< Попер   ЗМІСТ   Наст >

Харчовий комплекс

Харчовий комплекс включає: кухню, ресторан, бари, кафе, секцію прибирання внутрішніх приміщень і миття посуду, відділ обслуговування масових заходів.

Основною функцією департаменту виробництва харчування і напоїв є пропонування гостям продуктів харчування і напоїв. Обслуговування цією службою носить комплексний характер.

Керівник служби громадського харчування складає меню, забезпечує постачання необхідних продуктів, розподіляє по ділянках обслуговуючий персонал, контролює якість готової продукції і обслуговування, дотримуючи при цьому режим економії.

Кожен відділ в службі має свого керівника, включаючи менеджера по обслуговування в номерах.

Буфетне або барне обслуговування полягає, в основному, в забезпеченні клієнтів спиртними напоями. У барах можуть також готуватися напої для їх споживання в ресторані. Такий бар носить назву сервісного.

Кухня перебуває у віданні шеф-кухаря, який підпорядковується директору харчового закладу. У шеф-кухаря є три помічники. Один відповідає за денну зміну, другий - за вечірню, третій - за банкети.

Кухня є виробничим центром. Замовлення на створення конкретної продукції поступають із ресторану від офіціантів (на основі складеного і пропонованого клієнтам меню), а також із банкетного залу, що працює за попереднім замовленням. Кухарі готують необхідні страви, а головним обов'язком керівництва в цьому секторі є контроль за ціною і якістю кінцевого продукту. При цьому головною особою, у віданні якої перебуває виробництво послуг харчування в готелі, як правило, є шеф-кухар.

Ресторан як підрозділ громадського харчування обслуговує гостей згідно з меню, яке є основою будь-якої ресторанної концепції, незалежно від того, до якого типу дане підприємство харчування належить. Велику роль при цьому відіграє професіоналізм метрдотелів і офіціантів, які перебувають у безпосередньому контакті з клієнтами.

Ресторан управляється адміністратором (метрдотелем). До обов'язків його входять: підтримання високої якості обслуговування відвідувачів; наймання, навчання і раціональне використання персоналу; встановлення і підтримання високих стандартів якості; стеження за обслуговуванням в номерах, міні-барах, коктейль-барах; надання директору закладу харчування розрахунку бюджетів і бізнес-прогнозу на наступні тиждень, місяць, рік.

Завідувач секцією прибирання внутрішніх приміщень і миття посуду підпорядковується безпосередньо директорові харчового комплексу і відповідає за такі види робіт: прибирання внутрішніх приміщень харчового комплексу (тих, де відвідувачі звичайно не бувають); миття і чищення фарфорового і скляного посуду, а також столового приладдя, яке використовується торговими точками харчового комплексу; ведення строгого обліку посуду і приладдя і щомісячну перевірку їх запасу; підтримку в робочому стані посудомийних машин; інвентаризацію запасу миючих препаратів і засобів для чищення; санітарну обробку кухні, банкетних приміщень, комор, стаціонарних холодильників, морозильних камер і всього устаткування; своєчасне поповнення персоналу; контроль за наявністю комах чи тварин і виклик дезінсекторів у разі потреби.

Відділ обслуговування масових заходів організовує: наради; конференції; звані обіди і вечері; весілля.

Служба прийому і розміщення (СПІР)

В організаційній структурі сучасних готів виділяється основний операційний підрозділ - служба прийому і розміщення. Це пов'язане з тим, що головною послугою, яку готелі пропонують своїм гостям, є безпечне і комфортне проживання. Іншим підрозділам надається допоміжна роль підтримки основної діяльності готельного бізнесу.

До функцій служби прийому і розміщення входять; бронювання, реєстрація, розподіл номерів, надання гостям різних інформаційних послуг, стягування плати за проживання, ведення необхідної документації. Обов'язками цієї служби є також ведення і підтримання в робочому стані бази даних, що містить інформацію про гостей і стан номерного фонду. У великих готелях служба прийому і розміщення часто поділяється на відділи, що спеціалізуються на певних операціях.

У службі прийому і розміщення є декілька посад:

  • - службовець з прийому і розміщення гостей (черговий адміністратор), що оформляє гостей на проживання;
  • - касир, що приймає оплату і виписує рахунок клієнтові;
  • - портьє, що відповідає за надання інформації гостям і функціональним службам готелю, а також за збирання, підшивку і збереження документації;
  • - телефонний оператор, що підтримує зв'язок з міжміською і міжнародною телефонними станціями, фіксує наявність телефонних розмов клієнтів з номерів, контролює їх оплату, а також надає послуги з ранкового підйому на прохання клієнтів;
  • - службовець з бронювання місць у готелі з веденням відповідної документації;
  • - портьє з видачі ключів; -та інші.

Якщо готель комп'ютеризований, кожен співробітник СПІР має право доступу лише до тих комп'ютерних даних, до яких він має безпосереднє відношення.

У невеликих готелях СПІР виконує ті ж обов'язки, але має менше або більше число співробітників, які часто мають декілька обов'язків. Наприклад, адміністратор, крім своїх функцій, виконує обов'язки касира і портьє з бронювання місць або обов'язки телефонного оператора.

Останнім часом, у зв'язку з низькою заповнюваністю готелів, з'явилася нова тенденція - скорочення співробітників у нічний час, коли потік тих, хто поселяються, значно обмежений. У СПІР можна також частково скоротити присутність на робочому місці деяких співробітників у нічний час. У таких випадках часто застосовується змінний графік, що дозволяє службовцям обирати час початку і закінчення робіт. Однак у певний час робочого дня необхідна присутність більшості службовців. Наприклад, один службовець може працювати з 6:00 до 14:00, оскільки найчастіше гості просять розбудити їх і від'їжджають о 7:00. Другий службовець може приходити на 10°° і працювати до 18°°.

У зв'язку з комп'ютеризацією готельного бізнесу усі дані, включені до бази даних комп'ютера, і будь-яка необхідна інформація легко вилучається з пам'яті комп'ютера. Це значно спрощує роботу СПІР.

Департамент управління номерним фондом готельного бізнесу здійснює бронювання номерів (повідомляє про це потенційним гостям), забезпечує належний прийом гостей (чистий хол готельного комплексу, ввічливе поводження з клієнтами і відповіді на всі їх питання, прибрані номери) та ін. Цей департамент в свою чергу поділяється на декілька частин, кожна з яких вирішує певні завдання.

Служба портьє здійснює контроль над номерним фондом готелю, ведучи картотеку по зайнятості номерів і наявності вільних місць, і виконує функції інформаційного центру. Інформація через службу портьє рухається в двох напрямах: до гостей (якщо йдеться про інформування про види обслуговування, що надаються готелем, про місцеві визначні пам'ятки, про роботу міського транспорту та ін.) і в різні підрозділи готелю (про потреби клієнтів).

Керівництво в неавтоматизованих готелях все ще використовує реєстраційні картки як складову процесу розміщення. Гостеві, що прибуває, вручається незаповнена реєстраційна карта, ручка, і його просять заповнити необхідні графи.

На сьогодні автоматизована система управління готельним бізнесом призвела до зменшення потреби в ручному зборі інформації. Готелі, що мають подібну систему, заповнюють реєстраційні карти за допомогою інформації, зібраної під час бронювання. В них гість замість заповнення реєстраційної картки просто перевіряє інформацію на точність і ставить на карті свій підпис.

Інформація, що потрібна при реєстрації, звичайно однакова в готельних закладах всіх типів. Точна і повна адреса необхідна для оплати в кредит, складання рахунків, для дослідження ринку. Повна адреса включає такі дані: поштовий індекс, адреса місця проживання; назва й юридична адреса організації, якщо гість перебуває у відрядженні.

Також дуже важливим при реєстрації гостя є дізнання про плановану дату його від'їзду. Подвійна перевірка планів від'їзду гостя службою прийому і розміщення гарантує точність в подальшій готовності номера до прийому нових гостей.

Друге питання, що вирішується при реєстрації, - визначення знижок, що надаються організації, що відряджала гостя. Дана функція покладена на службу прийому і обслуговування, яка збирає інформацію для відділу маркетингу і продажу. Ця загальна інформація необхідна комерційному відділу. Простежуючи потік гостей, комерційний відділ може пропонувати знижки і спеціальні ціни компаніям, що часто користуються послугами даного готелю.

Рахунку гостя присвоюється унікальний шифр. У комп'ютеризованому готелі цей шифр рахунку привласнюють під час заселення. Він привласнюється раніше у разі оплати авансом. Шифр передається в автоматизовану картотеку тільки тоді, коли відомі номер кімнати та ім'я гостя. У неавтоматизованому готелі порядковий шифр призначається при бронюванні.

Службовець із прийому гостей (черговий адміністратор) є представником готельного закладу, що спілкується з гостями протягом усього терміну їхнього проживання у готелі. Він підпорядковується старшому адміністратору або керівнику служби, має пройти професійну підготовку, володіти практичними знаннями щодо забезпечення безпеки в готелі, знати 2-3 іноземні мови, а також нормативну документацію щодо прийому й обслуговування гостей.

До основних функцій службовців належать: виконання різних підготовчих операцій щодо прийому гостей; підбір номерів для броні; фіксація тривалості проживання гостей; перевірка документів при реєстрації, виявлення терміну їх дії; вибір необхідного номера клієнту відповідно до його вимог; визначення вартості номера, включаючи знижки та пільги; визначення способу оплати і проведення необхідних кредитно-чекових процедур; збір і класифікація необхідної інформації про гостей і номери готельного закладу; координування своєї роботи з господарською службою та іншими підрозділами готелю; відповідальність за рух і збереження ключів від номерів; відповідальність за обладнання, що встановлене в СПІР, включаючи сейф; забезпечення доставки пошти і посилок проживаючих. У нічні і ранкові години під час відсутності вищого керівництва він зобов'язаний вирішувати всі питання, пов'язані з експлуатацією готелю, включаючи режим економії енергоресурсів, виконання персоналом своїх службових обов'язків, вживати заходи щодо ліквідації різних конфліктних ситуацій.

V цього службовця має зберігатися "Книга відгуків та пропозицій". Видавати її він повинний на першу вимогу клієнтів. Під час чергування Йому підпорядковуються всі працівники вестибульної групи: швейцари, гардеробники, працівники камери схову, паспортист, касири, портьє і весь черговий персонал інших служб готелю. Після закінчення чергування службовець повинний здати чергування з відміткою в спеціальному журналі.

Службовець із бронювання номерів відповідає за всі аспекти бронювання номерів у готелі; здійснює тісне співробітництво з відділом маркетингу і збуту, що дуже важливо при бронюванні місць для великих організованих груп.

До його обов'язків належить: прийняття замовлень на резервування місць у готелі поштою, телефоном, факсом, телеграмою, Інтернетом або особисто; реєстрація замовлення, його дати та дати прибуття і прізвища прибуваючих за алфавітом; підготовка і відправлення листів підтверджень; реєстрація скасування або зміни замовлення; перевірка наявності вільних місць; прогнозування зайнятості номерів; повідомлення необхідної інформації про заброньовані номери службі прийому і розміщення; підготовка необхідних документів до приїзду гостей і передача їх.

Касир служби прийому і розміщення підпорядковується головному бухгалтеру, а в адміністративному відношенні службовцю з прийому і розміщення. Як і всі працівники бухгалтерії, касир повинен мати кваліфікаційні знання, бути досить уважним при веденні всієї документації, особливо рахунків. Також касир має добре знати правила прийому й обслуговування громадян, знати прейскуранти цін на номери і місця, систему розрахунків при бронюванні й оплаті проживання, володіти інформацією про додаткові послуги. Він має зберігати в картотеці рахунок і при виїзді гостя здійснювати остаточний розрахунок з ним. До його обов'язків входить отримання грошей за актами за заподіяний збиток готельному майну. Він здійснює операції з прийому, збереження і здачі за касовим звітом грошей до бухгалтерії, а також здійснює повернення грошей особам, які виїжджають з готелю раніше встановленого терміну. Він має знати і дотримуватись правил експлуатації і технічної безпеки при роботі з ЕОМ. Основні обов'язки касира можна підсумувати таким чином: внесення повної суми до рахунка клієнта; отримання оплати повною мірою від клієнта при виїзді; узгодження оплати рахунків кредитними картками і чеками з бухгалтерією; підрахунок усіх рахунків і загальної суми виторгу в кінці кожної зміни; несення персональної відповідальності за всі гроші, що перебувають в обігу під час зміни. У багатьох готелях касир відповідає також за безпеку сейфів. Касира також можуть зобов'язати виконувати деякі банківські операції, видавати готівку за чеками тощо.

Посада консьєржа існує у всіх європейських готелях і курортах, але в українських готелях це рідкісний випадок. Необхідність в цій посаді виникає внаслідок того, що співробітники СПІР бувають занадто зайнятими, щоб надавати обслуговування гостям. Консьєрж повинен мати достатню інформацію як про готель, так і про найближчі визначні пам'ятки. Консьєрж має виконувати прохання гостей, незважаючи на те, належать вони до компетенції готельних служб чи ні. Зазвичай до обов'язків консьєржа входять: повідомлення гостям необхідної інформації; замовлення квитків на літаки, потяги, видовищні заходи або інші місця; організація особливих заходів, таких, наприклад, як VІР-прийоми; виконання секретарських обов'язків тощо. Консьєрж також може обдзвонювати гостей після того, як вони поселилися в номери, щоб дізнатися, чи не мають вони потреби в якій-небудь допомозі. У деяких готелях консьєрж відповідає на скарги відвідувачів. Під час відсутності консьєржа в багатьох готелях його функції виконує один зі співробітників СПІР.

Адміністратор служби розміщення контролює надання номерів, приймає заявки на бронювання і розмішує гостей, узгоджуючи це зі старшим готельним адміністратором. Він також повинен знати категорії та прейскурант на номери, місця та інші послуги, що надаються готелем. Він стежить за своєчасною оплатою номерів, не допускаючи утворення заборгованості тощо.

Адміністратори безпосередньо спілкуються з гостями, вони приймають оперативні рішення на місцях, обговорюють з гостями такі питання, як ціна за номер, терміни розміщення, форма і порядок оплати. Таким чином, одне із головних завдань адміністраторів усіх рівнів - контролювати весь процес прийому і розміщення гостей, професійно вирішуючи конфлікти, від яких може постраждати престиж готелю.

Швейцари першими зустрічають гостей на неофіційному рівні. Одягнені в примітну уніформу, вони стоять біля дверей, вітають гостей, допомагають їм вийти з машини, викликають для них таксі, чемно відповідаючи на всі їх питання про готель та його околиці. Також до їх обов'язків входять контроль за чистотою і порядком у вестибюлі; чищення дверей, ручок дверей, сходинок при виході; контроль за охороною майна у вестибюлі; контроль за своєчасним включенням освітлювальних пристроїв у вестибюлі і світлових реклам; контроль за роботою світлових завіс, їх вимикання. Вони супроводжують гостей, доставляють багаж у їхні номери. Постійно контактуючи з гостями, швейцари повинні бути послужливими, приємними та ввічливими. Допомагаючи гостям розміститися в номері, вони мають пояснити, що і як працює (освітлення, телевізор, кондиціонер, телефон, пральня, служба чищення і прасування одягу, обслуговування в номерах, ресторан, плавальний басейн, цілющі ванни тощо).

 
< Попер   ЗМІСТ   Наст >