< Попер   ЗМІСТ   Наст >

Ліцензування, стандартизація в туристичній індустрії, сертифікація туристичних послуг

Готельні послуги підлягають обов'язковій сертифікації і ліцензуванню.

Сертифікація - це діяльність, незалежна від постояльців та готельного бізнесу (третьої сторони) із підтвердження відповідності готельних послуг вимогам, які встановлені законодавчими актами, стандартами та іншими нормативно-технічними документами (НТД).

Якщо готельний бізнес не пройшов ліцензування, він не має права надавати готельні послуги.

Якщо готельні послуги даного готельного бізнесу не відповідають державним стандартам, вони не сертифікуються, отже готель не має право надавати їх.

Ліцензування готельної діяльності - дієвий захід із захисту прав та інтересів споживачів і створення умов для дотримання законодавства.

Сертифікація, як і ліцензування, є одним із способів державного контролю за якістю та безпекою готельних послуг, що надаються відвідувачам. Важливо і те, що сертифікація захищає як відвідувача, так і готельний бізнес: відвідувача - спонукаючи готельний бізнес чітко і в повному обсязі виконувати всі встановлені законами та іншими нормативними актами правила і норми надання готельних послуг з тим, щоб відвідувач за свої гроші одержував якісне обслуговування, а готельний бізнес - шляхом застосування тих же законів і нормативних актів, що не дають відвідувачеві можливість знайти відсутні недоліки в обслуговуванні та висунути проти нього необґрунтовані претензії.

Сертифікація готелів - це процедура підтвердження відповідності, за допомогою якої незалежна організація засвідчує у письмовій формі, що ці об'єкти відповідають встановленим вимогам.

При сертифікації готельних послуг застосовують: законодавчі акти, правила надання окремих видів готельних послуг, затверджені урядом України та Держстандартами.

Сертифікація готельних послуг проводиться за схемами, що передбачають оцінку готельних послуг, перевірку та інспекційний контроль сертифікованих готельних послуг.

Для зниження кількості оцінок, перевірок, правила контролю допускають можливість використання документів, що підтверджують відповідність встановленим вимогам і одержаних поза роботами по сертифікації:

  • - договори готельних підприємств із відвідувачами;
  • - акти перевірок;
  • - висновок українських органів виконавчої влади;
  • - сертифікати громадських об'єднань споживачів;
  • - технічна або інша документація підприємств готельного бізнесу.

Правове регулювання сертифікації готельних послуг

До сфери діяльності готельних підприємств належать ряд спеціальних актів.

Основоположним документом у цьому ряду є Правила сертифікації готельних підприємств, затверджені Держстандартом України в 1994 році. Вони встановлюють організаційну структуру, схеми сертифікації і порядок проведення робіт із сертифікації готельних підприємств.

Сертифікацію готельних послуг здійснюють органи із сертифікації, акредитовані в установленому порядку і зареєстровані в Держстандарті України.

Правила визначають таку організаційну структуру і склад учасників сертифікації послуг, що надають підприємства готельної індустрії:

  • 1. Національний орган із сертифікації-Держстандарт України.
  • 2. Центральний орган системи сертифікації - Управління із ліцензування і сертифікації Державного комітету України.

При обов'язковій сертифікації можуть застосовуватися:

  • - міжнародні стандарти;
  • - державні стандарти України;
  • - інструкції, затверджені органами державного управління.

При добровільній сертифікації готелі самі надають документи на відповідність вимогам, згідно з якими проводиться сертифікація за умовами договору між заявником і органом із сертифікації.

Порядок проведення добровільної сертифікації включає:

  • 1. Подачу заявки на сертифікацію.
  • 2. Прийняття рішення із заявки.
  • 3. Розробку методів проведення перевірки.
  • 4. Видачу сертифікату відповідності та ліцензії на застосування знаків відповідності.
  • 5. Укладення договору на проведення інспекційного контролю за відповідністю готельних послуг сертифікату і вимогам нормативних документів.

Забезпечення якісного результату обслуговування, якщо інше не передбачене договором, поширюється на всі складові результату обслуговування.

Таким чином, готельні послуги повинні відповідати їх якості.

Загальні вимоги до якості готельних послуг, встановлені державним стандартом, встановлюють обов'язкові і рекомендовані вимоги до якості готельних послуг.

Обов'язкові вимоги - це вимоги, що забезпечують безпеку готельних послуг для здоров'я постояльців, збереження їхнього майна і навколишнього середовища.

Рекомендовані вимоги - можуть бути основою для розробки і включення до договору з відвідувачем умов про якість готельних послуг і обслуговування.

До рекомендованих вимог, що висуваються до готельних послуг, належать:

  • - відповідність призначенню;
  • - точність і своєчасність надання;
  • - комплексність;
  • - естетичність обслуговуючого персоналу і комфортність.

Значна частина претензій виникає внаслідок недостовірної реклами, слабкої підготовки договірної документації і недбалості в її оформленні. Часто відвідувачі недостатньо чітко знають і розуміють, що вони купують насправді, а готельне підприємство недостатньо ясно формулює свої зобов'язання щодо надання послуг.

У XX ст. почало інтенсивно розвиватися уявлення про права відвідувача, зокрема про право на повну і достовірну інформацію про якість готельних послуг, що надаються. Було визнано, що відвідувач є слабкою стороною у відносинах з готельним: якщо останній знає, які послуги він надав, то перший бачить тільки зовнішній бік готельних послуг. Для захисту відвідувача необхідно було проголосити його право на інформацію і зобов'язати адміністрацію готелю її надавати.

Послідовна реалізація основ вітчизняного законодавства в галузі сертифікації готельних послуг, активізація діяльності урядових і неурядових організацій в цьому напрямі зумовили формування в країні організаційно-технічного механізму проведення сертифікації в законодавчо-обов'язковій і добровільній сферах, дозволили приступити до здійснення координації діяльності українських органів виконавчої влади стосовно обов'язкової сертифікації з метою реалізації державної політики.

Основоположним міжгалузевим документом державного рівня у сфері сертифікації сьогодні є "Правила з проведення сертифікації в Україні". Дані правила застосовуються при організації робіт з обов'язкової і добровільної сертифікації, служать основою для створення систем (правил) сертифікації, однорідних готельних послуг. Положення даного документа розроблялися з урахуванням діючих у міжнародній та європейській практиці сертифікації і акредитації нормативних документів, таких, як керівництво ICO та МЕК, міжнародні стандарти серій 9000 і 10000, європейські стандарти 45000 та 29000 та інші документи міжнародних і регіональних організацій, що здійснюють сертифікацію. Це дозволяє забезпечити визнання сертифікатів і знаків відповідності за кордоном. Таке визнання в Україні (відповідно українських за кордоном) здійснюється на основі багатобічних і двосторонніх угод, учасником яких є Україна.

Першим законодавчим актом, що вводить обов'язкову сертифікацію в країні, є Закон України "Про захист прав споживачів", згідно з яким обов'язковій сертифікації підлягають готельні послуги, на які законами або стандартами встановлені вимоги, що забезпечують безпеку життя, здоров'я відвідувача і охорону навколишнього середовища, запобігання спричиненню шкоди майну відвідувача, а також засоби, що забезпечують безпеку життя і здоров'я відвідувача.

Організація і проведення робіт з обов'язкової сертифікації покладені на Держстандарт України. На цій основі сформульована обов'язкова система сертифікації - Система сертифікації України. Стосовно неї сформульована номенклатура готельних послуг, що підлягають обов'язковій сертифікації. Прив'язана до класифікаторів ОКП і номенклатури готельних послуг, дана номенклатура однозначно встановлює необхідні для проведення сертифікації державні стандарти (зокрема прийняті Україною міждержавні і міжнародні стандарти), санітарні норми і правила, норми безпеки, а також інші документи, які відповідно до законодавства України, містять обов'язкові вимоги до готельних послуг.

У даний час передбачено, що в цілях здійснення державного регулювання сертифікації в країні загальний перелік готельних послуг, належних обов'язковій сертифікації, затверджується Урядом України.

Добровільна сертифікація проводиться за ініціативою юридичних осіб і громадян на основі договірних відносин між заявниками і органами із сертифікації. Цей вид сертифікації можуть проводити юридичні особи, що взяли на себе функції органів із добровільної сертифікації, і сертифікації, що зареєстрували системи, і знаки відповідності в Держстандарті України, а також органи з обов'язкової сертифікації в межах області своєї акредитації.

 
< Попер   ЗМІСТ   Наст >