< Попер   ЗМІСТ   Наст >

Основні типи сервісних систем

1.Потокові лінії

Потокові лінії вперше застосовані корпорацією McDonald's, але ця технологія не обмежується описом етапів, необхідних для приготування сандвіча Big Мас. Цінність даної філософії полягає в тому, що з її допомогою можна перебороти безліч проблем, пов'язаних із самою концепцією обслуговування. Так, наприклад, надання послуг має на меті підпорядкування обслуговуючого персоналу клієнту, що обслуговується. У виробничій сфері таке "забарвлення" взаємин відсутнє, оскільки в центрі уваги процесу знаходяться не люди, а предмети [Theodore Levitt, с. І -52].

Як на виробничому підприємстві, так і в ресторанах McDonald's існує "орієнтація на ефективний результат". Систематичне заміщення людей машинами у поєднанні з ретельно спланованими і правильно розміщеними новими технологіями дозволяє компанії залучати і зберігати клієнтуру в розмірах, яких не міг домогтися ніхто з попередників у McDonald's у цьому бізнесі.

2. Метод самообслуговування

У повну протилежність методу потокової лінії, процес надання послуг можна здійснити й іншим способом - шляхом збільшення в обслуговуванні ролі клієнта [ 12, с. 168-178].

Використання такого устаткування, як торгові автомати, заправні станції самообслуговування і кавоварки, встановлені в номерах мотелів, свідчить про те, що в багатьох сервісних сферах процедура обслуговування все частіше перекладається на клієнта. Відповідно до сервісно-системної матриці, усі тільки що перераховані типові приклади варто віднести до технологи сервісного середовища (On-Sify Technology).

Слід зазначити, що багатьом клієнтам до душі метод самообслуговування, оскільки він дозволяє контролювати процес. Однак для деякої частини клієнтів ця філософія вимагає певних зусиль з боку сервісної організації, спрямованих на те, щоб переконати їх у її перевагах. По суті, такий підхід частково "перетворює" клієнта в службовця, який повинен бути підготовленим до виконання тієї чи іншої операції і навіть, як уже говорилося, вміти врегулювати проблему у випадку помилки.

Часто фірмам вигідніше всього комбінувати повне сервісне обслуговування із самообслуговуванням у межах одного сервісного підприємства.

3.Індивідуальний підхід

Цікаві приклади двох варіантів індивідуального підходу можна знайти при аналізі роботи таких великих сервісних підприємств, як мережа магазинів Nordstrom Department Stores і мережа готелів Hotel Company [22, с. 10 -12].

Їх робота базується на індивідуальному підході до кожного споживача, враховуються усі його вимоги, смаки, пропозиції і побажання.

У магазинах використовується відносно вільний процес, що полягає в налагодженні тісного взаємозв'язку між окремим продавцем і конкретним покупцем (відповідно до сервіс-системної матриці цей метод відноситься до повної індивідуалізації обслуговування). Що стосується готелів, там процес обслуговування здійснюється за чітко визначеним віртуальним сценарієм, і переваги (клієнтів) відслідковуються не службовцями, а інформаційною системою (обслуговування за вільними заявками).

У процесі самостійного вивчення даного питання, студенту для того, щоб збагатити свої знання має сенс опрацювати інформацію вміщену у "вставці" підручника Р.Чейза, Н Д. Еквілайна, Р.Ф.Якобса, що має назву "Сім характеристик правильно спроектованої сервісної системи."

Сім характеристик правильно спроектованої сервісної системи

  • 1. Кожен елемент сервісної системи повинен узгоджуватися з цілями діяльності фірми. Наприклад, якщо метою с швидкість надання послуг, кожен етап процесу необхідно розробити так, щоб він сприяв досягненню саме цієї мети.
  • 2. Система повинна бути дружньою для користувача. Це означає, що клієнт повинен взаємодіяти із системою без яких-небудь проблем, тобто система повинна мати чіткий фірмовий знак, що запам'ятовується, і покажчики, які легко розуміються, процес обслуговування повинен складатися з логічних етапів, а працівники - готовими відповісти на будь-які запитання.
  • 3. Система має бути життєздатною, тобто такою яка ефективно справляється зі змінами попиту і ступенем доступності ресурсів.
  • 4. Систему потрібно спроектувати таким чином, щоб постійно і послідовно забезпечувати ефективну роботу персоналу й інших елементів системи. Це означає, що завдання, які ставляться перед службовцями, повинні виконуватись, а допоміжні технології -бути надійними і корисними.
  • 5. Система повинна забезпечувати тісну взаємодію головного офісу, безпосередньо зайнятого контактами з клієнтами, з іншими підрозділами сервісної фірми, щоб всі операції проходили чітко.
  • 6. Системі необхідно піклуватися про матеріальні компоненти якості обслуговування таким чином, щоб клієнти могли візуально оцінити, наскільки якісно налаються послуги даною фірмою.
  • 7. Система повинна бути економічно вигідною. Це означає, що витрати часу і ресурсів у процесі надання послуг необхідно зводити до мінімуму.
 
< Попер   ЗМІСТ   Наст >