Розгляд пропозицій, заяв і скарг

Для справи розгляду пропозицій, заяв, скарг велике значення мають строки виконання.

Термін розгляду заяв і скарг громадян в усіх органах не повинен перевищувати 1 місяця. При цьому заяви і скарги, що не вимагають додаткового вивчення і перевірки, підлягають розгляду невідкладно, в усякому разі не пізніше 15 днів з дня надходження. Керівник установи може продовжити строк розгляду заяви чи скарги, але не більше ніж на 1 місяць, повідомивши про це заявника в п'ятиденний строк. Строк розгляду питань, що містяться у пропозиціях, заявах тощо, рахується з моменту їх надходження до організації.

Звернення, в яких порушуються важливі питання діяльності органу, установи, беруться на особливий контроль і вирішуються в першу чергу. У цих випадках на листах і картках проставляється штамп "Особливий контроль". Рішення за результатами перевірки звернень приймаються керівництвом того органу, до якого вони надійшли.

Звернення військовослужбовців, а також членів їх сімей вирішуються в міністерствах у термін до 15 днів від дня їх надходження, а в підпорядкованих установах - невідкладно, але не пізніше ніж через 7 днів.

Усі скарги, заяви, пропозиції треба розглядати вчасно, без зайвої тяганини. Категорично забороняється направляти скарги громадян для розгляду посадовим особам, дії яких оскаржуються.

Посадові особи, вирішуючи питання, зазначені у пропозиціях, заявах і скаргах, зобов'язані:

• o уважно розібратися з їх суті та прийняти обґрунтовані рішення;
• o забезпечити їх оперативне і правильне виконання;
• o повідомляти громадян про свої рішення;
• o вчасно виявляти та усувати причини порушення прав громадян, у разі потреби вимагати у виконавців матеріали їх перевірки;
• o направляти працівників на місця для перевірки викладених у зверненні обставин;
• o вживати інших заходів для об'єктивного вирішення поставлених автором звернення питань, з'ясування й усунення причин та умов, які спонукають авторів скаржитись.

За результатами перевірки звернення складається мотивований висновок, який має містити в собі об'єктивний аналіз зібраних матеріалів.

Якщо під час перевірки виявлені порушення прав громадян, недоліки в діяльності установи, зловживання посадових осіб владою або службовим становищем, то у висновку має бути зазначено, яких конкретно заходів вжито щодо усунення цих порушень і покарання винних. Висновок підписується особою, яка проводила перевірку, і затверджується керівником органу, підрозділу, структури.

Відповідь за результатами розгляду звернення обов'язково дається тим органом, який його отримав і до компетенції якого входить розв'язання порушених у зверненні питань за підписом керівників або осіб, що виконують їх обов'язки. Рішення про відмову в задоволенні вимог, викладених у зверненні, доводиться до відома громадянина в письмовій формі з посиланням на закон і викладенням мотивів відмови, а також роз'ясненням оскарження прийнятого рішення. При цьому зазначається, яких вжито заходів або наводиться причина відмови в задоволенні скарги. На прохання громадян їм роз'яснюється порядок оскарження прийнятого рішення.

Після закінчення перевірки і фактичного виконання прийнятого рішення звернення разом з матеріалами перевірки повертаються до секретаріату (канцелярії) установи з написом "До справи" і підписом посадової особи, яка прийняла рішення.

Якщо давалася усна відповідь, то складається відповідна довідка, яка додається до матеріалів перевірки звернення. У картці обліку фіксується, що про наслідки перевірки заявника повідомлено в особистій бесіді.

Особистий прийом громадян

Завдяки добре організованому особистому прийому, уважному ставленню керівників установ, підприємств, працівників місцевих органів влади до повсякденних потреб і запитів громадян значною мірою знижується кількість заяв і скарг, що надходять у різні державні органи та громадські організації.

Кожна установа повинна мати книгу для запису в стислій формі імені та по батькові відвідувача, суті його заяви та напряму розгляду справи.

Прийом громадян проводиться у встановлені і доведені до їхнього відома дні та години, передусім зручні для них, за потреби - у вечірні години. Відповідальність за проведення прийому громадян покладається на керівників установ, організацій.

Велике значення мають форма прийому, обставини, за яких він відбувається, вміння керівника вислухати відвідувача, зрозуміти суть скарги чи заяви, чуйне, уважне ставлення до співрозмовника тощо. Тому до прийому громадян слід ретельно готуватися: продумати його дні і години, підготувати приміщення, створити ділову атмосферу. Відповідальний за прийом повинен фіксувати все, про що говорив заявник і рішення, яке прийняв керівник установи.

Облік прийому громадян ведеться на спеціальній картці, що містить такі реквізити: порядковий номер, дата прийому; рік; ім'я, по батькові, прізвище та адреса заявника; зміст заяви; прізвище особи, яка веде прийом; результати розгляду заяви. В разі повторного прийому на зворотному боці картки особа, яка веде його, зазначає дату і результат повторного розгляду заяви.

Громадянин, який прийшов на прийом, має дістати задовільну відповідь або роз'яснення (у разі неправомірності прохання). Якщо ж питання вимагає додаткового вивчення, відвідувачеві пояснюють, що його заяву буде розглянуто найближчим часом, не перевищуючи строки, визначені законом.

У ряді випадків громадянинові може надаватись проміжна відповідь щодо вжитих заходів за його заявою, повідомляється строк отримання остаточної відповіді, пояснюється причина затримки.