< Попер   ЗМІСТ   Наст >

Вузли інформаційних, фінансових і сервісних потоків

У результаті руху інформаційних, фінансових і сервісних потоків в організації постачання товарно-матеріальних ресурсів у готелі утворюються ділянки, де концентрація всіх потоків в однакові моменти часу є найбільшою. Це так звані точки або вузли накладення ресурсопотоків. Як показало раніше проведене дослідження, всі ресурсопотоки взаємозв'язані і впливають на характеристики один одного. Отже, організація управлінських дій на потоки переважна і найбільш ефективна у вузлах їх перетину, де одна управлінська дія може бути спрямована на зміну параметрів відразу декількох ресурсопотоків

Формування таких вузлів відбувається не випадково. Прийняті в готелі правила обслуговування, форми і методи розрахунків, характер руху інформації між компаніями і готельним закладом, між гостями і персоналом, а також внутрішніми службами в процесі обслуговування формують параметри вузлів і визначають їх місцеположення стосовно до організаційної структури готельного бізнесу - конкретних служб і відділів.

В результаті поєднання запропонованої структури центральної організації постачання (TMP) системи з адміністративною мережею готельного бізнесу з'являються вузли перетину ресурсопотоків. Як показав аналіз, всі вузли відкриті для постійної управлінської дії і саме в них повинні концентруватися основні ресурси управління готельного бізнесу.

Вузол № І - це вузол банківського і касового обслуговування розрахунків готельного бізнесу, основу якого складають банківські і касові рахунки. Його формування визначається необхідністю проведення розрахункових і облікових операцій в готельному бізнесі. У адміністративній сітці готельного бізнесу він прив'язаний до відділу бухгалтерії, яка відповідає за зв'язок з банком, організацію безготівкових розрахунків із відвідувачами готелю, підрядниками, веде облік руху наявних грошових коштів в готелі.

Структуру даного вузла утворюють два види потоків - зовнішні і внутрішні. До перших належать зовнішні інформаційні потоки - договори, рахунки, платіжні документи, обслуговують відповідні зовнішні фінансові потоки, які проходять через вузол і характеризують оплату наданих або наступних готельних послуг. До внутрішніх потоків належать сукупність потоків, що входять і випливають з вузла документації за елементарними логістичними функціями - довідки, звіти, бухгалтерські форми, що забезпечують інформаційну підтримку інших вузлових служб готельного бізнесу.

Наявність двох видів потоків стосовно центральної системи організації постачання (TMP) визначають змішаний тип даного вузла. Крім того, структура і поточні параметри вузла здійснюють прямий вплив на вузли № 2 та № 3 і непрямий на вузол Ks 4. Так, наприклад, існуючий у вузлі інформаційний потік про наявність дебіторської заборгованості у якого-небудь корпоративного клієнта може генерувати прямі потоки інформації у відділ бронювання і відділ продажів про припинення бронювання заявок і обслуговування договору. У свою чергу, це впливає на параметри фінансових показників і планів.

Формування вузла № 2 характеризується тим, що походження ресурсопотоків, що входять і випливають з нього визначається безпосереднім контактом відповідних служб готельного бізнесу з відвідувачами. Це вузол інформаційного обслуговування постояльців готелю (бронювання, стійка портьє), а також касового обслуговування готівкових розрахунків (каси портьє, ресторанів і барів). Перш за все, він прив'язаний до служби прийому і розміщення, яка, будучи інформаційним посередником між гостями і внутрішніми службами готелю, виконує функції інформаційного центру, а також до служби ресторанів і барів.

Структуру вузла складають вхідні інформаційні потоки від гостей, які обробляються і продовжують рух у різні підрозділи готельного бізнесу. Вхідні фінансові потоки від постояльців - готівка і кредитні карти, перетворюючись в інформаційні потоки - рахунки, інформацію в електронній системі, прямують для подальшої обробки у вузол № 1. Даний вузол є змішаним і безпосередньо впливає на вузли 1 і З і непрямий на вузол № 4. Так, наприклад, заявка на прийом групи відвідувачів, що поступила на бронювання, генерує інформаційні потоки у вузол № 3 про кількість групи, дати заїзду і т.п. для аналізу можливостей готельного бізнесу в зазначений період і визначення ціни, а також у вузол №1 для організації розрахункових операцій з обслуговування групи.

Вузол № 3 є ключовим вузлом, в якому формується клієнтська база готелю, готуються, складаються і обслуговуються договори на надання готельних послуг, розробляється і затверджується тарифний план і план маркетингу. Існування вузла пояснюється необхідністю взаємодії готелю з іншими учасниками ринку - туроператорами, агентами, конкурентами.

В адміністративній сітці він прив'язаний до відділу продажів і маркетингу, а його структуру складають зовнішні інформаційні потоки від організованих відвідувачів про стан, динаміку і перспективи розвитку ринку, параметри конкуренції, а також внутрішні потоки про результати роботи, споживчі переваги, якість обслуговування. Вузол також є змішаним і справляє пряму дію на всі інші вузли. Так, при використанні інструментів маркетингу, наприклад, механізму ціноутворення, можуть бути змінені параметри вхідного потоку із бронювання послуг у вузлі № 2, обсяги проведення розрахункових операцій у вузлі № 1, здійснене корегування фінансових показників і планів у вузлі № 4.

Існування вузла № 4 визначається необхідністю планування діяльності готельного комплексу і його ресурсів, проведення аналітичної роботи, здійснення контролю над виконанням планів, зміною показників. Сюди приходять потоки інформації про стан і параметри інших вузлів, обробляються і розподіляються у вигляді планів, бюджетів служб і т.п. Тому цей вузол є внутрішнім і безпосередньо впливає на всі інші вузли.

Як бачимо, вузлові дії охоплюють всю організаційну структуру управління готельного бізнесу. Більш того, прямий характер взаємодії вузлів № 1-3 в діяльності організації постачання (TMP) готелю обумовлює необхідність безпосередньої участі представників відповідних служб при організації і оперативному управлінні всіма організаціями постачання (TMP) процесів. При стратегічному управлінні і плануванні організації постачання (TMP) процесів необхідно також розробляти технології взаємодії представників всіх вузлових служб. Це дозволить підвищити рівень координації і узгодженість служб, мінімізувати можливі збої в роботі, ефективніше здійснювати управління ресурсопотоками готельного бізнесу у вузлах їх перетину на кожній стадії організація постачання (TMP) процесу - планування, організації і контролю.

Так, на стадії планування ресурсопотоків у вузлі № 2 відбувається формування заявок на майбутні періоди, здійснюється завантаження даних в комп'ютерну систему, визначаються параметри (обсяг потоку гостей, рівень нез'явлення) для бронювання місць понад тих, що є в наявності. У вузлі № 3 робиться прогноз стану ринку і прибуттів туристів, плануються обсяги сервісних потоків і можливостей готельного бізнесу на майбутні періоди, формуються пропозиції за цінами на конкретні прибуття майбутніх періодів, розробляється план маркетингу. У вузлі Ns 4 готується необхідна планова документація за ресурсопотоками, розраховуються потреби у фінансових і трудових ресурсах, проводиться розрахунок собівартості за окремими готельними послугами.

На стадії організації ресурсопотоків у вузлі № 1 обслуговуються безготівкові розрахунки кредитними картками постояльців, проводиться обробка звітів касирів, організація бухгалтерського обліку. У вузлі №2 проводиться касове обслуговування готівкових розрахунків в готелі, організовується рух внутрішніх інформаційних потоків в процесі обслуговування, здійснюється надання додаткових послуг, вирішення поточних питань. У вузлі №3 оформляються договори і угоди, ведеться і оновлюється база даних корпоративних постояльців; використовуються необхідні маркетингові інструменти для впливу на параметри ресурсопотоків. Аналітичний центр (вузол № 4) організує фінансовий облік та облік оплачуваного робочого часу і т.п.

На стадії контролю і обліку ресурсопотоків бухгалтерія (вузол № 1) виявляє невідповідності в параметрах потоків послуг і відповідних їм фінансових потоків, веде облік дебіторської і кредиторської заборгованості, здійснює фінансовий і управлінський облік. Служби прийому й розміщення ресторанів і барів (вузол № 2) враховують і корегують рівень неявки за різними видами бронювання, складають і оновлюють список постійних постояльців. Відділ продажів і маркетингу аналізує характеристики фактичних потоків послуг (прибуттів) з корпоративних постояльців, проводить корегування цінової політики, веде аналіз і облік споживчих переваг, складає звіти про роботу готельних комплексів-конкурентів. При цьому аналітичний центр відстежує відхилення в планових показниках і характеристиках ресурсопотоків, зміни собівартості, здійснює аналіз фінансово-господарської діяльності готельного бізнесу.

Запропонований варіант поетапного планування діяльності вузлових служб готельного бізнесу рекомендується здійснювати при розробці нових готельних послуг, стимулюванні роботи агентів ринку, розробці спеціальних програм і меню в ресторанах готелю, вдосконаленні системи якості, розробці системи заохочення постійних постояльців, програм клубного членства і т.п.

Розглянуті аспекти управління ресурсопотоками готельного бізнесу при використанні організації постачання (TMP) повинні враховуватися при розробці схем і механізмів управління потоками і стати основою для надання комплексної системи управління всіма ресурсопотоками готельного бізнесу. Зрештою це сприятиме зростанню якості готельних послуг, прискоренню і підвищенню надійності розрахунків, максимізації доходів готельного бізнесу, створить основу для збільшення конкурентного потенціалу в довгостроковому періоді.

 
< Попер   ЗМІСТ   Наст >