економічну ефективність виражена досить слабо, а на своєчасність постачань - просто відсутня.

Але незважаючи на те, що система не вирішує всіх завдань, необхідних для забезпечення конкурентоспроможності, популярність системи швидко зростає, і сьогодні вона займає гідне місце в ринковому механізмі. Зовнішньою ж ознакою того, чи наявна в готельному бізнесі система якості за стандартами ICO серії 9000, є сертифікат на систему.

В результаті у багатьох випадках наявність у готелю сертифікату на систему якісного обслуговування стала однією з основних умов його допуску до тендерів з участі в різних проектах.

Про популярність стандартів ICO серії 9000 свідчить загальна динаміка сертифікації систем якісного обслуговування на відповідність їх вимогам.

Для успішного обслуговування в готелях на сучасному ринку наявність у них системи якісного обслуговування, відповідної стандартам ICO серії 9000, і сертифікату на неї є може не зовсім достатньою, але необхідною умовою. Тому і в Україні деякі готельні підприємства вже впровадили стандарти ICO серії 9000 і мають сертифікати на свої системи якісного обслуговування.

У 90-і роки посилився вплив суспільства на готельний бізнес, а готелі стали все більше враховувати інтереси суспільства. Це призвело до появи стандартів ICO 14000, що встановлюють вимоги до систем менеджменту з погляду захисту навколишнього середовища і безпеки готельних послуг.

Сертифікація систем якісного обслуговування на відповідність стандартам ICO 14000 стає не менш популярною, ніж на відповідність стандартам ICO 9000. Істотно зріс вплив гуманістичної складової якісного обслуговування. Посилюється увага керівників готельних підприємств до задоволення потреб свого персоналу.

Впровадження стандартів ICO 14000 і ICO 9000, а також методів самооцінки по моделями Європейської премії за якість - це головне досягнення етапу, що характеризується п'ятою зіркою.

У Державні стандарти України включені такі положення:

  • - вимоги до якості готельних послуг, що забезпечують безпеку для життя, здоров'я і майна клієнтів, охорону навколишнього середовища, обов'язкові вимоги до методів і технології обслуговування, безпеки і обслуговуючої сфери санітарії;
  • - вимоги сумісності та взаємозамінюваності готельних послуг;
  • - методи контролю вимог до якості готельних послуг, що забезпечує їх безпеку для життя, здоров'я людей і майна, охорону навколишнього середовища, сумісність і взаємозамінюваність готельних послуг;
  • - основні споживчі властивості готельних послуг, вимоги до дизайну;
  • - положення, що забезпечують технічну єдність при створенні і наданні готельних послуг, правила здійснення якісного обслуговування, збереження й раціональне використання всіх видів ресурсів, терміни, визначення і позначення та інші правила і норми.

Для будь-якого готельного господарства важливо дотримуватись встановлених стандартів і підтримувати на відповідному рівні систему якісного обслуговування.

Переваги сертифікації готельних послуг

Застосування підприємствами готельної індустрії в Україні сертифікації своїх послуг в умовах ринкових відносин дає такі переваги:

  • - забезпечує довіру внутрішніх і зарубіжних постояльців та партнерів до якості готельних послуг;
  • - полегшує і спрощує вибір необхідних готельних послуг відвідувачами;
  • - забезпечує відвідувачам отримання об'єктивної інформації про якість готельних послуг;
  • - сприяє тривалішому успіху і захисту в конкурентній боротьбі;
  • - стимулює поліпшення якісного обслуговування в готелях шляхом установлення в них прогресивніших вимог;
  • - сприяє підвищенню організаційно-технічного рівня управління наданням якісного готельного обслуговування;
  • - стимулює прискорення НТП.
 
< Попер   ЗМІСТ   Наст >