< Попер   ЗМІСТ   Наст >

Сервісне обслуговування ТПП у маркетинговій товарній політиці

Одним із вирішальних факторів конкурентоздатності підприємства в умовах інтенсивної боротьби на ринку є сукупність послуг, які пов'язані зі збутом і експлуатацією промислової продукції. Не так давно обслуговування ТПП асоціювалось лише з виходом обладнання із ладу. Але на сучасному етапі є зрозумілим, що підвищення якості промислових товарів не зменшує ролі обслуговування, зокрема, в після продажний період. Навпаки, одночасне розгортання діяльності за двома напрямками: забезпечення якості товару і його після продажного обслуговування, допомагає на практиці досягти "тотальної якості". Саме тому в промислово розвинених країнах має місце зростання зацікавленості до різноманітних форм сервісу з боку споживачів і швидкий розвиток ринку промислових послуг.

Сукупність всіх послуг, які може пропонувати промислове підприємство, називають стратегією змішаного обслуговування клієнта. До його складу входять такі типи основних видів діяльності, як інтеграція товарів і послуг, підготовка до експлуатації, інформування клієнтів і підтримка в робочому стані обладнання (рис. 8.8).

Елементи стратегії змішаного обслуговування

Рис. 8.8. Елементи стратегії змішаного обслуговування

Сутність інтеграції товарів і послуг полягає в тому, що підприємство:

  • - орієнтується на врахування всіх витрат на використання обладнання;
  • - сприяє оптимізації витрат виробництва і складування запасних деталей;
  • - передбачає проведення консультацій з потенційними споживачами при розробці нових типів обладнання, модернізації та переналадці того обладнання, яке знаходиться в експлуатації, згідно побажань клієнтів і специфікою роботи всього технічного парку.

Підготовка до експлуатації ТПП допомагає клієнту придбати товар, пристосувати його до існуючих на фірмі умов експлуатації, запустити його в експлуатацію. Підготовка до експлуатації ТПП охоплює:

  • - розробку схем фінансування клієнта;
  • - доставку, монтаж і запуск обладнання в експлуатацію;
  • - прямий продаж окремих деталей і допоміжних пристроїв;
  • - усунення виявлених дефектів;
  • - випробовування вузлів і систем. Інформування клієнтів передбачає:
  • - збирання та розповсюдження економічної інформації; розробку та розповсюдження технічної документації, яка пов'язана з експлуатацією та ремонтом обладнання;
  • - розповсюдження технічної документації рекламного характеру та пропозицій щодо використання обладнання;
  • - демонстрацію обладнання і моделювання його роботи;
  • - швидку розробку кошторису та встановлення термінів виконання індивідуального замовлення;
  • - консультації та підготовку персоналу до експлуатації чи ремонту обладнання.

Підтримка в робочому стані обладнання охоплює:

  • - проведення поточних ремонтів;
  • - проведення капітального ремонту;
  • - відновлення обладнання або окремих його частин;
  • - надання запасного обладнання за умов відсутності його у клієнта.

Формування стратегії змішаного обслуговування клієнта передбачає прийняття промисловим підприємством взаємопов'язаних рішень за трьома напрямами: розробка товару; планування обслуговування; розробка системи управління обслуговуванням ТПП на весь період його економічного циклу.

У процесі розробки ТПП приймають рішення про:

  • 1) визначення рівня технічної ефективності виробу з врахуванням умов сервісу. При цьому необхідно враховувати вартість експлуатації та специфіку обслуговування товару, а також інші затрати, пов'язані з товаром, починаючи з моменту його розробки і закінчуючи його утилізацією;
  • 2) модульне проектування і сумісність, запровадження діагностичних систем, що є важливою передумовою успіху сервісу в багатьох галузях економіки. Проблема сумісності особливо актуальна для інформаційного та офісного обладнання. Пристрій, сумісний з приладами конкуруючих фірм, може бути інтегрований в систему обладнання, технічне обслуговування якої здійснюється підприємством, що дає їй можливість захоплювати нові ринки у конкуруючих фірм;
  • 3) майбутню реконструкцію (відновлення) товару під час економічного життя ТПП. При реконструкції базою є вже виготовлений товар, який був у використанні, зберіг ще деякий потенціал; обладнання демонтується, а потім назад монтується після заміни чи відновлення зношених деталей чи вузлів. Тобто промислова продукція має розроблятись з орієнтацією на можливість її повного відновлення;
  • 4) визначення розрахункової надійності товару, тобто прийнятного для клієнта числа збоїв у роботі ТПП за одиницю часу.

Другим напрямом розробки стратегії змішаного обслуговування клієнта є планування сервісу, тобто обсягу і рівня якості обслуговування. При цьому приймаються рішення щодо визначення критеріїв ефективності сервісу.

У сфері збуту продукції виділяють такі критерії ефективності сервісу:

  • - швидкість і надійність поставок;
  • - наявність товару на різних стадіях процесу реалізації;
  • - гнучкість сервісу або вміння виконувати неординарні замовлення і витрачати мінімальний час на реакцію на подію;
  • - комерційні здібності агентів фірми, тобто вміння налагодити зв'язки та утримувати довіру клієнтів.

У після продажному обслуговуванні критеріями ефективності сервісу є:

  • - здатність швидко реагувати на прохання про допомогу;
  • - ефективність виконання замовлень по заміні деталей, а також замовлень надзвичайного характеру;
  • - швидкість ремонту обладнання;
  • - технічна компетентність сервісних робітників.

Третім напрямом розробки стратегії змішаного обслуговування клієнта є створення системи управління сервісом ТПП упродовж його економічного циклу. В цьому випадку приймаються рішення про:

  • 1) механізм управління технічним обслуговуванням загалом упродовж всього терміну служби ТПП;
  • 2) відповідність системи управління в сфері сервісу еволюції поведінки споживача;
  • 3) економічний результат від послуг (очікуваний рівень рентабельності послуг, прогнозована частка доходів від послуг);
  • 4) форму оплати послуг. Наприклад, контракт на оплачуваний ремонт обладнання, яке здається в оренду; або контракт на технічне обслуговування за наперед визначеними цінами;
  • 5) співпрацю з іншими фірмами для зменшення витрат на обслуговування клієнтів і максимального задоволення їхніх потреб.
  • 6) організацію сервісу. Так, промислові послуги можуть надаватися:
    • • службою фірми-виробника;
    • • спеціальними сервісними фірмами за домовленістю з підприємством-виробником;
    • • агентами (дилерами), які продають товар на ринку;
    • • робітниками фірми-покупця, які пройшли спеціальну підготовку і працюють під керівництвом фірми-продавця (виробника товару);
    • • службою сервісу консорціуму підприємств-постачальників окремих систем проданої техніки (наприклад, так обслуговують пароплавне обладнання, яке має багато різновидів і відрізняється складністю).

На сьогодні товар промислового призначення розглядається як початок взаємодії з покупцем. Повне задоволення потреб споживача в ТПП можливе лише за умов налагодженого та якісного сервісу. Сучасні методи взаємодії з організованими споживачами, а саме комп'ютеризація і телекомунікаційний зв'язок, забезпечують більш якісний та оперативний рівень сервісу.

 
< Попер   ЗМІСТ   Наст >