< Попер   ЗМІСТ   Наст >

Оцінка організації якісного обслуговування

Оцінка якості обслуговування є усвідомленням того, в якій мірі ті або інші готельні послуги можуть задовольняти потреби постояльців. Проте, якщо відірватися від змістовної сторони оцінки і розглядати її із формальних процедурних позицій, то вона може бути визначена як сукупність операцій, що включає вибір номенклатури показників якісного обслуговування, визначення їх чисельних значень, а також значень базових і відносних показників з метою обгрунтування найкращих рішень, що реалізовуються при управлінні якістю готельних послуг. Тобто, оцінка рівня якісного обслуговування складається з таких операцій: вибору системи показників якісного обслуговування; вимірювання (порівняння з відомими величинами деякої шкали і отримання чисельних значень); оцінки отриманих результатів.

Така структура дозволяє намітити деякі загальні принципи класифікації існуючих форм і методів оцінки якісного обслуговування.

Оцінки якісного обслуговування за вибором системи показників, або, інакше кажучи, за їх видом, можна розділити на диференційовані, комплексні і змішані.

При диференційованій оцінці аналізується звичайно одна або декілька окремих властивостей і параметрів готельних послуг, за якими у ряді випадків судять про якість загалом. При комплексній оцінці об'єктом оцінки є якість готельних послуг в цілому. Змішана оцінка застосовується тоді, коли ряд показників якісного обслуговування оцінюється комплексно, а ряд - диференційовано.

Істотним недоліком диференційованого методу оцінки є неможливість порівняння окремих показників між собою у зв'язку з тим, що вони виражаються в різних одиницях. Крім того, диференційована оцінка не дозволяє однозначно відповісти на питання про рівень аналізованих готельних послуг в цілому. Тим самим неможливо порівняти і оцінити різнотипні готельні послуги, що виконують аналогічні функції.

Комплексний метод оцінки знайшов в даний час широке застосування і використовується в більшості сучасних методичних положеннях і рекомендаціях. Він полягає в проведенні певних процедур, у результаті яких одержують узагальнену оцінку про готельні послуги. Процес комплексної оцінки включає, перш за все, відбір тих показників, на основі яких передбачається визначити рівень якісного обслуговування в цілому. Потім кожний з відібраних показників оцінюється кількісно тим або іншим способом, і результати цих диференційованих оцінок приводяться в порівнюваний вигляд. Після цього визначають коефіцієнти важливості всіх окремих показників, тобто з'ясовують значущість кожного з них в загальній структурі якісного обслуговування. Найчастіше ця процедура здійснюється кваліфікованими експертами. В результаті всі диференційовані показники якісного обслуговування разом з їх коефіцієнтами важливості об'єднують в один комплексний показник на основі певної математичної залежності.

За типом і характером дій всі оцінки якісного обслуговування можна розділити на прямі і непрямі. Прямі - це оцінки з безпосереднім вимірюванням показників якісного обслуговування. Непрямі - оцінки якісного обслуговування за непрямими ознаками, що безпосередньо до готельних послуг не належать.

Непряма оцінка показників якісного обслуговування знайшла останнім часом широке застосування. Це пояснюється, перш за все, тим, що більшість споживчих параметрів не можуть бути виміряні безпосередньо, тож доводиться вдаватися до пошуку опосередкованих прийомів визначення їх рівня.

За засобами аналізу і вимірювання всі оцінки можуть бути проведені такими методами:

  • 1) лабораторним методом, коли для аналізу і вимірювання використовуються спеціальні прилади;
  • 2) органолептичним методом, коли для аналізу і вимірювання використовують органи чуття людини (зір, дотик, нюх, слух);
  • 3) експертним методом, коли інструментами аналізу і вимірювання служать інформація, досвід та інтуїція експерта;
  • 4) змішаним методом, коли частина показників якісного обслуговування визначається інструментальним, а частина - органолептичним або експертним методами.

Органолептичний метод передбачає отримання кількісної величини показників якісного обслуговування за допомогою органів чуття людини. Для цього методу характерна безпосередньо-чуттєва оцінка, заснована на фізіологічних особливостях людини. Метод вимагає наявності фахівця, який визначає присутність або інтенсивність дії окремих властивостей (параметрів) готельних послуг.

Органолептичним методом оцінюються такі показники, як силуети готельних приміщень, внутрішнє і зовнішнє облаштування, структура, колористичне оформлення, обробка тканин; смак, запах, колір, структура, консистенція харчових продуктів тощо.

Експертний метод оцінки знаходить в даний час все більш широке застосування. Це пояснюється як порівняльною простотою проведення оцінки, так і досить великою її універсальністю. Експертний метод використовується, перш за все, там, де немає можливості застосувати лабораторні методи.

Змішаний метод оцінки використовується у тому випадку, коли окремі групи властивостей вимірюються і оцінюються, наприклад, лабораторним методом, а інша частина - органолептичним.

За формою вираження оцінки можуть бути: метричні, бальні і безрозмірні (відносні).

Метричні оцінки виражаються в існуючих системах метричних одиниць (кілограми, метри тощо). Звичайно метричні оцінки виставляються після застосування лабораторного методу вимірювання.

Бальні оцінки є способом вираження результатів оцінки в балах. Цей спосіб вираження результатів оцінки широко застосовується при використанні органолептичних і експертних методів. Особливо широке застосування одержала система бальних оцінок при органолептичному аналізі якісного обслуговування. Розробляються принципи побудови різних систем бальних оцінок. В даний час застосовують 5-, 10-, 20- і 100-бальні системи.

Диференційована оцінка поділяється на оцінку за одиничним провідним показником; оцінку за мінімальним показником (включаючи оцінку за мінімальним "зваженим" показником); оцінку за групою провідних показників (включаючи оцінку за групою провідних "зважених" показників). Простим способом диференційованої оцінки є широко вживаний спосіб оцінки якісного обслуговування "за окремими головними показниками". Безперечно, цей спосіб оцінки якісного обслуговування є приблизним, бо він не враховує безліч властивостей, що характеризують сучасні готельні послуги. Водночас він може відігравати роль попереднього сита, що дозволяє відсіяти певну кількість готельних послуг без ретельного аналізу їх якості. Наприклад, за допомогою такої оцінки можна проводити попередню роботу для з'ясування питання про те, чи слід проводити оцінку естетичних властивостей готельних послуг.

 
< Попер   ЗМІСТ   Наст >