< Попер   ЗМІСТ   Наст >

Тенденції удосконалення сучасного технічного сервісу

Маркетологи відзначають такі основні тенденції в розвитку сервісного обслуговування:

  • 1. Виробники створюють більш надійне устаткування, що легко адаптується до різноманітних умов. Одна з причин такого прогресу - заміна електротехнічного устаткування електронним, що дає менше збоїв у роботі і є більш ремонтопридатне. Крім того, компанії розширюють випуск автономного та одноразового устаткування.
  • 2. Сучасні споживачі прекрасно орієнтуються в питаннях після продажного обслуговування і потребують індивідуального підходу. Вони хочуть сплачувати за кожний елемент обслуговування і самостійно обирати сервісні фірми.
  • 3. Споживачі все частіше відмовляються мати справу з продавцями послуг, що обслуговують устаткування різних типів.
  • 4. Особливість контрактів на обслуговування (їх також називають розширеними гарантіями) полягає в тому, що продавець забезпечує технічне обслуговування і робить ремонт протягом визначеного періоду часу за обговореною в контракті ціною. Збільшення використання одноразового устаткування, а також устаткування, що не дає збоїв, зменшує схильність споживачів приплачувати від 2 до 10% ціни покупки за гарантійне обслуговування.
  • 5. Кількість наданих послуг швидко зростає, що знижує ціни на них і прибуток від продажу устаткування за ціною, що не включає в себе вартість після продажного обслуговування.
  • 6. На сьогодні організація постачання запасними частинами здійснюється в межах вибору між завданням скорочення термінів ремонту устаткування і завданням зменшення витрат, пов'язаних з іммобілізацією засобів у вигляді запасів матеріальних цінностей. Виникнення систем постійних перевезень може зробити істотний вплив на політику складування запасних частин і тим самим на політику в галузі обслуговування.
  • 7. Вимога додаткових послуг усе частіше виступає як умова оплати основних послуг.
  • 8. Інтенсифікація мереж обслуговування спричиняє нове осмислення ролі техніка-фахівця з після продажного обслуговування, на якого безпосередньо покладається значна комерційна відповідальність.
  • 9. Усе більше зростає прагнення до самообслуговування.

Основні стратегічні напрямки розвитку сервісних послуг:

  • 1. Підприємство, робота якого оцінюється за загальним рівнем якості нової продукції, обов'язково повинно виділяти для потреб змішаного сервісу значний обсяг ресурсів з належною швидкістю і компетентністю.
  • 2. Співробітництво з іншими фірмами може здійснюватися, якщо воно дозволяє збільшити швидкість і гнучкість надання послуг.
  • 3. При навчанні технічного персоналу необхідно передбачити потреби, пов'язані з новою продукцією (апріорно). Крім того, необхідно розвивати у робітників сервісу уміння показувати клієнтам технічні переваги нової техніки.
  • 4. Якість послуг, без сумніву, має пріоритет перед їх різноманітністю.
  • 5. Технічне обслуговування устаткування, поставлене конкурентами, становить інтерес тільки в тому випадку, якщо це устаткування є складовою частиною комплексних систем, в яких фігурує продукція фірми.

Часто стає необхідним швидке постачання запасних частин, особливо якщо останні мають унікальний характер, що спостерігається у фірмах, які застосовують нововведення. Ця обставина може зумовити збільшення мережі складів запасних частин, або ж застосування засобів швидкого транспортування, як, наприклад, доставка літаком, що часто використовується в секторах інформаційної техніки, засобів виробництва або машин, призначених для суспільних робіт.

Гнучкість є другою основною характеристикою системи технічного обслуговування, яку потрібно розвивати тим більше, чим сильніше непевність щодо обсягу продажів продукції, тривалості її життєвого циклу і строку використання, а також щодо її надійності взагалі. Тому труднощі сягають свого максимуму, наприклад, при попередньому визначенні потреб в блоках устаткування і в запасних частинах, а також при підготовці технічного персоналу.

Прагнення до зниження витрат, пов'язаних із виробництвом товарів та послуг на заданому рівні якості, є одним з найважливіших напрямків діяльності підприємства.

В узагальнюючій таблиці, в якій представлені різновиди політики сервісу, враховані ці елементи і, крім того, наведені приклади додаткових напрямків політики, які націлені на інтегровану розробку продукції і управління трудовими ресурсами (табл. 15.2).

Таблиця 15.2

Обслуговування в умовах конкуренції за допомогою нововведень. Приклади типових орієнтацій політики сервісу

Розробка продукції з урахуванням цілей і вимог обслуговування

Розробка пропозиції послуг, обсяг і якість послуг, наданих паралельно з обслуговуванням реалізованої продукції

Регулювання пропозиції послуг протягом терміна служби виробу. Економічні та організаційні рішення

1 2 3

Розробка і виробництво товару і послуг із перевагою технічних характеристик.

Приділяти найбільшу увагу наданню послуг в галузі технічного обслуговування нових і "стратегічних" товарів.

Розглянути фінансові заходи, що дозволяють клієнту одержувати досить часто нове обладнання: ремонт, здавання в оренду і т.д.

1 2 3

Дистанційне обслуговування та експертна система, що дозволяє прискорити ремонт устаткування.

Максимальне використання модульного проектування, що дозволяє прискорити ремонт і змінювати технічні характеристики устаткування протягом терміну його служби.

Особливі запасні частини дуже високої якості. Програмування реконструкцій, якщо вони дозволяють поліпшити технічні характеристики устаткування.

Пропозиція послуг з технічного обслуговуванню устаткування конкурентів, що є складовою частиною систем, у яких використовується техніка, що поставляється певною фірмою. Швидкість і гнучкість операцій щодо підтримки устаткування в робочому стані. Ефективна організація ремонту застарілого обладнання. Швидкий і гнучкий фізичний розподіл деталей.

Пошук форм співробітництва з іншими фірмами, якщо вони дозволяють збільшити швидкість і гнучкість обслуговування.

Створення значної мережі термінового ремонту. Інформаційна система, що дозволяє стежити за змінами технічних характеристик парку устаткування, а також за зміною наявних засобів технічного обслуговування (першочергове завдання).

Контрольні запитання

  • 1. Дайте визначення поняттю "стандарти обслуговування".
  • 2. На чому базуються очікування якості послуг?
  • 3. Перерахуйте параметри оцінки якості послуг.
  • 4. Дайте визначення понять "вхідні" і "вихідні дані".
  • 5. Дайте визначення терміну "РФК".
  • 6. Як визначити оптимальний розмір рівня обслуговування?
  • 7. Назвіть основні тенденції та стратегічні напрямки, які існують в політиці після продажного сервісного обслуговування.
  • 8. Які нововведення намагаються вводити в свої вироби виробники з метою удосконалювання сервісного обслуговування?
 
< Попер   ЗМІСТ   Наст >