< Попер   ЗМІСТ   Наст >

ВСТУП

Нашим головним завданням в освітньо-професійній діяльності в цілому та у зв'язку з підготовкою до проведення на території України фінальної частини чемпіонату з футболу "Євро-2012" та з урахуванням подальших перспектив функціонування туристичного бізнесу, є підготовка висококваліфікованих спеціалістів на основі сучасних публікацій з новітніх аспектів управління та розвитку індустрії туризму, що сприятиме покращенню якості обслуговування туристів і розвитку готельного бізнесу. В результаті буде досягнуто успішне проведення усіх заходів Євро-2012, які тісно пов'язані із наведеними вище факторами, оскільки, з одного боку, існують вимоги УЄФА (наприклад, до туристичних фірм, готелів, ресторанів, стадіонів та інших закладів обслуговування), а з іншого наші національні особливості надання послуг. Успішне проведення Євро-2012 залежить не тільки від наявності відповідної інфраструктури, а також від спроможності наших підприємств, що працюють у сфері надання послуг, надати багаторівневе обслуговування туристам (від аеропорту до стадіонів). Все це потребує системного підходу до організації відповідних заходів на високому рівні. В результаті реалізації всіх заходів на належному рівні зросте імідж нашої держави та збільшаться прибутки суб'єктів туристичного бізнесу.

Економічна реформа, що проводиться на сьогодні в Україні у зв'язку з виходом із фінансово-економічної кризи, спрямована на докорінну зміну методів стратегічного розвитку підприємницької діяльності та державного регулювання економіки. Мета даної реформи полягає у створенні нових взаємовідносин між окремими суб'єктами підприємницької діяльності та всередині окремих підприємств. Бізнес вимушений, в основному, самостійно обирати шлях виходу із кризи та входження до ринку з новими товарами та послугами. Умовою стабільного ефективного функціонування стає така форма підприємництва, яка легко пристосовується до швидкоплинних змін становища на ринку, конкуренції, появи нових товарів і послуг, які користуються попитом та задовольняють потреби сучасного споживача. При цьому криза, активує інтелектуальну сферу, що сприяє привнесенню нових форм раціонального вирішення проблем.

Тому останнім часом відбулися помітні зміни не тільки у принципах і способах управління готельними установами, але й змінився підхід до обслуговування клієнтів. Він став високотехнологічним і повністю орієнтованим на споживача. У дорогих готелях почали створювати карти постійних клієнтів, до яких вноситься інформація про їхні смаки та звички. Така база даних дозволяє передбачати бажання гостей. Для вирішення цих завдань у готелях створюються спеціальні служби, спрямовані на створення особистої зацікавленості всіх службовців в готелі у відмінному обслуговуванні.

Широке впровадження нових засобів комунікації та інформаційних технологій, що дозволяють проводити глибоку й системну економічну діагностику. Результати діагностики дають можливість здійснити повний самоаналіз і аналіз конкурентів в області цінових і маркетингових стратегій, проаналізувати ступінь активності на ринку, виявити прибутковість розроблювальних сегментів, скоординувати попит та пропозицію послуг індустрії гостинності.

Впровадження нових технологій у ділову стратегію готельного бізнесу, зокрема широке використання мережі Інтернет з метою просування готельних продуктів. Нові технології зменшують витрати і забезпечують споживачам підвищений комфорт. Ці технології розширюють можливості залучення нових клієнтів і дозволяють розширити зайняті готельним бізнесом сегменти ринку. Наприклад, застосування нових систем бронювання дає незаперечні конкурентні переваги. Вони пропонують своїм клієнтам зробити екскурсії по приміщеннях. Відвідувачі сайтів можуть ознайомитися із внутрішніми інтер'єрами готелів, з меню ресторанів і барів, одержати різноманітну довідкову інформацію.

Поліпшення життя людини, а зокрема екологізація, призвела до появи такої основної ідеї, як глибокий зв'язок людини з природою, що стимулювало будівництво готелів в екологічно чистих регіонах, формування "екологічних" поверхів і номерів у звичайних міських готелях. Під час облаштування цих номерів застосовують екологічно чисті матеріали, звертаючи особливу увагу на економію природних ресурсів і мінімальне вторгнення в природне середовище.

Особливо важливим є так званий людський фактор в сфері готельного обслуговування, отже необхідно приділяти особливу увагу управлінню структурою і підбором персоналу готелю. Співробітники готелів повинні бути добре підготовлені і мати відповідну професійну підготовку, особисті та ділові якості.

При управлінні якістю обслуговування у готелях особливе місце займає гостинність. Під цим терміном розуміють виробництво послуг з демонстрацією персональної уваги стосовно до гостя, здатність персоналу відчувати потреби клієнта. Гостинність як добре особисте ставлення персоналу до клієнтів, часто залишається поза увагою і стає втраченим мистецтвом. Пояснення цьому шукають або в поведінці службовців, або в ігноруванні потреб клієнтів, або в більшій зацікавленості керівників готелю у збільшенні прибутку. Але така груба помилка призводить до зменшення контактів клієнтів з обслуговуючим персоналом.

Відомо, що у будь-якій справі людська праця є важливим чинником прибутковості, але у сфері обслуговування людська праця набуває такого значення, при якому саме існування єдиного господарського механізму ставитися у пряму залежність від кількості і, зокрема, від якості самої праці. Останнім часом людському фактору в індустрії гостинності приділяють важливу увагу.

Якщо ви попросите будь-якого керівника готелю назвати за пунктами умови, завдяки яким готельне господарство може розвиватись і процвітати, то одним з перших він назве персонал. Це означає, що керівник розуміє, яке значення має якість обслуговування у конкурентоздатності готелю. Будь-який працівник готелю повинен вірити в те, що якість обслуговування, котре він надає, - така, яку очікує від нього клієнт. Споживач з великим нетерпінням вимагає кращого обслуговування, і ті готелі, що здатні завдяки своєму персоналу надати краще обслуговування, опиняються у більш вигідному, в порівнянні із своїми конкурентами, становищі.

Індустрія гостинності - це особлива самостійна галузь економіки, що складається з групи галузей і підприємств, функції яких полягають у задоволенні різноманітного попиту на різні види відпочинку і розваг.

Індустріальний характер гостинності сприяє ефективності та розвитку національної економіки, оскільки внаслідок збільшення популярності господарства зростає державний бюджет, збільшується зайнятість населення, підвищується рівень життя місцевого населення, одержують новий імпульс до розвитку народні промисли, здійснюється сприятливий вплив на решту галузей, пов'язаних із створенням готельно-господарських продуктів, відбувається розвиток соціальної і виробничої інфраструктури.

В сфері готельного бізнесу споживачі одержують не лише обслуговування з проживання та харчування, але і широкий спектр таких послуг, як з транспорту, зв'язку, розваг, екскурсійного обслуговування, медичних, спортивних послуг, салонів, краси тощо. Фактично, готельний бізнес в структурі індустрії гостинності виконує ключові функції, оскільки формує і пропонує відвідувачам комплекс послуг, у забезпеченні якого беруть участь всі сектори і елементи індустрії гостинності. Виходячи з цього, слід відмітити, що готельна індустрія або готельний бізнес як найбільша комплексна складова індустрії гостинності може розглядатися самостійно, ототожнюючись з єдиною індустрією гостинності.

Індустрія гостинності об'єднує різні професійні сфери діяльності людей: готелі, громадське харчування, відпочинок і розваги, організація конференцій, семінарів і виставок, спортивна, музейно-виставкова, екскурсійна діяльність, а також сфера професійної освіти в області гостинності. Індустрія гостинності - складна, комплексна сфера професійної діяльності людей, зусилля яких спрямовані на задоволення різноманітних потреб клієнтів (гостей), - як туристів, так і місцевих жителів.

Останніми роками готельний ринок України характеризується зростанням пропозиції при одночасному скороченні попиту на готельні послуги, що призводить до посилення конкуренції. Одним з основних напрямів формування стратегічних конкурентних переваг в готельному бізнесі є надання послуг більш високої якості в порівнянні з конкуруючими аналогами. Ключовим тут є надання таких готельних послуг, які задовольняли б і навіть перевершували очікування цільових постояльців.

Очікування постояльців формуються на основі набутого досвіду, а також інформації, що одержується за прямими (особистими) або за масовими (неособистими) каналами маркетингових комунікацій. Виходячи з цього, клієнти обирають готель і після надання ним послуг порівнюють своє враження про них зі своїми очікуваннями. Якщо враження про надані готельні послуги не відповідає очікуванням, відвідувачі втрачають до нього будь-який інтерес, якщо ж відповідає або перевершує їх очікування, вони можуть знову звернутися до такого готелю. Відвідувач завжди прагне до визначеної їм відповідності ціни готельних послуг і їх якості. Цікаво зазначити, що, як правило, покупець невідчутних готельних послуг рідше скаржиться на високу ціну, ніж покупець матеріальних товарів. Якщо він вважає ціну завищеною, то просто не користується послугами цього готелю. Незадоволеність готельними послугами призводить, як правило, до великих втрат в частці ринку. Саме тому готель повинен якомога точніше виявляти потреби і очікування своїх цільових постояльців.

Важливе значення має стан матеріально-технічної бази, а саме: зручне планування і якісне оздоблення приміщень готелю, оснащення громадських приміщень і житлових номерів комфортабельними меблями та обладнанням, повні комплекти високоякісної білизни, сучасне високопродуктивне кухонне обладнання, зручне ліфтове господарство тощо - все це є одним з факторів забезпечення якісного обслуговування в готельному бізнесі. Крім того, пред'являються спеціальні вимоги до архітектури та дизайну готельних споруд, а також до кімнат для гостей, спортивних майданчиків, розважальних закладів та місць відпочинку, медичних установ.

Сучасна модернізація сфери гостинності впливає на сутність фахової освіти, в системі якої студенти не тільки здобувають певні знання, а й розвиваються як фахівці та особистості. Вона повинна формувати систему знань, вмінь, навичок, а також досвід самостійної роботи й особистої відповідальності.

Це видання є результатом багаторічної науково-практичної праці авторів, які переконані, що досягнути успіху може тільки той керівник, який володіє фундаментальними управлінськими знаннями, адаптованими до вимог сучасної практичної діяльності. Воно також буде корисним для широкого загалу читачів та бізнесменів, які хочуть будувати свою справу на серйозній науково-практичній основі.

 
< Попер   ЗМІСТ   Наст >