< Попер   ЗМІСТ   Наст >

ОРГАНІЗАЦІЯ ТА ФУНКЦІЇ АДМІНІСТРАТИВНИХ, УПРАВЛІНСЬКИХ, ТА СЕРВІСНИХ СЛУЖБ

Організація вищої менеджерської ланки готелю

Як відомо, всі керівники в готельному бізнесі реалізують управлінські функції, але їхня робота має певні відмінності. Одні керівники координують роботу інших керівників, які, у свою чергу, координують роботу менеджерів більш низького рівня, і так до рівня керівника, котрий координує роботу неуправлінських кадрів - обслуговуючого персоналу. Таким чином, на кожному наступному рівні управління, починаючи з нижчого, перебуває менше людей, ніж на попередньому. Керівники всіх рівнів управління виконують також виконавські функції. Обсяг виконавських функцій знижується з підвищенням рівня керівництва. Розрахунки показують, що на вищому рівні вони займають близько 10%, на середньому - 50%, на нижчому - близько 70% загального часу менеджерів.

Виший рівень управління готельним бізнесом представлений його власником і генеральним директором, які приймають загальні рішення стратегічного характеру. Подібні рішення належать до категорії загальних, що визначають розмір готельного підприємства, вибір місця для його будівництва, архітектуру й інтер'єр, обладнання, підбір персоналу. Власником готелю може бути як приватна особа, так і ціла корпорація.

Оперативне управління готелем здійснюється управляючим (директором), який може бути як з числа власників, так і найманим співробітником. Управляючому (директору) підпорядковуються всі готельні служби, він направляє, контролює і координує їх діяльність з метою одержання максимально можливого ефекту на кожній ділянці. Контроль за роботою персоналу всіх рівнів є однією з головних функцій керівника готельного бізнесу.

Виконавчий голова готельного підприємства звичайно називається генеральним директором. До складу Правління входять керівники провідних структурних підрозділів, і їхні обов'язки виходять з функцій служб та відділів, якими вони керують.

У готелях, які є акціонерними товариствами, на генерального директора, котрий обирається загальними зборами акціонерів, мають бути покладені такі обов'язки і надаватися такі права: здійснення управління всією господарською діяльністю готелю; користування всіма видами банківських послуг, у тому числі кредитами, відкриття і закриття розрахункових, поточних та інших рахунків і розпоряджання ними, підписання чеків на отримання готівки, цінностей тощо; право позову і відповіді на суді, а також право представляти в усіх адміністративних установах свій готельний бізнес особисто або через інших осіб, уповноважених на те спеціальними дорученнями; підписання договорів, зобов'язань і доручень.

Загальні рішення стратегічного характеру приймаються власниками готелю або генеральним директором. Стратегічною метою готельного бізнесу може бути, наприклад, орієнтація на курортне обслуговування або на прийом і обслуговування бізнес-туристів. Генеральний директор є посередником між власниками й управлінським персоналом, з одного боку, і гостями підприємства - з іншого. Ця функція може бути охарактеризована як функція втілення загальних завдань у конкретні управлінські рішення.

Крім того, генеральний директор відповідає за розв'язання завдань, пов'язаних із загальними напрямками діяльності готельного бізнесу, у тому числі - проведенням фінансової політики, до якої можна віднести визначення лімітів витрат на утримання персоналу, граничних асигнувань на адміністративні і господарські витрати, питання закупівельної політики тощо. Керівництво вищої ланки також приймає рішення щодо того, яку систему розрахунків із клієнтами використовувати в готелі. Але частина цих питань може бути передана на розгляд нижчим ланкам управління, якщо на генерального директора покладено занадто багато повноважень і обов'язків.

Через те, що готелі працюють цілодобово, їх діяльність вимагає постійного контролю з боку адміністрації, у зв'язку з чим у великих готельних організаціях існує посада виконавчого директора, який практично постійно перебуває на підприємстві.

Також у великих готелях крім керівництва вищої ланки, використовують таку організаційну форму, як виконавчий комітет. Подібну форму можна зустріти досить часто, а особливо це характерно для спільних з іноземними партнерами готелів. Виконавчий комітет складається, як правило, із представників головних функціональних підрозділів (служб). До нього входять керівники таких напрямків, як розміщення, маркетинг (комерційна служба), адміністративно-господарська робота. Кожний із керівників, які відповідають за ці напрямки, відповідає за розв'язання завдань, що стоять перед ним.

Керівники середньої ланки (керівники структурних підрозділів) мають повноваження прийняття оперативних рішень у рамках своїх підрозділів.

Управлінська структура великих готелів може включати посади 5-6 директорів відділів, що підпорядковуються генеральному директорові. Серед них: директор із розміщення, директор із маркетингу, директор азартно-розважального сектору, директор ресторану, фінансовий, технічний директори. Вони представляють середній рівень управління і забезпечують реалізацію політики готельного бізнесу, розробленої вищим керівництвом, відповідають за доведення більш детальних завдань до підрозділів і відділів, а також за їх виконання. Директори відділів, як правило, мають широке коло обов'язків і мають велику свободу щодо прийняття рішень. Крім виконання функцій втілення загальних постановочних завдань у конкретні управлінські рішення, вони також вирішують ряд завдань, спрямованих на задоволення потреб гостей.

У прямому підпорядкуванні директора з розміщення також менеджери основних готельних служб: бронювання, обслуговування, прийому і розрахункової частини, експлуатації номерного фонду.

Фінансовому директору підпорядковуються головний бухгалтер, менеджер господарської служби, контролер ЕОМ і т.д.

Технічний директор очолює інженерно-експлуатаційний відділ. У різних готельних установах посада технічного директора називається по-різному: головний інженер, директор з експлуатації, головний технік. Йому підпорядковуються старший майстер, завідувачі майстернями з ремонту меблів, обладнання, систем опалення тощо.

Для виконання функцій маркетингової служби в готельному бізнесі передбачаються різні посади. Як правило, маркетинговому директору підпорядковуються менеджер служби конгресового обслуговування, менеджер рекламної служби тощо.

У деяких випадках, коли потрібно прийняти важливе рішення (вибір цільового ринку, вибір турфірм-контрагентів, придбання нового обладнання), створюється спеціальна рада, до якої входять вище керівництво і всі начальники відділів.

Система організації готельного бізнесу має відповідати також принципу забезпечення контролю. Обов'язковим елементом тут має виступати внутрішній і зовнішній аудити. Підрозділи внутрішнього і зовнішнього аудиту необхідні для здійснення контролю над законністю виконуваних заходів, їх відповідності нормам та інструкціям.

Внутрішня упорядкованість, узгодженість внутрішніх підрозділів готельного бізнесу забезпечуються також за допомогою підпорядкування працівників правилам діяльності. Для реалізації даного принципу готельні установи розробляють певні внутрішні нормативні акти (статут, положення про відділи і служби, кваліфікаційні характеристики, посадові інструкції). Кожен співробітник повинен знати свої обов'язки, мати певні знання й уміння, виконувати правила, наведені в цих та інших документах.

Не існує ідеальної і єдиної моделі управління готелем. Але всі рішення, обумовлені необхідністю задоволення потреб клієнтів, спираються на строго зафіксовану управлінську ієрархію.

Чим крупніший готельний бізнес, тим більш розгалужену структуру управління він має, оскільки у ньому існують проміжні ланки, основною функцією яких є контроль.

 
< Попер   ЗМІСТ   Наст >