< Попер   ЗМІСТ   Наст >

Значення підвищення якості обслуговування

В даний час однією вз серйозних проблем українських готелів є створення системи якісного обслуговування, що дозволяє забезпечити надання конкурентноздатних готельних послуг. Система якісного обслуговування важлива при проведенні переговорів із зарубіжними інвесторами та відвідувачами, що вважають обов'язковою умовою наявність в готелі системи якісного обслуговування і сертифікату на цю систему, виданого авторитетним органом з сертифікації. Система якісного обслуговування повинна враховувати особливості готелю, забезпечувати мінімізацію витрат на розробку готельних послуг і їх впровадження. Відвідувач бажає мати впевненість, що якість готельних послуг буде стабільною і стійкою.

У теорії і практиці управління якістю виділені дві проблеми: якість готельних послуг і менеджмент якісного обслуговування.

Забезпечення якісного обслуговування вимагає чималих витрат. До недавнього часу основна частка у цих витратах припадала на фізичну працю. Але сьогодні висока частка інтелектуальної праці. Проблема якісного обслуговування не може бути вирішена без участі вчених, інженерів, менеджерів. Повинна бути гармонія всіх складових професійного впливу на якість.

Значення якісного обслуговування полягає в тому, що лише якісні послуги відкривають експортну дорогу на платоспроможні західні ринки. Велику роль в наданні якісних послуг в українських готелях їх успішної конкуренції на світових ринках покликані зіграти спеціальні конкурси. Різного роду конкурси з присудженням їх переможцям почесних нагород широко використовуються в світовій практиці.

Основна мета премій - допомогти підвищити конкурентоспроможність готелів на світовому ринку.

Якість є важливим інструментом у боротьбі за ринки просування і продажу готельних послуг. Саме якість забезпечує конкурентоспроможність готельних послуг. Вона складається з технічного рівня готельних послуг і корисності готельних послуг для відвідувача через функціональні, соціальні, естетичні, ергономічні, екологічні властивості. При цьому конкурентоспроможність визначається сукупністю якісних і вартісних особливостей готельних послуг, які можуть задовольняти потреби відвідувача, а також витратами на придбання і споживання відповідних готельних послуг. Слід враховувати, що серед готельних послуг аналогічного призначення більшу конкурентоспроможність має та, яка забезпечує найвищий корисний ефект стосовно сумарних витрат відвідувача. Безумовно, підвищення якості обслуговування пов'язане з витратами. Проте вони окупляться завдяки одержаному прибутку. Стати лідером на ринку неможливо без розробки і освоєння нових готельних послуг (модифікованих, поліпшених).

Значення підвищення якісного обслуговування достатньо різноманітне. Вирішення цієї проблеми на мікрорівні важливе і для економіки в цілому, оскільки дозволить встановити нові прогресивні пропорції усередині готельної індустрії. Забезпечення пропорцій може бути забезпечено шляхом вдосконалення технології управління наданням якісних готельних послуг і підвищення її економічності.

Якщо не приділяти серйозної уваги якості, потрібні будуть значні кошти на виправлення помилки в обслуговуванні гостей. Набагато більший ефект буде досягнутий шляхом розробки довгострокових програм із запобігання помилок при обслуговуванні гостей.

До недавнього часу вважалося, що якістю повинні займатися спеціальні підрозділи. Перехід до ринкової економіки обумовлює необхідність вивчення досвіду провідних готелів світу у досягненні високоякісного обслуговування. Провідні готелі країн з розвиненою ринковою економікою вважають, що на досягнення якісного обслуговування повинні бути націлені всі служби. Ключову роль у підвищенні якості обслуговування відіграють вимоги постояльців, інформація про несправності, прорахунки і помилки, оцінки постояльців.

Дослідження, проведені у ряді країн, показали, що в готелях, де мало уваги приділяють якості, до 60% відсотків часу може йти на виправлення неякісного обслуговування.

Система контролю якісного обслуговування виходить за рамки мікрорівня і включає контроль ринку просування і продажу готельних послуг, аналіз ринкової кон'юнктури, після-продажне обслуговування. При цьому традиційне управління якістю не усувається, а удосконалюється. Значення контролю якісного обслуговування полягає в тому, що він підсилює дію запитів постояльців на рівень готельних послуг. Крім того, якість входить до числа критеріїв оцінки обслуговування менеджерів. Менеджери готельного бізнесу ставляться до підвищення якості обслуговування не як до одного з рядових моментів управління, а віддають йому пріоритетне значення.

Вкладання капіталу в управління якістю призводить врешті-решт до збільшення доходів внаслідок запобігання недолікам в обслуговуванні і пред'явлення претензій, підвищення рівня задоволеності гостей і підвищення рівня ефективності управління і діяльності готельного в цілому.

Збільшення доходів виникає завдяки таким чинникам, як:

  • - запобігання проблемам, пов'язаним з неякісним обслуговуванням і появою претензій,
  • - підвищення рівня задоволеності гостей;
  • - підвищення рівня задоволеності службовців;
  • - підвищення рівня ефективності управління і ефективності роботи готелю в

цілому;

- зниження кількості внутрішніх і зовнішніх невдач.

 
< Попер   ЗМІСТ   Наст >