комунікації в організації

Функції комунікації та комунікаційний процес

Реалізація всіх функцій менеджменту забезпечується підтримкою та здійсненням зв'язуючих процесів - комунікацій та управлінських рішень. В основі комунікацій та прийняття управлінських рішень лежить інформація.

В організаціях, де присутній розподіл праці, виконавці і менеджери різних рівнів управління не володіють однаковим обсягом Інформації. Тому для забезпечення ефективної роботи необхідний обмін інформацією всередині організації. Будь-яка організація працює в середовищі, яке характеризується мінливістю, нестійкістю. Для адаптації організації необхідний значний масив інформації, тому чим інтенсивніший обмін інформаційними потоками організації та зовнішнього середовища, тим більше шансів у організації проявити гнучкість та пристосовуваність до умов, що змінюються.

М. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоурі пишуть, що майже все, що роблять керівники, щоб полегшити організації досягнення цілей, потребує ефективного обміну інформацією [49, с. 165].

Сучасний етап розвитку суспільства з однієї сторони є традиційним, а з іншої - радикально новим. Його принципова новизна полягає в тому, що всі процеси підтримуються новими інформаційними та комунікаційними технологіями, які є базисом для нових джерел продуктивності, нових організаційних форм і створення глобальної економіки.

На сучасному етапі розвитку суспільства інформація виходить на одне з перших місць за своєю значущістю, що багато в чому пов'язано з появою і розвитком інформатики. Інструментом менеджменту і як науки, і як однієї з галузей людської діяльності є інформація. Вона виступає джерелом здійснення основних управлінських функцій: планування, організації, мотивації, контролю.

У багатьох визначеннях точних і суспільних наук також є присутнім поняття інформації. Інформатизація, інформаційні технології управління інформацією, а також багато інших процесів і систем в якості базисного поняття використовують поняття інформації.

Це поняття до останнього часу не мало оптимального визначення. Визначення, що існували, були занадто спеціальними для такої важливої і поширеної сутності як інформація. Незважаючи на відсутність єдиних основ у теорії інформації в цілому, теорія вимірів інформації розвинута значно більшою мірою. Відомостей про інформацію накопичилося вже достатньо багато. Сформувався і важливий висновок, що Інформація - це той аспект матеріальної єдності світу, який властивий багатьом цілком різноманітним об'єктам і процесам, той самий новий атрибут, за допомогою якого можна знайти пояснення багатьом явищам, подіям тощо.

Розуміння сутності інформації, методів її опрацювання, значення інформації в житті суспільства є основою для подальшого розвитку виробництва і суспільства в цілому. Створюються більш складні системи і в сфері управління. Розвиток економічних відносин також супроводжується інтенсифікацією інформаційних процесів. Ринкова економіка є активним прискорювачем зростання кількості підприємств і підприємців, а отже, виробничої, комерційної І соціальної інформації.

Уся сфера людської діяльності базується на владі інформації та технологічних інновацій, швидкість появи яких зростає щоденно. Розвиток програмного забезпечення створив умови для того, щоб сучасні діти могли удосконалювати свої знання і розвивати здібності набагато швидше, ніж будь-яке з попередніх поколінь.

Нові інформаційні технології сьогодні еквівалентні електричному струму в індустріальну епоху. Але вони не здатні вирішувати соціальних проблем суспільства. Разом із тим доступ до інформаційних та телекомунікаційних технологій та їх використання в контексті нашої реальності виступають передумовою соціального та економічного розвитку. Економічні дослідження демонструють пряму взаємозалежність між поширенням інформаційних технологій, продуктивністю та конкурентоспроможністю як окремих підприємств, фірм, так і країн, регіонів.

Вирішальна роль інформаційних та комунікаційних технологій у стимулюванні розвитку має дві сторони. З одного боку, вони дозволяють країнам стрімко розвивати економіку, модернізуючи систему виробництва і підвищуючи конкурентоспроможність набагато швидше, ніж раніше. З іншого боку, для країн, які не здатні адаптуватися до нової технологічної системи, відставання набуває кумулятивного характеру.

Перспектива переходу до інформаційної епохи залежить, перш за все, від доступності освіти для всіх прошарків суспільства, а також від можливостей засвоєння та обробки інформації.

Формування нових знань супроводжується збільшенням обсягів науково-технічної інформації (НТІ). Зараз подвоєння обсягу знань відбувається практично кожні два роки. З початком науково-технічної революції стрімко зросло число технологічних процесів, видів виробленої продукції, товарів і послуг для населення, що призвело до збільшення обсягів і розмаїтості циркулюючої у суспільстві НТІ. Відомий закон квадратичної залежності збільшення обсягів інформації та потреби в засобах її передачі від зростання виробництва. Експоненційне зростання усіх видів інформації та їх повальний характер призвели до "інформаційного вибуху".

Залучення трудових ресурсів у сферу обробки усе зростаючих обсягів Інформації, повсюдне впровадження ЕОМ і засобів електрозв'язку, розвиток нової галузі діяльності людей, що отримала назву індустрії інформатики, знаменує народження нового - інформаційного суспільства, а інформацію вже зараховують до основних ресурсів суспільства.

Процеси управління стали визначальними не тільки в досягненні ефективності діяльності підприємств, а й у забезпеченні розвитку регіонів і країн, функціонування співтовариств і громадських організацій. Безсумнівно і те, що найважливішими складовими цих процесів є інформаційні потоки і комунікації. Причому характерною рисою сучасності стали явища масовості інформаційних потоків і розвиток супутніх проблем оволодіння "інформаційним вибухом".

Незважаючи на те, що організації, упорядкуванню і систематизації інформації людство приділяє постійну увагу, сьогодні ще не можна говорити про приборкування інформаційних потоків. Навіть такі серйозні прориви в подоланні інформаційних перешкод, як поява технічних засобів зв'язку і збереження інформації, обчислювальної техніки, не дозволили людству цілком опанувати інформаційними потоками.

Останнім часом на рівні підприємств інформацію усе частіше розглядають як один із видів організаційних ресурсів. Інформація як організаційний ресурс перебуває у вигляді визначених наукових знань, результатів науково-дослідних і проектно-конструкторських робіт, узагальнених рядів показників, нормативів, норм, рекомендацій, результатів соціологічних досліджень і так далі.

До особливостей інформації як організаційного ресурсу можна віднести наступні:

• - Інформація відрізняється від інших видів організаційних ресурсів тим, що при використанні вона не зникає, а тільки змінює свою корисність;
• - функціонування інформації в організації здійснюється через різноманітні канали за допомогою різних засобів її поширення і збереження;
• - інформація, що функціонує в організації, включає також суб'єктивні моменти (оцінки, думки, настрої і т. ін.);
• - функціонуюча в організації інформація може включати неадекватні, спотворені дані про дійсність, які можуть бути пов'язані з чутками, стереотипами, забобонами і поширюватись в організації;
• - інформованість виступає необхідною умовою участі персоналу в справах організації.

Інформація має багато спільного з іншими ресурсами, і в той же час відрізняється від них. Інформація в організації розглядається у виді даних, зібраних і систематизованих у придатну для використання форму, спроможних накопичуватися, ділитися, поновлюватися. Систематичне спостереження за цими змінами (інформація про них) дозволяє своєчасно вносити корективи в діяльність підприємств, організацій і одержувати кращі економічні результати.

Інформація має цінність тільки в тому випадку, якщо вона корисна. Корисна інформація повинна відповідати таким критеріям: бути точною, своєчасною, повною, відноситися до суті справи, стислою. У реальній дійсності рідко зустрічається відразу необхідна інформація. Часто обставини змушують обходитися тією, що вдасться отримати. Але інформація, що відповідає перерахованим вище критеріям, повноцінно забезпечує процес управління.

На практиці діяльність організацій забезпечується різними видами інформації:

• - управлінською;
• - виробничою;
• - соціальною;
• - економічною;
• - технічною і т. ін.

Ефективність інформації залежить від її обсягу та якісного застосування. Саме інформація достовірна, необхідна, і достатня допомагає приймати своєчасні та обгрунтовані управлінські рішення. Сьогодні керівник, фахівець, будь-яка ділова людина повинна приймати рішення не тільки на основі особистого досвіду, інтуїції, знань І ситуації, а значною мірою ґрунтуватись на нових методах стратегічного планування і на більш складній інформаційній базі, ніж колись. У цьому їй допоможе активна інформаційна або маркетингова служба, а також правильно сформована І постійно відновлювана особиста інформаційна база.

Потрібний новий підхід до вирішення проблем менеджменту на інформаційній основі, що враховує сучасне уявлення про інформацію як про інтелектуальний продукт - знання, що грунтуються на досягненнях інформаційних технологій і технічній базі інформатики. Впровадження інформаційних технологій і комунікаційних засобів повинно удосконалити не тільки вид документообігу в будь-якій організаційній структурі, а й змінити цю структуру для досягнення оптимальної форми єдності окремих компонентів об'єктів управління з метою максимальної ефективності його функціонування.

Від обсягу інформації залежить якість прийняття управлінських рішень (табл.3.1).

Таблиця 3.1. Зв'язок обсягу інформації та якості рішень, що приймаються

Інформація є обмеженим ресурсом організації, за який, як і за будь-який інший, необхідно платити. B.C. Сухарський визначає інформацію як повідомлення, яке зменшує невизначеність у тій галузі, до якої воно відноситься [83, с. 116].

До Інформації відносять всі види повідомлень: усні, письмові, графічні тощо. Існує багато класифікацій інформації. Нами пропонується наступна систематизація ознак, що найбільш повно характеризують інформацію: за повнотою, за джерелом надходження, за напрямом руху, за характером, за місцем виникнення, за змістом, за стадіями утворення, за готовністю до використання, за схемою надходження, за формою подання. Класифікація інформації представлена на рис. 3.1 [60].

За повнотою охоплення явища Інформація може бути:

• - повною (всебічно і повною мірою відображає сутність явища);
• - частковою (дає часткове уявлення про явище, не визначаючи його характеристики повністю).

За джерелом надходження інформація поділяється на:

• - офіційну (надходить по офіційних каналах інформації);
• - неофіційна або конфіденційна (надходить із неофіційних джерел). За напрямом руху інформацію можна систематизувати як:
• - вхідну (надходить в інформаційний канал для здійснення перетворень та опрацювання);
• - вихідну (виходить із інформаційного каналу).

За характером інформування інформація може бути:

• - наукова (відображає наукові факти, має достатній ступінь обґрунтованості та достовірності);
• - технічна (характеризує певні технічні особливості об'єкта, його технічні характеристики);
• - правова (визначає правові аспекти об'єкта інформації);

Рис. 3.1. Класифікація інформації

• - історична (характеризує ретроспективний стан об'єкта інформації);
• - політична (містить політичні аспекти щодо об'єкта інформації);
• - ідеологічна (характеризує ідеологічну складову об'єкта інформації);
• - виробничо-управлінська (стосується виробничо-управлінської діяльності об'єкта інформації);
• - художньо-публіцистична (інформація, викладена у художньо-публіцистичному жанрі, подається у інтерпретації джерела інформації);
• - побутова (інформація, яка розповсюджується на побутовому рівні). За місцем виникнення відносно джерела інформації інформація буває:
• - внутрішньою (інформація, що збирається всередині організації, стосується її внутрішнього середовища і призначена для використання в ній);
• - зовнішньою (інформація збирається у зовнішньому середовищі організації).

За змістом інформація, яка надходить, може поділятись на:

• - достовірну (об'єктивно характеризує певне явище);
• - недостовірну (має суб'єктивне забарвлення, потребує перевірки наведених фактів).

За стадіями утворення інформація поділяється на:

• - первинну (містить розрізнені дані щодо явища або процесу);
• - вторинну (Інформація, яка пройшла оброблення первинних даних).

За готовністю до використання інформація поділяється на:

• - проміжну (не дає узагальненої характеристики явища або процесу);
• - остаточну (містить опрацьовані дані, які характеризують стан явища або процесу).

За схемою надходження інформацію можна поділити на:

• - централізовану (інформація, яка надходить у централізованому порядку і є обов'язковою);
• - децентралізовану (інформація, яка надходить із джерел, які не визначаються органами управління);
• - змішану (інформація, яка надходить із різних джерел). За формою подання інформація може бути:
• - усною (інформація, яка передається в усній формі при здійсненні особистого спілкування);
• - письмовою (інформація, яка передається у письмовому вигляді);
• - графічною (інформація, яка подається у вигляді графічного зображення: малюнків, графіків, діаграм тощо).

Всі види інформації присутні в інформаційних потоках організації. На думку О.Є.Кузьміна, Інформація - це сукупність повідомлень, які відображають конкретний аспект явища, події, виробничо-господарської діяльності [39, с. 230].

Інколи Інформацію визначають як відомості про осіб, предмети, факти, події, явища та процеси, тобто все те, що може дати більш широке уявлення про об'єкти дослідження.

Існує різниця у вимогах щодо змісту інформації, яка використовується для прийняття внутрішніх управлінських рішень, і тією, яка призначена для зовнішніх користувачів. Будь-яка інформація може бути представлена кількісно, тобто мати кількісне вимірювання, та у якісному вигляді (думки, судження, експертні оцінки). Л.Урвік в своїй роботі "Елементи адміністрації" писав: всі цифрові дані - лише інструменти, їх цінність залежить від того, що з ними буде робити адміністратор. В бізнесі, як і в будь-якій Іншій ситуації, є чинники, які не піддаються арифметичному вираховуванню [24].

Г.Черч у праці "Основи управління виробництвом" визначав, що при зборі інформації повинні виконуватись принципи економії зусиль та порівнюваності інформації. Він писав, що на багатьох підприємствах використовують застарілі методи, на них спостерігається нескінченне переписування даних із однієї таблиці чи зведення в інші. Складаються громіздкі таблиці й відомості, перевантажені такими подробицями, які не тільки не є необхідними, а й прямо заважають швидкому підсумовуванню й обліку справді суттєвих цифр. Необхідно твердо запам'ятати головний принцип, який зводиться до того, що записувати слід лише ті дані, які порівнюються чи можуть порівнятись з тими чи іншими стандартами, що випливають із набутого досвіду. Принцип економії зусиль, безперечно, вимагає максимально простої облікової системи [52, с. 138].

Управління діяльністю організації передбачає збір та оброблення значного масиву інформації, тому управління інформаційними потоками передбачає виконання певної процедури, яка складається із ряду послідовних етапів.

• 1-й етап. Вибір змісту інформації, що відповідає проблемі, яку необхідно вирішувати.
• 2-й етап. Вибір джерела інформації. Залежно від поставленого завдання обирається джерело (джерела) інформації, яке дозволить одержати достовірну інформацію у необхідному обсязі.
• 3-й етап. Визначення терміну одержання інформації, який найбільш повно відповідає поставленому завданню із врахуванням часу, необхідного для одержання інформації.
• 4-й етап. Збір інформації та одержання первинних даних. Інформація, яка надходить із різних джерел, накопичується та систематизується.
• 5-й етап. Оброблення інформації та надання їй необхідного вигляду. Систематизована інформація обробляється за допомогою інформаційних технологій, узагальнюється, інтерпретується, оформлюється у зручну форму сприйняття (таблиці, графіки, діаграми, службові записки тощо).
• 6-й етап. Використання інформації для вирішення проблеми.

Якщо за допомогою отриманої інформації проблема вирішена, то можна вважати завдання виконаним, якщо ж ні, то здійснюється пошук помилки, яка могла виникнути на будь-якому переліченому вище етапі, починаючи від визначення змісту інформації і закінчуючи інтерпретацією результатів.

В менеджменті існує правило, яке визначає залежність між якістю одержаної інформації та можливістю вирішення проблеми: "А waste on - a waste of", дослівний переклад: сміття на вході - сміття на виході. Принцип, за яким корисна інформація не може бути одержана із неякісних даних, має назву принципу Джайгоу (Gigo principle).

Тому Інформація повинна відповідати таким вимогам:

• 1) інформація має бути чіткою, не мати нічого зайвого, не концентрувати споживача інформації на несуттєвих відомостях або на таких, які не відповідають поставленій проблемі;
• 2) користувач інформації повинен бути впевнений, що інформація не має помилок та навмисного викривлення даних;
• 3) інформація повинна надаватись у терміни, які дають можливість швидко зорієнтуватись та своєчасно прийняти ефективне управлінське рішення, якщо ж вона не відповідає цій вимозі, то вона мало придатна для цілей управління;
• 4) інформація, яка доодержана у різний час, із різних структурних підрозділів, повинна бути співставною;
• 5) інформація повинна відповідати тій меті, для якої вона підготовлена, тобто вона повинна допомагати у вирішенні конкретних управлінських задач;
• 6) підготовка інформації не повинна коштувати дорожче, ніж вигоди, які будуть одержані від її використання;
• 7) інформація має бути неупередженою, яка дає об'єктивну оцінку ситуації, що склалась;
• 8) інформація повинна відповідати вимогам конкретного користувача і відповідати рівню його підготовленості та стану в ієрархії організації;
• 9) інформація, яка використовується для внутрішніх управлінських рішень, повинна мати дані поточного експрес-аналізу або передбачати можливість проведення подальшого аналізу із найменшими витратами;
• 10) інформація повинна зосереджувати увагу керівників на площинах потенційного ризику та об'єктивно оцінювати роботу менеджменту підприємства;
• 11) як правило, управлінська інформація носить конфіденційний характер та вимагає захисту.

Таким чином, характеризуючи управлінську інформацію, можна зазначити, що вона повинна бути короткою, точно, оперативною, співставною, доцільною, рентабельною, об'єктивною, адресною, аналітичною, корисною, конфіденційною.

Джерела інформації визначаються цілями застосування, оскільки різні цілі вимагають різних даних для прийняття обґрунтованого управлінського рішення. Для прийняття управлінських рішень може прийматись повна або неповна управлінська інформація про об'єкт дослідження. Неповна інформація швидко обробляється і інколи буває достатньою для прийняття рішень, але такий підхід впливає на якість управлінського рішення.

Інформаційний процес - це процес збору, перетворення та передачі інформації за допомогою інформаційних каналів. Як видно, інформаційний процес складається із двох каналів, в одному із яких відбувається збір інформації із зовнішніх та внутрішніх джерел, первинна обробка, відображення та кодування інформації, у другому - прийом, декодування, перетворення, перевірка та видача інформації для використання. Взаємодія між двома каналами інформації відбувається через сигнал та носій інформації. Оскільки при прийомі та передачі інформації існують перешкоди, на шляху інформації від збору до її використання повинен здійснюватись захист каналів інформації.

Інформаційний процес можна відобразити у вигляді схеми (рис.3.2). Обсяг інформації визначається ступенем деталізації інформації. Головною задачею інформаційних процесів виступає підвищення ступеня інформованості. Ступінь інформованості - це співвідношення фактичного обсягу інформації до такого, який забезпечує прийняття управлінського рішення, що характеризується впевненістю, однозначністю, визначеністю.

Критеріями забезпечення інформації виступають:

• - повнота (кількість інформації та ступінь відображення проблеми);
• - значущість (відповідність одержаної інформації визначеним критеріям);
• - надійність (визначається джерелом надходження інформації та рівнем компетенції тих, хто її надає);
• - зрозумілість (форма надання інформації повинна відповідати статусу особи, яка нею користується);
• - актуальність (своєчасність надання інформації, оскільки їй притаманна властивість застарівати);
• - гнучкість (можливість використання одержаної інформації для вирішення інших проблем);
• - ефективність (витрати на одержання інформації не повинні перевищувати ефект від ЇЇ використання);
• - захищеність (інформація повинна бути захищена від зовнішнього втручання).

Рис.3.2. Схема інформаційного процесу

При одержанні та обробці інформації використовуються інформаційні технології. Інформаційна технологія - це сукупність сучасних засобів, котрі дають змогу формувати, спрямовувати й контролювати інформаційні потоки і зв'язки, це поєднання науки з прикладними розробками, за допомогою яких людина одержує можливість краще розуміти навколишню дійсність [76, с 475]. При обранні інформаційних технологій враховуються наступні моменти: коли, як часто і наскільки тривало здійснюється зв'язок; хто з ким здійснює зв'язок; як зв'язані учасники інформаційного процесу ("зірка", "коло", "колесо", "ланцюг", "селектор" тощо); що є предметом інформаційної технології і за допомогою чого вона здійснюється.

Інформаційні технології здійснюються за допомогою традиційних засобів зв'язку та за допомогою комп'ютерів. Методами зв'язку можуть виступати спілкування (особисте, групове, конференції) та передача Інформації за допомогою засобів зв'язку (селектор, телекомунікації, друк, акустична передача, аудіовізуальна техніка, електронна пошта тощо).

При здійсненні управлінської діяльності частіше за все використовуються управлінські інформаційні системи (MIS - management information system) та системи забезпечення прийняття рішень (DSS -decision support system). В MIS відбувається збір та обробка даних для забезпечення прийняття оперативних рішень, тобто одержана інформація є основою формування моделей управлінських рішень. Побудова самого рішення є творчим процесом менеджера або групи осіб. Натомість використання DSS передбачає взаємодію менеджера та комп'ютерної інформаційної системи таким чином, щоб можна було отримати рішення в ітеративному процесі. Порівняльна характеристика DSS та M/S представлена у таблиці 3.2.

Таблиця 3.2. Основні характеристики MIS та DSS

При використанні MIS здійснюється оброблення даних та генерується інформація для різних структурних підрозділів організації, тоді як при використанні DSS менеджера можна розглядати як внутрішній компонент системи, крім того в цьому разі рішення в одній площині діяльності організації, при використанні DSS, впливають на стан інших. Так, рішення, які змінюють процес основного виробництва, впливають на формування виробничих запасів, реалізацію, фінанси тощо.

До найважливіших характеристик сучасних інформаційних систем, які використовуються в управлінській діяльності, слід віднести: можливості бази даних для забезпечення повноти інформаційного забезпечення, адаптивність програмного забезпечення до рішень, що приймаються, диференційований підхід до можливості використання певної бази даних на різних управлінських рівнях, зручність у використанні, достовірність одержання результатів, захищеність системи від зовнішнього втручання.

Таким чином ступінь деталізації та форми надання інформації будуть залежати від багатьох чинників: можливостей передавача інформації щодо доступу до джерела інформації; посади особи, яка одержує інформацію; термінів збору та надання інформації; ситуації, для якої інформація необхідна; вимог до інформації, яка представляється; можливостей оброблення інформації; ступеня інформованості джерела інформації щодо якості і кількості необхідної інформації тощо.

На сучасному етапі роль інформації в системі менеджменту провідні науковці нероздільно поєднують з поняттям інформаційного менеджменту. Існують різні інтерпретації поняття "інформаційний менеджмент".

Іноді в ньому бачать синонім внутріфірмового управління опрацюванням даних. У інших випадках він порівнюється з комунікаційними та інформаційними процесами на підприємстві. Останній підхід близький такому розумінню менеджменту, коли основна увага фокусується на вивченні, структуризації і використанні ресурсів (у даному випадку інформації) або специфічного для фірми потенціалу. Іншими словами, інформаційний менеджмент є сукупністю правил, технічних засобів і систем, що визначають інформаційну, комунікаційну структуру підприємства.

Термін "інформаційний менеджмент" можна поширити на проблему управління будь-якою структурою, починаючи від малого підприємства і закінчуючи державою й світовим співтовариством.

На конкретному підприємстві організація інформаційного менеджменту здійснюється шляхом вирішення стратегічних, адміністративних і оперативних задач. Це перш за все: розробка інформаційної інфраструктури, управління технологіями, управління даними і системною концепцією організації.

Інформаційна інфраструктура включає устаткування, засоби і заходи, що створюють умови для одержання інформації і встановлення зв'язку. В основі такої інфраструктури лежить концептуальна розробка всієї системи збору, обробки, збереження і передачі інформації. В галузі технічних засобів розробляється стратегія застосування ЕОМ, оргтехніки і засобів зв'язку. В галузі прикладних систем визначається ступінь автоматизації підприємства. Приймаються також рішення у сфері кадрової політики, продуктивності праці, ефективності діяльності підприємства і т. ін.

В управлінні технологіями проводяться роботи зі створення нових технологій, орієнтованих на ринок, і таких, що дають продукцію, спроможну завоювати своє місце в багатогранності ринкових відносин.

Управління даними включає їх опис і моделювання, розроблення концепції баз даних, проектування їхнього захисту надійності.

У системній концепції організації виникає безліч задач, тому що інформатизація впливає і на структуру підприємства, і на характер виробництва, і на зв'язок з навколишнім середовищем. З точки зору системного підходу інформаційний менеджмент повинний охоплювати систематичне планування, організацію, координацію і контроль інформаційної діяльності і процесів, а також комунікації на підприємстві з метою поліпшення його роботи. При цьому передбачається цілеспрямоване використання інформації як ресурсу.

Якщо розглядати інформацію як ресурс, то варто виділити три фази її руху: пошук, опрацювання і розподіл інформації, що повинні бути орієнтовані на конкретні потреби. Ці конкретні процеси в залежності від обсягу, зберігання, якості інформації-ресурсу реалізуються на оперативному, тактичному і стратегічному рівнях.

Адміністративні та оперативні задачі інформаційного менеджменту знаходяться практично в тих же сферах, що і стратегічні. У такий спосіб інформаційний менеджмент забезпечує опрацювання Інформації, діловодство, юридичну і соціальну практику, зв'язок, розвиток технологій, консалтинг, поліпшення фахового рівня кадрів.

Поряд із проблемою аналітичного опрацювання масового обсягу інформації виникає необхідність геополітичного, соціального та економічного моніторингу, що підтримує процеси прийняття рішень з комплексних проблем у різноманітних сферах діяльності з метою захисту національних інтересів і національної безпеки, забезпечення росту добробуту народу та ін. При цьому проблема ситуаційного управління, заснованого на прогнозуванні та оцінці ризику на етапі прийняття рішення, стає найбільш значущою.

У загальному випадку задача інформаційного менеджменту полягає у визначенні, яку саме інформацію варто шукати, у якій формі її опрацьовувати, кому вона потрібна на підприємстві і, взагалі, чи є реальна можливість ефективного інформаційного забезпечення.

В організації задачі інформаційного менеджменту можуть бути розділені на зовнішні та внутрішні (рис. 3.3) [60].

На внутріфірмовому рівні необхідно насамперед організувати творчий обмін інформацією між співробітниками, забезпечити інформаційну взаємодію різноманітних підрозділів, тому що вирішення задач, які систематично постають перед управлінським персоналом, у 30% випадків не потребує спеціального пошуку інформації, у 50% - інформація може бути отримана при інформаційній взаємодії підрозділів і тільки в 20% випадків необхідно звертатись до зовнішніх джерел інформації.

На зовнішньому рівні електронні комунікації забезпечують найбільш тісні контакти з навколишнім середовищем.

Пошук нових джерел інформації забезпечує ефективність функціонування організації, розвиток технологічних процесів, консалтингу.

Важливим завданням як на внутрішньому, так і на зовнішньому рівнях є боротьба з дезінформацією і чутками, що знижують ефективність управлінських рішень.

Завдання інформаційного менеджменту на рівні державного управління можна класифікувати так само, як і на рівні підприємства, проте тут вони набувають іншого ступеня деталізації і потребують переробки незрівнянно більшого обсягу інформації. Впровадження на цьому рівні сучасних інформаційних технологій і програмно-технічних засобів може призвести до ефективного використання тільки поряд із розробкою і реалізацією системної концепції організації управління.

Складність розробки автоматизованих процедур управління полягає і в тому, що, на відміну від рівня підприємства, об'єкт управління не має чітких меж, а функції управління найчастіше строго не визначені. У зв'язку з цим інформаційне моделювання дає можливість вирішувати задачу не стільки формалізації структури об'єкту, скільки його проектування, визначення критеріїв управління і необхідних засобів для їх досягнення.

Розглянуті два рівні управління ілюструють діапазон проблем, що існують у сучасному суспільстві і можуть бути вирішені з використанням ідей інформаційного менеджменту.

Ринок, переповнений інформацією, у даний час переживає якийсь парадокс спотвореності інформації при її різноманітності. Виникає необхідність систематизації інформаційних потоків, що, у свою чергу, потребує вирішення організаційних, технічних, управлінських задач високого рівня.

Різноманітний процес, незалежно від його природи, може здійснюватися в потрібному напрямку при наявності управлінських впливів. Організаційний елемент має важливе значення при функціонуванні підприємства, організації, визначенні стратегічних напрямків діяльності. До організаційних структур управління, що успішно зарекомендували себе на сучасному етапі, слід віднести лінійно-функціональну, лінійно-функціональну з програмно-цільовим управлінням, дивізіональну, в тому числі продуктову, регіональну, змішану організаційні структури та ін. Оскільки з часом змінюються стратегії, то можуть відбуватися відповідні зміни І в оргструктурах.

У системі інформаційного бізнесу потрібен комплексний підхід до організації охоплення діяльності з урахуванням наявного вітчизняного і закордонного досвіду, застосування нових прийомів управління для досягнення цілей Із високою ефективністю. Іншими словами, організаційні перетворення потребують комплексного підходу.

Організаційні перетворення управлінської діяльності у зв'язку з комп'ютеризацією менеджменту відбуваються в напрямку систематизації інформаційних потоків. Такі зміни містять у собі перетворення таких основних напрямків: систематизація інформаційних потоків І зв'язків; модернізація управлінських структур; створення відеоінформаційних систем, перебудова кадрового потенціалу.

Вимоги, які лежать в основі роботи із систематизації зв'язків, повинні стати надбанням кожного управлінця, але особливо важливо, щоб ними керувалися "перші особи" в адміністративному апараті. Цими вимогами є: забезпечення повноти і достовірності обліку всіх важливих (із позиції обраної цілі) сторін господарської практики. А саме:

• - досягнення нерозривного зв'язку між оперативним, статистичним і бухгалтерським обліком;
• - мінімізація Інформаційного шуму й обмеження інформаційної надмірності;
• - забезпечення нерозривного зв'язку між комплексним первинним обліком і прийняттям рішень на всіх рівнях ієрархії управління;
• - раціоналізація системи оцінних показників відповідно до цільової функції управління;
• - розмежування контурів управління, мінімізація їх перетинань і суміщень;
• - відділення рутинного опрацювання масових даних від творчої частини аналізу і підготовки рішень, переклад опрацювання масових даних на комп'ютерні технології.

Особливо гостро постають питання зниження інформаційного "шуму" і надмірності. Інформаційний шум - видача інформаційною системою документів (сигналів), нерелевантних (не відповідних) даному запиту. Інформаційна надмірність перевищення обсягів сигналів або міри складності структур управлінської системи в порівнянні з їх мінімальним значенням, при якому можливе виконання поставленої задачі.

Слід зазначити, що до інформаційної надмірності в управлінні відноситься дублювання. Воно обумовлено вимогами надійності і багато-контурностІ управління. Проте ріст дублювання викликаний непогодженістю дій різних управлінських органів, перестраховкою і т.д. Кожний керівник може відшукувати запити, довідки, позиції в звіті, графи в документі тощо. Нерідко це викликано елементарною перестраховкою, бюрократизмом, бажанням уникнути відповідальності або полегшити собі роботу. Зайві запити, процедури, позиції погоджень знижують ефективність управління, тому що тут діє закон великих чисел: одна, здавалося б, "необразлива" довідка або графа в документі може відняти багато часу, породити тривалі затримки в ланцюзі менеджменту.

Збільшення числа "паперової" інформації зростає з появою, удосконаленням і збільшенням кількості множних засобів. Документообіг значних промислових підприємств, установ, навчальних закладів давно перевищив 500-тисячний рубіж і в деяких випадках значно перевищує кількість документів, що обертаються в міністерствах чи Інших державних установах. Зібрати, опрацювати, проаналізувати цю величезну, постійно зростаючу кількість інформації традиційними методами і засобами стає усе складніше, а в деяких випадках просто неможливо. У зв'язку з цим виникла нагальна потреба удосконалювання потоків інформації як традиційними шляхами, так І на основі нових організаційних методів і прогресивної техніки.

Досвід показує, що можна значно зменшити обсяг офісного паперообігу за рахунок уніфікації і типізації, використання дисплеїв, машинної пам'яті для фіксування і передачі інформації. Кількість таких документів, як рапорти індивідуальної роботи, результати досліджень, накладні (?х сотні форм) можна скоротити в десятки разів. Потрібна розумна регламентація, точніше, дозування кількості і видів тих чи інших документів (довідок, анкет, формулярів, характеристик). Це відчиняє шлях до комп'ютеризації. Особливо варто виділити положення про чітке розмежування контурів управління, мінімізації ЇХ перетинань і суміщень. Контури управління - це "обриси" цілеспрямованої системи, уздовж яких циркулюють основні потоки управлінської інформації, що визначають рівень функціонування складної системи. Досягнення більшої чіткості контурів управління - важлива передумова розвитку й ефективного застосування ЕОМ і АОУ. Машинно-інформаційна технологія пред'являє жорсткі вимоги до вибору основних шляхів циркулювання інформаційних потоків та їх взаємоперетину.

Систематизація інформаційних потоків, перехід до комплексних методів опрацювання інформації відкривають ефективні можливості застосування в управлінні електронно-обчислювальної техніки.

Особливе значення в системі сучасного менеджменту приділяється удосконалюванню оргструктур управління в зв'язку з формуванням автоматизованого Інформаційного середовища підготовки, прийняття і реалізації управлінських рішень. Ця робота йде в напрямку різкого скорочення числа рівнів ієрархії і пов'язаних із ними управлінських органів і ланок. У найбільших компаніях Японії склалася трирівнева структура управління. У США типовою є чотири-, п'ятирівнева структура (від майстра до президента компанії).

Важливий напрямок удосконалення оргструктур - зменшення числа локальних центрів (вузлів) переробки управлінської інформації. Історично склалася система центрів опрацювання, збереження і використання інформації, що працюють, як правило, автономно. Це визначало необхідність створення локальних обчислювальних центрів (ОЦ), що обслуговують окремі підприємства або функціональні органи (планування, постачання тощо). Подібна практика зжила себе. Структура таких центрів інформації ефективна при найпростішій рутинній системі інформаційних зв'язків. Нове автоматизоване інформаційне середовище виключає подібну структуру. їй адекватні інформаційні структури типу нейронних мереж у живих організмах. Перехід до таких структур, що використовують сучасну обчислювальну і телекомунікаційну техніку, веде до істотного спрощення оргструктур. У цьому зв'язку важливо проводити в життя фундаментальний принцип інформатизації: забезпечення нерозривного зв'язку між первинним обліком і прийняттям рішень в об'єктивному відбитку реальних процесів і явищ, що спостерігаються в процесі функціонування організації. Це питання про сумісність інформаційних систем вищого рівня і підприємств (первинних ланок), а також підрозділів (цехів, ділянок). Особливе значення тут мають системи відеоінформації, що усе ширше впроваджуються в управління. В даний час проводяться дослідницькі роботи, спрямовані на підвищення інформаційної проникненості управлінських пірамідальних систем. Це найважливіший чинник наближення управління до виробничої сфери, чинник спрощення структури підприємств.

Загальною умовою досягнення нерозривного зв'язку між інформаційними масивами різних рівнів виступає стимулювання працівників до видачі достовірної і якісної інформації. Система заохочення і відповідальності ставить кожного управлінця в такі умови, при яких він зобов'язаний надавати тільки достовірну інформацію незалежно від того, як відбивається в ній діяльність підпорядкованої йому ланки економіки. Проведення уніфікації і стандартизації процедур та форм управління, перехід до типових взаємосумісних модулів, сумісність елементів керуючої системи створюють основу для кращої взаємодії між структурними елементами і для їх автоматизації.

Систематизація потоків інформації, регламентів і процедур менеджменту в зв'язку з використанням засобів інформатики різко підвищує інформаційні можливості керуючих систем. Досягається спрощення систем фіксації і передачі інформації, перекодування управлінських сигналів при їх ретрансляції.

Слід зазначити, що автономні системи тільки з горизонтальними зв'язками не ефективні, як не ефективні системи з вертикальними зв'язками. Їх замінюють цілком новими гнучкими структурами, характерними для ринку.

Збільшення зв'язків інформаційних мереж з автоматичною маршрутизацією повідомлень дозволяє в 100-1000 разів зменшити можливість перекручування інформації, підвищити її достовірність. Тому удосконалення оргструктур управління припускає створення умов для формування радіально-кільцевих маршрутів інформаційних потоків.

Для забезпечення достатньої достовірності інформації в нових умовах автоматизованого середовища потрібно передбачати в структурах адміністративного апарату спеціальні служби (підрозділи) інформаційного контролю, що потребує відповідних коректив у штатних розкладах і в структурі управлінських кадрів.

Принципово новим шляхом радикального скорочення "паперового" обігу в умовах інформатизації управління виступає система оперативної візуальної інформації. Використання в умовах сучасного менеджменту відеосистем, основаних на новітній комп'ютерній і телекомунікаційній техніці, дозволяє:

• - оперативно і документально реєструвати на відеозаписі фактичний стан справ;
• - проводити щоденний оперативний контроль на місцях із допомогою відео і телеекранів. Це дасть можливість оперативно отримувати не тільки цифрову і текстову, а й колірну візуальну інформацію про положення справ на місцях , приймати рішення, а також допомагати в усуненні недоліків;
• - забезпечувати оперативний візуальний зв'язок керівників вищої ланки компаній із безпосередніми керівниками на місцях;
• - ошадливо використовувати технічні і матеріальні ресурси, оперативно передавати резерви тим об'єктам, де вони вкрай необхідні і дадуть найбільший економічний ефект;
• - надавати підтримку за допомогою об'єктивної візуальної інформації керівникам усіх ланок, вимагати від них об'єктивної оцінки фактичного стану справ.

Найважливіший аспект інформаційних перетворень менеджменту - підготовка і перепідготовка кадрів. Оскільки інформатика пов'язана із широким поширенням людино-машинних систем, у масовому масштабі необхідно формувати "людський потенціал дійсно сучасної якості". Звідси вимоги до освіти в сфері інформатики: вона повинно бути не просто масовою, а загальною і багаторівневою.

В управлінні соціально-кадровим розвитком (з урахуванням обмежених можливостей) для повного використання потенціалу людини в умовах ринкової економіки особливо високоефективними виявилися такі заходи, як:

• - переорієнтування системи освіти на підготовку фахівців (практично, а не тільки теоретично), готових до роботи на підприємствах нового типу виробництва;
• - повсюдне відкриття у вищих навчальних закладах спеціальних курсів для підвищення кваліфікації спеціалістів, що направляються фірмами;
• - створення на фірмах досконалих форм виробничого навчання і перепідготовки, пристосованих до багатократного оновлення умінь і навичок працівників, освоєння суміжних професій;
• - створення регіональної мережі центрів навчання і підвищення кваліфікації спеціалістів малих І середніх підприємств, стимулювання збільшення інвестицій фірм в соціально-кадровий розвиток на основі податкових знижок, субсидій, кредитів.

Для роботи в умовах нових інформаційних технологій потрібно все більше кваліфікованих спеціалістів, насамперед операторів ЕОМ, програмістів, секретарів-референтів та ін.; зросла потреба у фахівцях для роботи з кадрами та психологах. Одночасно відбувається витіснення працівників із традиційних галузей праці, істотно скоротилося число бухгалтерів, телефоністів, листонош, фахівців друкарської справи, персоналу по збуту продукції та ін. Статистика фіксує ще одне явище, характерне для комп'ютеризації: скорочення торкається не тільки службовців, але і керівників, зокрема середньої ланки, що визначає необхідність серйозної перепідготовки керівників цього рівня.

Таким чином, із викладеного можна зробити такі висновки:

• - загальна кількість адміністративно-управлінського персоналу в умовах подальшої автоматизації і комп'ютеризації управління буде зростати;
• - із впровадженням ЕОМ в апараті управління з'являються спеціалісти нових професій: програмісти, аналітики інформаційних систем. При цьому виникає необхідність у значному збільшенні їх кількості;
• - важливе значення має підготовка кваліфікованих секретарів, спроможних працювати в умовах експлуатації нової інформаційної техніки.

Одночасно варто передбачати обмеження зростання кількості службовців, функції яких переходять до ЕОМ (працівники, зайняті рахунковими й обліковими операціями, реєстрацією, інвентаризацією та ін.); різко зросте необхідність у підвищенні кваліфікаційного рівня всіх службовців, насамперед керівників.

Проблеми зміни структури кадрового потенціалу, підготовки і перепідготовки спеціалістів у зв'язку з інформатизацією управління постають надзвичайно широко і різнопланово. До цього потрібно ще додати проблеми підвищення загальної та інформаційної культури управлінських кадрів, формування нового соціально-економічного мислення.

Інформатизація менеджменту, як показує закордонний досвід, спричиняє глибокі культурні трансформації. Численні дослідження свідчать, що діти, знайомі з комп'ютерними іграми та які володіють навичками взаємодії із сучасними персональними комп'ютерами у віці 4-6 років, цілком інакше сприймають світ, інакше ставляться до фундаментальних світоглядних проблем і розвивають спроможність до надшвидкісного оволодіння новою інформацією на основі дисплейної візуалізації і різних форм уявлення знань. Це представники так званого п'ятого покоління молоді. Вони в стані добре засвоїти зміст більш як десятка книг, що зберігаються в сучасних носіях інформації (кожна по 300 друкованих аркушів) протягом 8-годинного робочого дня.

Інформаційна культура - це нове бачення інформаційних процесів, новий підхід до стилю, методів, процедур управління. Якщо їх не оцінювати з позицій здорового глузду, вони можуть негативно впливати на життя і роботу, направляти їх у потік безглуздої боротьби з труднощами, надуманих проблем, можуть звести нанівець зусилля по прискоренню прогресу.