< Попер   ЗМІСТ   Наст >

Специфіка готельного продукту

Готельний продукт - це елементи індустрії готельного бізнесу, оскільки кожен з цих сегментів споживається ізольовано в місці його створення, а завдяки саме діяльності туроператора створення готельного продукту прийняло нині "мануфактурний" характер.

Готельний продукт - це результат взаємодії готельного бізнесу і клієнта, а також власної діяльності виконавця із задоволення потреби споживача.

Готельні послуги визначаються особливостями і технологіями обслуговування гостей, які складаються з таких етапів:

  • - зустріч гостя біля входу до готелю;
  • - реєстрація, оформлення документів і розміщення гостя;
  • - обслуговування в номері;
  • - обслуговування під час надання послуг харчування;
  • - задоволення культурних запитів, спортивне, оздоровче та інше обслуговування;
  • - оформлення виїзду, проводи під час від'їзду.

Процеси створення і споживання готельного продукту відбуваються одночасно з моменту в'їзду в готель і до моменту виїзду, протягом усього циклу обслуговування гість сприймає продукт як результат діяльності персоналу готелю. Готельний продукт створюється і споживається в одному місці-обслуговування, а споживач сам стає частиною системи розподілу. Гість вступає в контакт із обслуговуючим персоналом у ресторані, біля стійки портьє, у номері, отже, готельний бізнес повинен забезпечувати успішне контактування персоналу із клієнтом. Разом з тим гість зобов'язаний дотримуватися правил проживання і прийнятих норм поведінки в громадських місцях.

Головною ознакою готельного продукту є неможливість його збереження і накопичення. Також неможливо перевищити встановлену місткість номерного фонду під час прийому заявок і заселення, у той час як незаселені номери і місця об'єктивно призводять до втрати ліжко-місць. Таким чином, готельний продукт - це організована взаємодія гостя і готельного персоналу, що безпосередньо впливає на гостя під час перебування його у готелі. Цей продукт існує тільки протягом перебування гостя, і в цей час постійно відбувається діалог між гостем і готелем, його неможливо запрограмувати або створити будь-який стандарт або алгоритм обслуговування. Отже, готельний продукт в будь-якому конкретному випадку має індивідуальний характер.

Усі зазначені особливості визначають специфіку маркетингу готельних продуктів.

Невідчутність готельного продукту характеризується тим, що його практично неможливо вивчити та оцінити до одержання. У певних випадках це викликає більші складності в просуванні готельного продукту, зокрема засобів розміщення, однак, використовуючи сучасні комп'ютерні технології, споживач може "відвідати" віртуальний готель і обрати необхідний йому номер. Але такі технології використовують тільки великі готелі або готельні агентства, у більшості випадків заздалегідь вкрай складно продемонструвати готельний продукт.

Нерозривний взаємозв'язок створення і споживання визначає, що багато видів готельних продуктів нерозривні з тими, хто їх надає. Наприклад, послуги з особистого обслуговування в готелі нерозривні з кваліфікованою роботою служби портьє, а обслуговування в ресторані залежить від майстерності кухарів і якості роботи офіціантів. Фактично людина, яка надає готельний продукт, стає його частиною й невіддільна від нього, тому необхідний грамотний менеджмент персоналу. Готель може бути наповнений найсучаснішими технічними засобами, мати престижну обстановку і найсучаснішу матеріальну базу, але цього буде недостатньо, тому що основним інтелектуальним "елементом" обслуговування є люди.

Неминучим наслідком нерозривності виробництва і споживання є мінливість виконання послуги. Якість послуги залежить від того, де, хто і коли її надає. Часто буває, що в однакових за категорією обслуговування готелях різний сервіс: в одному готелі номери прибирають, суворо дотримуючись стандарту: регулярно змінюють білизну та поповнюють туалетне приладдя, в іншому це роблять тільки після нагадувань та скарг клієнтів. На несталість готельних продуктів впливають групи факторів:

  • - організація роботи з кадровим складом готелю;
  • - індивідуальні особливості споживачів готельних продуктів, що вимагають персонального підходу та всебічного систематичного вивчення клієнта.

Для зменшення мінливості послуг розробляються професійні стандарти галузі та обслуговування.

Стандарти обслуговування - це комплекс обов'язкових для виконання правил обслуговування клієнтів, які покликані гарантувати встановлений рівень якості всіх здійснених операцій. Характерною рисою готельного продукту є його нездатність до зберігання, готельний продукт не може бути збережений для подальшого продажу. Неможливість зберігання готельного продукту означає, що необхідно вживати заходи щодо вирівнювання попиту та пропозиції. Серед цих заходів:

  • - установлення диференційованих цін;
  • - застосування знижок;
  • - збільшення швидкості обслуговування;
  • - поєднання функцій персоналу.

Маркетингові служби готельного бізнесу на основі досліджень можуть виділити періоди зростання і падіння попиту під впливом різноманітних факторів (сезону, дня тижня, календаря подій, часу відпусток і канікул та ін.), можуть формувати широку дисконтну програму і систему стимулів для поїздок у періоди спаду попиту.

Таким чином, особливості ринку готельних продуктів, специфіка, особливості споживачів готельного продукту визначають специфічні особливості маркетингу в готельному бізнесі.

Слід зазначити, що готельні продукти носять комплексний характер і складаються з різноманітних послуг, наданих різними сферами, утворюючи єдиний продукт у вигляді "пакета послуг", підібраних для клієнта залежно від рівня Його потреб. Однак такий "пакет" не носить сталого характеру, і клієнт самостійно варіює його складовими.

 
< Попер   ЗМІСТ   Наст >