< Попер   ЗМІСТ   Наст >

Управління якістю обслуговування

Причини незадовільної якості обслуговування

Обслуговуючий персонал дуже часто сприймає встановлені стандарти по-своєму і не надає готельні послуги тієї якості, яку хотіли б мати гості.

Реальна причина такого стану справ полягає в методах управління.

Байдужість є першопричиною для виникнення проблем управління якістю обслуговування. Найбільш характерними з цих проблем є:

  • - відсутність загальної згоди - виникає декілька стандартів для одних операцій, оскільки керівництво не встановило порядок узгодження управлінських рішень і обслуговування. В результаті надаються послуги різної якості, виникає плутанина, зростають ціни тощо;
  • - неоднакове надання готельних послуг - це найбільш часта причина зниження якості обслуговування. Відвідувач рідко буває задоволеним, коли в результаті недоробки обслуговуючого персоналу і контролю обслуговування надається по-різному;
  • - неефективні зв'язки - виникають внаслідок проблеми підтримання зв'язку між різними рівнями управління готельним бізнесом. Звичайним є односторонній зв'язок від керівника до самої найнижчої виконавчої ланки. Зворотний зв'язок від обслуговуючого персоналу і гостей рідко є видимим. Неефективні зв'язки впливають на якість послуг, створюючи нові проблеми, що випливають з неясності очікувань і неоднорідності кінцевих послуг;
  • - оцінка праці за активністю, а не за результатами - нерідко праця керівника і виконавця оцінюється саме так. А фактичні результати цієї праці не завжди дають реальну картину. Не процес праці, а його кінцевий результат повинен бути критерієм якісної роботи;
  • - реакція на симптоми, а не на причини - дійсні причини недоліків не розкриті, відповідні рішення не прийняті і проблеми не усунені. Причиною прояву грубості обслуговуючого персоналу може бути не його тимчасовий настрій, а недоліки в підборі і навчанні кадрів, помилкова практика керівництва тощо;
  • - недоліки при оцінці і заохоченні праці службовців - якщо обслуговуючий персонал виконує свої обов'язки чесно і сумлінно, він рідко турбує свого керівника. Проте слід помічати таких людей і не забувати заохочувати їх. На жаль керівники рідко звертають на це увагу;
  • - відсутність підтримки - індивідуалізм, заздрість і відносини, що не сприяють створенню групових інтересів, виникають як результат конкуренції серед керівників і службовців і перешкоджають створенню міцного колективу;
  • - управління обслуговуючим персоналом, а не готелем в цілому - коли керівник покидає свій пост, дуже часто це супроводжується зниженням і стандартів обслуговування. Успіху досягає той готель, який має управлінські системи і стандарти, що не залежать від конкретного керівника;
  • - надмірна завантаженість службовця. В результаті - низька продуктивність праці, помилки, втрати доходів, незадоволеність постояльців, оскільки шефство рідко грунтується на чітко розроблених стандартах і веде до зниження якості обслуговування;
  • - оцінка і управління якістю - контроль за дотриманням стандартів обслуговування є важливою частиною управління;
  • - проблеми якісного обслуговування - керівники рідко прагнуть вирішувати проблеми, пов'язані зі скаргами на обслуговування. У разі надходження таких скарг з боку відвідувача звичайним заходом стає пошук винного, а не розбір причин і наслідків. Попередження виникнення претензій повинне будуватися на згоді між керівництвом, обслуговуючим персоналом і відвідувачем.

Отже, вище були перелічені причини недоліків в управлінні якістю обслуговування, що найчастіше спостерігаються в готелях. Ці причини в основному перебувають у сфері відносин між керівництвом, службовцями і відвідувачами при консервативному стилі управління і культурі ділових відносин.

Важлива увага має приділятися контролю за якістю обслуговування. У готелі повинні проводиться періодичні перевірки якості обслуговування. Чергові на поверхах проводять контроль за прибиранням номерів перед кожним новим заселенням, в ресторані у готелі має бути брокеражний журнал, який має контролювати якість послуг, що надаються, тобто обслуговування постояльців. Комісія, до складу якої обов'язково входить інженер з техніки безпеки, на чолі із завідувачем відділу кадрів проводить перевірку відповідності рівня обслуговування постояльців, стан матеріально-технічної бази готелю, виправлення недоліків. Всі недоліки відмічаються і, по можливості, виправляються негайно.

Обслуговування повинно бути високого рівня щодня, кожну хвилину. Постояльців не цікавлять перевірки, які здійснюються періодично в готелі. Тому і контроль має бути систематичним. Багато готелів з цією метою приймають на роботу одного або двох незалежних кадрів, які безпосередньо підпорядковані генеральному директору. Вони здійснюють спостереження за якістю обслуговування у всіх службах готелю, записують всі порушення в обслуговуванні. Щодня надають інформацію директору. їхня заробітна плата є достатньо високою, оскільки і функція, яку вони виконують, є найважливішою.

Консервативний стиль управління і культура ділових відносин, на жаль, звичні для готельної індустрії. При цьому консерватизм часто є стратегією готелю. На практиці це веде до того, що в готелі встановлені колись давно стандарти обслуговування визначають їх політику на довгий час. Консервативна за своєю сутністю ділова культура і її віддзеркалення в стратегії окремих готельних господарств - ось основна причина виникнення проблем з якістю обслуговування і фінансових втрат.

Консервативні елементи культури управління створенням якісного готельного обслуговування є головними джерелами виникнення витрат, пов'язаних із зовнішніми і внутрішніми невдачами. Зовнішні невдачі управління наданням якісних готельних послуг включають такі обставини, як незадоволення постояльців, негативна громадська думка, проблеми недовіри до якості послуг. Внутрішні невдачі породжують витрати на оплату праці, що виявилися непотрібними, можливі аварії, пошкодження устаткування, неефективне управління наданням якісних готельних послуг.

Витрати на виправлення недоліків звичайно включають втрати робочого часу на проведення інспекцій, ознайомлення зі звітами різних служб і т.п. Витрати на запобіжні заходи є мінімальними.

У готелю з радикальною стратегією такі витрати будуть найвищими, оскільки культура управління наданням якісних готельних послуг вимагає постійного прагнення до високоякісного обслуговування. Коли запобіганню недолікам приділяється основна увага, якість носить постійний характер і задовольняє очікування постояльців. Запобіжні заходи включають витрати праці на досягнення загального розуміння стандартів, навчання обслуговуючого персоналу методам контролю, проведення нарад в ланцюжках якісного обслуговування, оцінку індивідуальної і колективної ефективності. Очевидно, якщо якість носить постійний характер і проблеми можна запобігти, ціна внутрішніх і зовнішніх невдач буде значно знижена.

Радикальні форми культури управління наданням якісних послуг носять характер профілактичних заходів, запобіганню збоям приділяється основна увага. (При консервативній культурі управління наданням послуг увага колективу сконцентрована на регулювання конфліктів з відвідувачами, що вже виникли).

 
< Попер   ЗМІСТ   Наст >