< Попер   ЗМІСТ   Наст >

Процес обслуговування гостей у готелі

Функції та обов'язки службовців та працівників готелю щодо надання послуг гостям.

Процес обслуговування клієнта в готелі можна представити таким чином.

Перший службовець, з яким гості найчастіше спілкуються в готельному господарстві, - черговий гаражної служби. Він вітає гостей, які під'їжджають, відчиняє двері автомобіля, допомагає розмістити багаж на візку і відповідає за безпеку транспортного засобу. Однак не всі готелі мають гаражну службу. Не в кожному готелі є швейцари, бо ця посада не приносить прибутку готелю, хоча її дорого утримувати. Тому лише найбільші готелі можуть дозволити собі мати таку службу.

Не у всіх готелях є і швейцари. Така штатна одиниця не приносить доходу готельному бізнесу і її дорого укомплектовувати. Тому лише найбільші готельні структури можуть дозволити собі мати службу швейцарів.

Далі гість підходить до реєстраційної стійки, де на нього чекає портьє. Від служби портьє залежить наскільки швидко відбувається оформлення гостя - це один з основних показників якості обслуговування в готелі.

Коли реєстрація гостя завершується, підходить посильний, щоб провести гостя до номера. Служба посильних виконує ряд важливих функцій. Посильний пояснює розташування відділів готелю, подробиці його роботи, проводить заключну перевірку номера при заселенні гостя.

Гаражна служба, швейцари, служба безпеки і служба посильних відіграють ключову роль у створенні образу готелю. Ніхто не проводить стільки часу з гостем, як обслуговуючий персонал. Проявляючи доброзичливість і гостинність стосовно гостя, професійно навчений персонал успішно просуває ряд готельних послуг. Здатність переконувати, терпіння і ненав'язливість - неоцінимі навики, якими повинен володіти обслуговуючий персонал готелю.

Служба номерного фонду є найбільш функціонально значущим підрозділом, оскільки забезпечує прибирання номерів, холів, коридорів та внутрішніх приміщень, в яких здійснюється прийом і обслуговування клієнтів. Покоївки і старші покоївки повинні швидко й високоякісно прибирати місця загального користування, житлові номери, туалет, ванну, щоб гість, потрапляючи у свій номер після переїзду і тривалої дороги, відразу відчув турботу, затишок.

Способи і методи прибирання в готелях постійно удосконалюються і розвиваються, але головним критерієм роботи персоналу є бездоганна чистота номерів зокрема і готельної структури в цілому, охайність самого персоналу при виконанні робіт, пов'язаних з прибиранням, правильне і вміле використання матеріалу для прибирання та інвентарю. Не менш важливе завдання персоналу цієї служби - вміння маневрувати під час прибирання, щоб ці роботи не виконувати в присутності гостя.

Не менш важливе завдання персоналу цієї служби полягає у вмінні маневрувати часом при виконанні робіт, пов'язаних з прибиранням, щоб якомога менше ці роботи виконувалися в присутності гостя. Чим менше гість буде свідком робочої обстановки на поверхах, чим рідше обслуговуючий персонал буде видно з матеріалом для прибирання та інвентарем, чим менше покоївки під час роботи із прибирання приміщень будуть залишати сліди своєї роботи в коридорах (ганчірки, щітки, відра), тим вищою буде культура обслуговування.

Додаткові послуги надаються, щоб створити максимальні зручності для гостей, які проживають в готелі. Надання додаткових послуг повинне передбачати раціональне розміщення служб для спрощення й скорочення до мінімуму процедури оформлення замовлень на послуги.

Служби готельної справи повинні співпрацювати пліч-о-пліч. У разі ненадання послуг мають бути пояснені причини і, по можливості, запропоновані замість них рівноцінні варіанти.

Готельний персонал усіх категорій повинен вміти створювати атмосферу гостинності, бути готовим доброзичливо виконувати прохання проживаючих та виявляти до них терпіння і стриманість. Важливими якостями, необхідними для співробітників готельних комплексів, є ввічливість, коректність, тактовність, гарні манери, стриманість.

Специфіка роботи в готелі полягає в тому, що її працівникам доводиться постійно спілкуватися з новими і незнайомими, різними за характером людьми. Працівник готельного господарства повинен вміти відкидати дрібні непорозуміння, зберігати доброзичливість і привітність під час спілкування з людьми. Він має володіти достатньою силою волі, щоб не виявляти негативних емоцій щодо гостя чи відвідувача, навіть, якщо вони порушують правила проживання.

Позитивний імідж працівників має виявлятись в зовнішньому вигляді, майстерності підтримувати розмову, ясно і коректно відповідати на запитання, вмінні запобігати побутових негараздів, конфліктних ситуацій, а також поважати звичаї, традиції і національні особливості представників інших народів. Поведінці обслуговуючого персоналу не притаманні: вульгарність, фамільярність, роздратованість, недбалість.

Персонал готелю всіх категорій, що вступає в контакт з проживаючими, повинен носити формений одяг, що у ряді випадків включає особистий значок із зазначенням імені і прізвища. Форма повинна бути завжди чистою і у бездоганному стані.

У готелях будь-якої категорії повинні бути створені окремі умови для відпочинку і харчування персоналу. Обсяг таких умов повинен відповідати чисельності персоналу, яка залежить від розмірів готелю та складових обслуговування.

 
< Попер   ЗМІСТ   Наст >