< Попер   ЗМІСТ   Наст >

Організаційні комунікації

Інформація лежить в основі комунікаційних процесів та прийняття управлінських рішень.

Від здійснення комунікацій та їх якості залежать: досяжність цілей, ефективність організації, виконання функцій менеджменту, якість та гнучкість прийняття управлінських рішень, швидкість адаптації організації до змін внутрішнього та зовнішнього середовища тощо.

Ч. Бернард у своїх працях визначив три функції керівництва:

  • 1) забезпечення системи комунікацій;
  • 2) розвиток забезпечення необхідних персональних зусиль;
  • 3) формулювання та уточнення цілі.

Він писав, що у забезпеченні комунікацій керівник повинен визначити організаційні обов'язки, роз'яснити лінії влади та відповідальності і роздивитись як формальні, так і неофіційні засоби комунікацій. Неформальні комунікації слугують для організаційного обслуговування, дозволяючи піднімати та обговорювати проблеми без примушення прийняття рішень і без перевантаження керівників.

Комунікації були у центрі уваги наукових розробок Ч. Бернарда, який розробив певні принципи здійснення комунікацій:

  • - канали зв'язку повинні бути чітко визначені;
  • - об'єктивна влада вимагає певного формального каналу зв'язку із кожним членом організації, тобто кожен повинен доповідати та бути підпорядкованим будь-кому;
  • - лінія комунікацій повинна бути настільки прямою та короткою, наскільки це можливо, щоб прискорити комунікації і зменшити викривлення, викликані передачею через велику кількість каналів [40,52].

На думку експертів, від 50 до 90 відсотків робочого часу керівника витрачається на комунікації [88, с.166].

Комунікації - обмін інформацією, її змістом між двома і більше особами (працівниками) [48, с 230]. А.В.Шегда визначає комунікації як спілкування, передачу інформації від людини до людини в процесі діяльності [88, с. 477].

Комунікації - це складний процес, який складається із взаємних кроків (з боку учасників комунікаційного процесу. - Авт.). Кожен із цих кроків дуже потрібен для того, щоб зробити наші думки зрозумілими іншій особі. Кожний крок - це пункт, в якому, якщо ми будемо недбайливими та не будемо думати про те, що ми робимо, - сенс може бути втрачений [48, с. 165].

Комунікації в організаціях відіграють важливу роль. Потоки інформації, які слугують основою комунікацій, дозволяють організації реагувати на зміни у зовнішньому та внутрішньому середовищі. Характеризуючи організаційні комунікації, слід зазначити, що їх можна поділити на декілька великих типів.

Комунікації залежно від суб'єктів комунікаційного процесу поділяються на внутрішні та зовнішні. Внутрішні комунікації дозволяють здійснювати обмін інформацією в середині організації, тоді як зовнішні комунікації - це обмін інформацією між організацією та зовнішнім середовищем. Вони здійснюються від імені організації як юридичної особи уповноваженим органом або представником. Зовнішнє середовище, відіграючи значну роль в діяльності організації, здійснює вплив на її функціонування та ефективність. Зовнішні комунікації здійснюються, як правило, менеджментом, оскільки саме юр-менеджери уповноважені власниками для здійснення представницьких функцій. Крім того зв'язок із зовнішнім середовищем здійснюється відділами та структурними підрозділами організації, такими як відділи маркетингу, постачання, плановий тощо. Так, наприклад, зі споживачами комунікаційні зв'язки здійснюються через рекламні заходи, перед державою організації звітують, представляючи форми обов'язкової фінансової та статистичної звітності, з політичною системою країни організації підтримують комунікації шляхом лобіювання власних інтересів тощо. Крім звітів та реклами формами комунікацій із зовнішнім середовищем виступають наради, семінари, телефонні переговори, Реакції та ін.

Внутрішні комунікації здійснюються із вищою інтенсивністю, оскільки комунікаціями підтримується життєдіяльність організації. Вони характеризуються різноманітністю, різною вагомістю, насиченістю та інформативністю. Вони можуть здійснюватись як на рівні особистостей, так і на рівні структурних підрозділів.

Комунікації можна класифікувати як міжособистісні та організаційні. Міжособистісні комунікації виникають як серед учасників організації, так і серед представників зовнішнього середовища та членів організації на міжособистісному рівні. Міжособистісні комунікації можуть бути на рівнях: особа-особа, особа група осіб, група осіб - група осіб.

За допомогою організаційних комунікацій здійснюється обмін інформації на офіційному рівні, що передбачає можливість їх здійснення на одному управлінському рівні - горизонтальні комунікації, або на різних управлінських рівнях - вертикальні комунікації, що дає можливість класифікувати комунікації залежно від руху комунікаційних потоків. Горизонтальні комунікації здійснюються на рівні керівників структурних підрозділів одного управлінського рівня. За допомогою цих комунікацій відбувається координація діяльності окремих структурних підрозділів та служб організації.

Чим більша кількість організаційних рівнів в організації (ієрархічність структури організації), тим складніші в ній вертикальні комунікації. Вертикальні комунікації, в свою чергу, можуть бути висхідними та спадними. Висхідні комунікації (комунікації знизу догори) характеризуються обміном інформацією у напрямі підлеглий - керівник і здійснюються через написання доповідних, службових, звітів тощо. Як правило, такі комунікації відбуваються рідко. За їх допомогою частіше сповіщають про недоліки, які виникли в роботі, або про проблеми в управлінні організацією чи у виробничих процесах.

За допомогою спадних комунікацій (комунікації згори донизу) здійснюють обмін інформацією у напрямі керівник -► підлеглий, і вони можуть бути у вигляді завдань, зауважень, розпоряджень, наказів, графіків тощо. Вертикальні комунікації можна здійснювати шляхом проведення нарад, зборів, конференцій. В цьому разі будуть мати місце як висхідні, так і спадні організаційні комунікації.

Крім того комунікації в організації можна, залежно від джерела надходження інформації, поділити на формальні (офіційні) та неформальні (неофіційні). Формальні комунікації здійснюються в межах вимог та компетенції персоналу організації, і їх здійснення є обов'язковим для всіх учасників комунікацій, тоді як неформальні є результатом неформальних зв'язків, які існують в організації.

За кількістю учасників комунікації - складні та прості. Складні комунікації передбачають участь декількох людей в комунікаційному процесі, тоді як прості обмежують комунікацію двома особами (рис.3.4).

Для ефективної взаємодії всередині організації та за її межами необхідне налагодження ефективного обміну Інформацією та здійснення комунікацій. Тому основним призначенням і найважливішою функцією процесу управління є забезпечення узгодженості, порядку, взаємозв'язку і взаємодії між окремими елементами системи управління. Саме ці процеси відбуваються завдяки комунікаціям в організації,

Класифікація комунікацій

Рис.3.4. Класифікація комунікацій

Ефективність здійснення комунікацій забезпечується організацією комунікаційного процесу. Основою комунікативних процесів виступає інформація. Процеси обміну інформацією називають комунікаційними. О.Є Кузьмін та О.Г Мельник визначають комунікаційні процеси як процеси обміну інформацією з метою розв'язання конкретної проблеми [39, с.235]. Основною метою комунікаційного процесу виступає забезпечення розуміння інформації, що є предметом обміну, тобто повідомлень [76, с. 478].

На думку більшості науковців [39, 76, 40, 60, 67], існує чотири елементи процесу комунікації: відправник - особа, що здійснює збір та передачу інформації або генерує ідеї, повідомлення - власне інформація, яка закодована за допомогою певних символів і визначена для передачі, канал інформації - засіб, за допомогою якого передається інформація, одержувач інформації - особа, якій призначена інформація і яка інтерпретує одержану інформацію.

Комунікаційний процес складається Із послідовних етапів, на кожному із яких може відбутись викривлення інформації, тому головними завданнями відправника та одержувача інформації є розуміння вихідної ідеї комунікації. Більшістю авторів виокремлюються такі етапи здійснення комунікаційного процесу:

  • 1) Зародження ідеї. На цьому етапі відбувається зародження ідеї або збір інформації, в якій виникла потреба. Визначаючи роль цього етапу в комунікаційному процесі, М.Мескон, М.Альберт та Ф. Хедоурі зазначають, що невдале повідомлення не буде кращим на якісному папері або при збільшенні потужності гучномовця. Лейтмотив етапу - "не починайте говорити, не почавши думати" [49, с.172].
  • 2) Кодування інформації та вибір каналу передачі Перш ніж передавати ідею, її необхідно закодувати за допомогою символів. Цими символами можуть бути слова, мова жестів, тобто те, за допомогою чого ідея перетворюється у повідомлення. Залежно від обраного типу символів обирається канал передачі. Канал передачі визначається необхідними термінами подачі інформації, її обсягом, складністю проблеми, яка вирішується, можливостями організації. Якщо канал не відповідає ідеї, то ефективність комунікації може суттєво знизитись.
  • 3) Передача інформації здійснюється за допомогою певного методу передачі інформації (письмово, усно, телефонні переговори, відео- або аудіозйомка тощо).
  • 4) Декодування інформації. Після одержання інформації символи відправника перекладаються у символи одержувача інформації. Це один із найбільш важливих етапів, оскільки саме тут визначається, наскільки успішним був комунікаційний процес, тобто наскільки символи відправника інформації співпадають із символами одержувача інформації.
  • 5) Здійснення зворотного зв'язку допомагає ідентифікувати ідею відправника та одержувача інформації. У тому разі, якщо ідея зрозуміла, можна вважати, що комунікаційний процес здійснили успішно, якщо ж ні, то процес передачі інформації необхідно повторити. Тому зворотний зв'язок суттєво підвищує шанси на здійснення ефективного комунікаційного процесу, як це представлено на рис. 3.5.

Аналізуючи комунікації в організації, можна назвати їх основні напрямки:

  • 1. Комунікації між організацією і її зовнішнім середовищем:
    • - комунікації між споживачами через відділ маркетингу;
    • - комунікації з податковими органами;
    • - комунікації з органами влади;
    • - комунікації в результаті пошуку постачальників.
  • 2. Комунікації між рівнями управління та підрозділами:
    • - комунікації між рівнями управління - вертикальні комунікації, які можуть мати напрями: згори-вниз та знизу-вгору;
    • - комунікації між підрозділами - горизонтальні комунікації.
  • 3. Комунікації керівник-підлеглий, вони належать до комунікацій по вертикалі і складають основну частину діяльності менеджера.

Модель комунікаційного процесу

Рис. 3.5.Модель комунікаційного процесу

Цей вид комунікацій пов'язаний з постановкою задач, поясненнями щодо вирішення задач; поясненнями пріоритетів, напрямків підвищення ефективності роботи; з виконанням мотивації роботи підлеглого; зі збором інформації про назріваючі чи існуючі проблеми тощо.

4. Комунікації між керівником і робочою групою.

Ці комунікації пов'язані з підвищенням ефективності роботи групи.

5. Неформальні комунікації - це канал розповсюдження слухів.

По каналах слухів інформація передається набагато швидше, ніж по каналах формальних повідомлень.

Дослідники зазначають, що 80-90% слухів щодо організації можуть бути реальними, але не стосуються окремих осіб або занадто емоційної інформації.

Типова інформація, яка передається по каналах розповсюдження слухів:

  • - можливі скорочення робочих місць;
  • - нові заходи щодо запізнень на роботу;
  • - зміни в структурі управління організацією;
  • - можливі зміни і підвищення;
  • - детальна передача непорозумінь між двома керівниками;
  • - хто кому призначає побачення після роботи. 6. Міжособистісні комунікації.

Основні поняття комунікаційного процесу.

Комунікаційний процес - це обмін інформацією між двома чи більше людьми.

Комунікація буде ефективною, якщо ефективним буде обмін інформацією, тобто якщо інформація буде сприйнята обома сторонами комунікаційного процесу.

В процесі обміну інформацією можна виділити 4 базові елементи:

  • - Відправник - генерує ідеї чи збирає інформацію і передає її.
  • - Повідомлення - це інформація, закодована у вигляді символів.
  • - Канал - це засіб передачі Інформації.
  • - Одержувач - це особа, Якій призначена Інформація, яка її інтерпретує.

Під час обміну інформацією відправник і одержувач проходять декілька взаємопов'язаних етапів:

  • - Зародження та розробка ідеї.
  • - Кодування і вибір каналу.
  • - Передача.
  • - Декодування.
  • - Зворотний зв'язок.

Процес комунікації може тривати декілька секунд, але ці етапи існують, на кожному з них може виникнути проблема, яка приведе до неефективності комунікації

Зародження та розробка ідеї

Відправник вирішує, яку ідею чи концепцію слід обрати для процесу комунікації ще до того, як відправляється повідомлення.

Відправник повинен зважити відповідність його ідей конкретній ситуації і цілі комунікації.

Приклад: Потенційні проблеми на етапі зародження ідеї.

Кодування і вибір каналу.

Перед тим, як передати ідею, відправник повинен закодувати її за допомогою символів, використовуючи для цього слова, інтонації, жести. Таке кодування перетворює ідею в повідомлення.

Відправник також обирає канал, сумісний з типом символів, які використовуються для кодування.

Загальновідомі канали:

  • - розмова;
  • - письмові матеріали;
  • - електронні засоби зв'язку;
  • - електронні мережі;
  • - електронна пошта, відеозасоби.

Якщо канал непридатний для фізичного втілення символів, передача неможлива.

Вибір засобу повідомлення не повинен обмежуватись єдиним каналом, засоби комунікації можуть поєднуватись.

Наприклад: Одночасне використання засобів обміну усною і письмовою інформацією значно ефективніше, ніж тільки письмова Інформація.

Передача.

Канал використовується для доставки інформації одержувачу - це фізична передача повідомлення.

Іноді помилково вважають, що комунікація полягає тільки в передачі (Е-3) інформації, але в дійсності, це чотири етапи.

Декодування.

Це переклад символів відправника в думки одержувача.

Існує цілий ряд причин, з яких одержувач інформації може надати повідомленню зовсім інший зміст, ніж відправник.

З точки зору керівника обмін інформацією вважається ефективним, якщо одержувач продемонстрував розуміння ідеї, виконав дії, яких чекав від нього відправник.

Зворотний зв'язок.

У зворотному зв'язку відправник і одержувач міняються комунікаційними ролями.

Зворотний зв'язок - це реакція на отриману інформацію.

Без зворотною зв'язку керівник відривається від реальності, може опинитись в інформаційній ізоляції, його будуть обманювати.

Зворотний зв'язок значно підвищує ефективність інформаційного обміну.

Необхідність зворотного зв'язку викликана наявністю шуму.

В теорії передачі інформації шум - це те, що спотворює, викривляє зміст.

Ефективність комунікаційного процесу залежить від наявності перешкод на шляху його здійснення. Перешкоди на шляху здійснення комунікацій називають шумами. Розрізняють шуми, які виникають в організаційних комунікаціях та в міжособистісних.

 
< Попер   ЗМІСТ   Наст >