< Попер   ЗМІСТ   Наст >

Сприйняття і оцінка гостем якісного обслуговування

Як уже зазначалося, сприйняття відвідувачем якісного готельного обслуговування - це формування в його свідомості чуттєвого образу відмінностей між очікуваним і фактично одержаним обслуговуванням з подальшим переростанням цього образу (через сприйняття і оцінку істотних властивостей одержаного обслуговування) в емоційний настрій стосовно готелю, що характеризується силою (рівнем) і напрямом. Сильний позитивний настрій - високий ступінь задоволеності, висока якість. Сильний негативний настрій - високий ступінь незадоволеності, низька якість. Кількісна характеристика цього настрою є оцінкою якості обслуговування.

Абсолютно ясно, що у власників, керівників, обслуговуючого персоналу готелю існують свої очікування, власні уявлення і практичний досвід щодо пропонованого гостеві обслуговування.

Коли готелі через рекламу, каталоги і в прямих контактах на етапах прийняття відвідувачем рішень загального і конкретного вибору обслуговування запевнюють, що обслуговування, яке надається, відповідає побажанням гостей, це повинно означати таке.

По-перше, власники і керівництво готелю ймовірно знають про очікування кожного конкретного гостя, тож вони доносять це знання до персоналу готелю у вигляді визначених для кожного співробітника обов'язкових правил роботи.

По-друге, весь персонал готелю хоче і може працювати за встановленими для них правилами: бармен - за своїми, покоївка - за своїми, портьє - за своїми і т.п.

На жаль, часто трапляється так, що персонал не дотримується при роботі вимог, встановлених керівниками, точно так, як і встановлені вимоги не повною мірою відображають вимоги гостей до якості готельних послуг. Це "зіткнення очікувань" показане на мал. 3. 1.

Схема впливу очікувань зацікавлених сторін на якість готельних послуг

Рис. 3.1 Схема впливу очікувань зацікавлених сторін на якість готельних послуг

При сприйнятті і оцінці якості обслуговування гість виходить зі своїх очікувань. Обслуговуючий персонал, надаючи послуги, виходить з вимог керівництва і своїх очікувань, які персоналом розглядаються як найбільш вірогідна версія очікувань гостя. Власники і керівництво готелю мають свою версію очікувань гостя і, керуючись зовнішніми нормативними документами, які задають обов'язкові та встановлені вимоги, регламентують в інструкціях, стандартах, технічній документації вимоги до роботи персоналу.

Немає жодних сумнівів, що сприйняття обслуговування на тлі цього "зіткнення очікувань" супроводжується найвищими позитивними емоціями гостя, і він дає якості максимальну оцінку, якщо:

  • - співпадають очікування всіх сторін, причетних до процесу обслуговування, - постояльців, персоналу, керівників і власників готелю;
  • - у повній відповідності з очікуваннями, що співпали, персонал забезпечує обслуговування.

Оцінка відвідувачем якості готельного обслуговування грунтується на його сприйнятті і полягає у формуванні в його свідомості позитивного або негативного емоційного настрою стосовно готельної установи, настрою, що характеризує ступінь (загальний рівень) відповідності одержаного обслуговування його очікуванням. Кількісна характеристика цього емоційного настрою - його сила, виражена позитивним або негативним числом відповідно до певної шкали - це і є оцінка гостем якості одержаного ним обслуговування. Дане поняття оцінки якісного обслуговування поширюється як на все одержане гостем обслуговування протягом його перебування в готелі на весь процес, так і на окремий структурний елемент процесу обслуговування.

Сприйняття і оцінка якісного обслуговування - єдиний процес. Елементами процесу сприйняття і оцінки якості одержаного обслуговування є локальне сприйняття і оцінка гостем якісного виконання окремих елементів процесу одержуваного обслуговування. При цьому первинним є процес сприйняття якісного обслуговування, що протікає також поелементно, але який підсумовує сприйняття якісного обслуговування за всією сукупністю виконаних елементів.

Вибір типології елементів обслуговування визначає конструкцію, що відповідає цій типології моделі сприйняття і оцінки гостем якості одержуваного обслуговування. Наявність такої моделі дає можливість прогнозувати оцінку якості нових готельних послуг, попарно порівнювати оцінки якості обслуговування різними зацікавленими сторонами, наприклад гостем і персоналом, гостем і керівництвом, персоналом і керівництвом. Тим самим здійснюється оцінка близькості функцій якісного обслуговування зацікавлених сторін.

Типологія елементів обслуговування дає можливість побудувати гранично просту і наочну модель сприйняття і оцінки якості обслуговування. Типологія побудована на якісному (у поняттях "задоволення", "розчарування", "нейтральне сприйняття") нормуванні сприйняття і оцінки гостем окремо кожного з елементів одержуваного обслуговування, оскільки рівень задоволеності або розчарування від елементу обслуговування - критерій класифікації в даній типології - є, по суті, мірою його відповідності очікуванням.

Для кількісної оцінки рівня задоволення або розчарування досить використовувати бальну оцінку із знаком плюс або мінус. Шкала оцінок може бути як єдина для всіх елементів, так і різна - для одних, наприклад 3-бальна, для інших, більш значущих, елементів - 10-бальна. Питання вибору шкал розв'язується самим готелем при встановленні пріоритетних вимог в забезпеченні якісного обслуговування. Сукупність елементів обслуговування, що сприймаються незалежно, є сумою (з урахуванням знака плюс або мінус) сприйняття окремих елементів.

Використання даної моделі для структуризації функції якісного готельного обслуговування буде розглянуто нижче як найбільш просте рішення цього завдання.

Модель сприйняття і оцінки якісного обслуговування, що використовує типологію елементів обслуговування, складніша в побудові, але дає істотно більші можливості представлення функції якісного обслуговування. Сприйняття конкретного адитивного елемента обслуговування, як і в моделі якісного обслуговування на основі типології, характеризується силою і напрямом емоційного настрою гостя з приводу цього елементу і виражається позитивним (позитивне сприйняття - задоволення) або негативним (негативне сприйняття - розчарування) числом. Назвемо цю характеристику сприйняттям адитивного елемента якісного обслуговування.

Сприйняття якісного обслуговування кожного окремо взятого мультиплікативного елемента обслуговування може бути представлено у вигляді коефіцієнта сприйняття якісного обслуговування відповідної залежної підвищуючої або знижуючої сукупності адитивних елементів обслуговування.

Сприйняття якісного обслуговування декількох мультиплікативних адитивних елементів, що мають одну і ту ж залежну сукупність, виражається добутком коефіцієнтів, що відповідають кожному мультиплікативному елементу.

Таким чином, результат загального сприйняття і оцінки якості одержаного обслуговування є сумою індивідуальних результатів - результатів сприйняття якісного обслуговування окремих адитивних елементів, узятих з поправкою на вплив відповідних мультиплікативних елементів.

 
< Попер   ЗМІСТ   Наст >