< Попер   ЗМІСТ   Наст >

Відділ обслуговування

Відділ обслуговування включає: офіс головного адміністратора; адміністративно-господарський підрозділ; зв'язок; обслуговуючий персонал; службу безпеки; службу з маркетингу і продажу.

Головний адміністратор має такі обов'язки: управління збутом номерів; ведення балансових гостьових рахунків; пропонування послуг типу доставки пошти, факсів, послань, місцевих і готельних новин, а також постійне покращення обслуговування гостей, постійне удосконалення служб задля кращого задоволення потреб гостей.

Крім того, старший адміністратор готелю повинен вести постійний контроль за роботою і трудовою дисципліною обслуговуючого персоналу, за своєчасним обслуговуванням гостей і розрахунків із ними. Він стежить за своєчасною підготовкою місць із бронювання і правильністю розрахунків. Він повинен знати посадові інструкції всього персоналу, інструкції з ведення експлуатаційної документації, прейскуранти цін на номери і надані послуги.

Під керівництвом головного адміністратора є також автоматизована система управління готелем. Вона складається з набору комп'ютерних програм, за допомогою яких можна збирати та використовувати інформацію, важливу та актуальну для роботи офісів управління готелем та підтримки: управління службою резервування; управління обслуговуванням гостей; управління розрахунками з гостями; загальні питання управління готелем.

Старший адміністратор розглядає скарги з боку клієнтів і вживає заходів для усунення проблем, конфліктів. Він організовує рекламно-інформаційну діяльність. Старший адміністратор має право займатися кадровими питаннями, робити подання на звільнення або прийом на роботу адміністраторів, покоївок. Він повинен стежити за чітким, своєчасним і якісним виконанням службових обов'язків адміністраторами, касирами-розраховувачами, портьє та ін.

Засоби зв'язку включають внутрішній зв'язок для службового користування, зв'язок з клієнтами (включаючи мобільний та радіо), звукозаписні автовідповідачі, факси, службу передачі повідомлень і аварійний центр. Центр зв'язку повинен працювати цілодобово.

Обслуговуючий персонал очолює менеджер. Йому підпорядковані швейцари і портьє.

Адміністративно-господарська служба - це найбільший підрозділ, в ньому працює до 50% всіх службовців. Вона займається повсякденною підтримкою в належному стані великої кількості номерів, що вимагає великої відповідальності і пунктуальності. Керівник цієї служби повинен мати організаторські здібності, бути вимогливим, відповідати найвищим стандартам.

У функції служби безпеки входять: підтримання порядку і безпеки в готелі, розробка процедур реагування на надзвичайні події; забезпечення повсякденної безпеки гостьових кімнат; забезпечення безпеки своїх клієнтів; контроль ключів; запобігання крадіжкам, контроль за замками; контроль доступу в готельну будівлю; система тривожної сигналізації; контроль території; зовнішнє освітлення; система спостереження за допомогою телемоніторів; сейфи; збір та зберігання інформації. При цьому готельний бізнес може доручити виконання цих обов'язків як власній службі, так і залучити сторонню організацію.

Департамент маркетингу і продажу координує роботу між департаментами. Представники відділу маркетингу налагоджують контакти з організаторами конгресових заходів (симпозіумів, зборів, презентацій, фестивалів і т.п.), ведуть переговори щодо перспективного використання номерного фонду готелю, обговорюють питання використання приміщень (конференц-залів, бізнес-центрів) під збори, наради, з'ясовують потреби певних груп клієнтів, підтримуючи контакти з відповідними підрозділами обслуговування.

 
< Попер   ЗМІСТ   Наст >