< Попер   ЗМІСТ   Наст >

Навчання персоналу

Необхідність навчання персоналу

На сьогодні професійне навчання працівників є одним з основних завдань ефективного менеджменту персоналу в багатьох великих готельних структурах. Комплексний підхід до навчання персоналу формується на основі потреб розвитку, а також необхідності виконання працівниками своїх поточних посадових обов'язків. Специфіка роботи працівників готельного бізнесу вимагає від них знань традицій, культури і поведінки споживачів, а також тенденцій розвитку світового ринку готельних послуг. Персонал сьогодні є найважливішим ресурсом готельного господарства, яким необхідно правильно керувати. Одним із сучасних підходів до підготовки працівників є концепція безперервного навчання на основі навчально-тренінгового центру. Сучасне управління персоналом переконує, що безперервне навчання сприяє удосконаленню професіоналізму. Кожна особа, безперервно навчаючись, може краще виконувати свою роботу. Це сприяє саморозвитку, а досягнуті результати приносять моральне задоволення. З іншого боку, метою навчання є підготовка до більш відповідальної роботи і просування по службі. Підвищення професіоналізму приносить людям велике задоволення, і вони стають сприйнятливими до нових ідей, а це сприяє їх творчому розвитку.

Тренінги - це ефективне професійне навчання з надання готельних послуг за оригінальними програмами з актуальною тематикою, що дають персоналу нові ідеї, методи, підходи у вирішенні стратегічних і оперативних завдань; підвищенні якості обслуговування; надають допомогу у вирішенні питань і проблем, що виникають у процесі роботи з управління персоналом, маркетингом, комунікаціями, продажами і фінансами. Також тренінги є одним з методів підготовки кадрів, що має важливе значення для систематичного навчання і дозволяє вирішувати важливі питання і проблеми у підготовці персоналу готелю.

Тренінг - це набір засобів, цілеспрямованих змін психологічних феноменів людини чи групи людей з метою гармонізації професійних та особистих дій людини. Тренінг має ряд додаткових значень, зокрема:

  • - планомірний підхід, що передбачає відпрацювання певних навиків в поєднанні з посиленням мотивації працівника щодо вдосконалення роботи;
  • - процес, у ході якого один тренує іншого щодо основ його діяльності шляхом інтенсивного навчання, демонстрації і практичної роботи;
  • - щоденне навчання і керівництво з метою підвищити ефективність виконавської діяльності.

Ці визначення тренінгу включають декілька важливих тез управління людськими ресурсами:

  • - планомірне відпрацювання навиків;
  • - інструктаж, демонстрація, практична робота;
  • - мотивація до поліпшення продуктивності і якості праці;
  • - прагнення до підвищення ефективності роботи.

Основні якості хороших тренерів - це: зацікавлення в своїх людях і ролі "тренера"; пошук потенційних можливостей для розвитку персоналу; розвиток педагогічних навиків; виховання терпіння і такту особливо важливих для індустрії гостинності; володіння вербальними і невербальними комунікаціями.

Виконання ролей наставника, консультанта і тренера - основна діяльність менеджера середньої ланки у розвитку людських ресурсів.

Тренінг може бути реактивним і проактивним. Реактивний тренінг викликаний певною актуальною, проблемою у сфері надання послуг. Проактивний тренінг, як правило, здійснюється в межах корпоративної стратегії, відповідно до планів готельного бізнесу з питань трудових ресурсів. Такий тренінг зорієнтований на майбутнє і може бути зумовлений розробкою нових послуг, удосконаленням менеджменту, впровадженням нових бізнес-процесів, виходом на нові ринки тощо.

Навчальні програми, що проводяться на базі навчально-тренінгового центру готельного господарства, мобілізують знання і досвід персоналу, створюють і розвивають дух співробітництва.

Фахівці навчально-тренінгового центру мають уважно спостерігати за змінами, що відбуваються у світі у готельній справі, і систематично досліджувати світовий досвід, переймати і швидко засвоювати нові технологічні методи і процеси як надання готельних послуг, так і навчання персоналу.

В залежності від типу готельних структур формуються різні типи і види навчально-тренінгових центрів і програм, спрямованість яких враховує різні рівні сервісу, наприклад:

  • - вищий рівень послуг - готелі, що розраховані на прийом гостей, які представляють вищі політичні, управлінські кола, видатних особистостей, добре забезпечених людей;
  • - середній рівень послуг - такі готелі розраховані на найбільший сегмент подорожніх;
  • - обмежений рівень послуг - призначені для прийому осіб з невеликим статком. Теоретично тренінги можна розділити на комунікативні (або психологічні) і спеціалізовані. Комунікативні тренінги надають досвід спілкування у готелі. До них відносяться тренінги з техніки спілкування з гостем, техніки ведення переговорів, презентацій, виступів, продуктивного ділового спілкування, делегування повноважень, методів вирішення конфліктів тощо. Спеціалізовані тренінги з обслуговування гостей у готелі виходять з конкретної маркетингової стратегії розвитку готельного бізнесу і системи взаємодій між підрозділами.

Структура організації тренінгу повинна дозволяти вносити гнучкість і корективи в управління операційною системою готельної структури у зв'язку зі зміною методів, задач, цілей, масштабів діяльності, появою нових видів послуг.

Процес навчання працівників готельного бізнесу повинен проходити постійно. Безперервність процесу навчання досягається плануванням навчання працівників на кожне півріччя і щотижневим проведенням занять із працівниками кожного відділу. Кожен відділ готелю повинен мати свій план навчання, розрахований на півріччя та певний час проведення занять. Наприкінці півріччя необхідно проводити іспити зі спеціальних дисциплін. Підсумки іспитів і заліків враховуються при підсумковій атестації працівників наприкінці кожного року.

 
< Попер   ЗМІСТ   Наст >