< Попер   ЗМІСТ   Наст >

ЛОГІСТИКА ГОТЕЛЬНИХ ПОСЛУГ У ТУРИЗМІ

Сектор розміщення як основний постачальник послуг у туризмі

В обслуговуванні туристів під час подорожі беруть участь різноманітні підприємства та організації, які є складовими міжнародного туристичного бізнесу. В туристичній практиці їх називають постачальниками послуг.

Один з найважливіших постачальників - сектор розміщення, до якого належать готелі, мотелі, кемпінги, турбази, пансіонати, туристичні гуртожитки, родтелі, ботелі, флотелі тощо. За стандартами міжнародного класу всі об'єкти розміщення поділяють на дві категорії: колективні (наведені вище) та індивідуальні (квартири, вілли, кімнати, що орендуються у приватних осіб). Класичним типом об'єктів розміщення є готелі. Одна з їх головних ознак - мінімальна кількість номерів (в Італії - 7, в Україні - 10). Готелі надають сукупність обов'язкових послуг (заправка ліжок, прибирання номерів і санвузлів) та додаткових (кондиціонер, звукоізоляція, бебі-ситинг, сервіс у номер, фітнес-центр, салон краси, сад, масаж, сувенірний магазин, басейн, ресторан, бар, пральня, казино, вар'єте, пляж, паркінг, прокат автомобілів та велосипедів, міні-маркет, турбюро тощо). У світі нині налічується 26 млн готельних місць, понад 350 тис. комфортабельних готелів. При цьому в останні 20 років кількість номерів у готельному господарстві світу щорічно збільшується в середньому на 3і-4 %. Найбільший номерний фонд має європейський регіон (45 %, або понад 10 млн місць), зокрема: Італія (понад 2 млн місць), Німеччина, Франція, Іспанія, Велика Британія (понад 1 млн у кожній країні). Але за темпами зростання готельного фонду (2-2,5 % у рік) Європа поступається іншим регіонам. На другому Місці - Американський регіон (37 %, або понад 9 млн місць), зокрема: США (3,5 млн місць), Мексика, острови Карибського моря, Південно-Східна Азія та Тихоокеанський регіон посідають третє місце (3 млн місць, або 11 %), однак тут спостерігаються високі темпи-розвитку готельного господарства (10-12 % у рік - у три рази вищі ніж середньосвітові).

На сьогодні світова мережа готелів може задовольнити будь-який смак. Наприклад, найбільший готель світу MGM Grand у Лас-Вегасі (США) складається з чотирьох 30-поверхових башт, має 5005 номерів та 45,32 га загальної площі. Гірський готель "Вид на Еверест" у Непалі (с. Начме) розташований вище ніж інші над рівнем моря. Найдорожчі у світі номери - 10-кімнат-ні апартаменти в готелі "Роял Тауерз" (Атлантіс, Багамські Острови) - 25 тис. дол. США/доба. Найбільший номер (готель "Ексельсіор", Рим) має площу 1100 м2, є дві спальні, шість кімнат для гостей, робочий кабінет, салон зі стелею у вигляді купола, їдальню, три криті тераси, тренажерний зал, басейн, сауну, кінозал, винний погріб. У Лас-Вегасі (США) зосереджено 16 "тематичних" готелів, зовнішній вид та інтер'єр яких відтворюють різні епохи і місця від "острову скарбів" до середньовічної Венеції. Один із найбільш фешенебельних і дорогих готелів - "Джумейра Біч Хотел" у Дубаї, та особливо "Бурж-ель-Араб" (Арабська вежа, або Вітрило), яка має 56 поверхів, 202 номери (найдорожчий коштує 19 тис. дол. США/доба, найдешевший - 1000 дол. США/доба). Головний вхід цього суперготелю розташований на висоті 200 м, частина холів, ресторанів міститься під водною поверхнею затоки. Готель "Еріан Джангл Тауер" (Бразилія), розміщений на верхівках дерев, (що захищає від піднімання рівня води, а також небезпечних диких тварин), - один із найпопулярніших у цій країні. Особливим попитом туристів користується "Імператорський номер" (найбільший і найрозкішніший) та "Будинок Тарзана" (висота 35 м). При цьому в готелі надають стандартний набір послуг: номери з ванною, кондиціонером, два басейни (висота 4 м над землею), гіди - перекладачі з кількох мов.

В Амстердамі (Голландія) розташований найвищий у світі плаваючий готель (корабель із п'ятьма поверхами), який курсує між причалами, створюючи ілюзію морської подорожі. У Бахрейні побудовано підводний готель па дні Перської затоки: він має шість корпусів, з'єднаних оригінальними переходами; потрапити всередину можна за допомогою спеціальних прозорих ліфтів. У м. Порт-оф-Спейн (Трінідад і Тобаго) розміщений невеликий готель для аматорів гострих вражень - він висить на скелі над прірвою, туристи заходять у такий готель через дах.

Класифікація готелів має різні системи (понад 30) у різних країнах. У теорії та практиці готельного господарства готелі поділяють на групи залежно від побутових зручностей та сукупності послуг. Ці класифікації встановлюють відповідність категорії готелю до прийнятих стандартів обслуговування. За підсумками атестації кожного готелю він отримує певну категорію, що залежить від кількісних та якісних характеристик будівлі, номерного фонду, інфраструктури, системи життєзабезпечення, а також рівня комфорту, асортименту основних, додаткових і супутніх послуг, кваліфікації персоналу, культурного сервісу. Категорія готелю відображається на його престижі, складі клієнтів та розцінках. Туристу та туроператорській компанії рівень обслуговування готелю дає змогу вільно орієнтуватися на ринку туристичної пропозиції: порівнюючи якість і вартість обслуговування, можна обрати відповідний готель. У більшості європейських країн класифікація готелів належить до компетенції державних структур (у Франції - центральних, Іспанії та Італії - місцевих) та є предметом спеціальних законодавчих актів. В інших країнах (наприклад, Швейцарії) така класифікація не має офіційного характеру та запроваджується з ініціативи представників готельного бізнесу.

Але незалежно від категорії всі готелі мають задовольняти такі вихідним вимогам:

  • 1) наявність зручних під'їзних шляхів з необхідними дорожніми знаками, упорядкованою та освітленою територією, площадки з твердим покриттям, вивіски із назвою та категорією;
  • 2) відповідність архітектурно-планувальних і будівельних складових готелю та його технічного устаткування до будівельних норм і правил;
  • 3) забезпечення безпеки та здоров'я туристів і збереження їх майна шляхом наявності в готелі аварійного виходу, сходів, інформаційних покажчиків, що дають змогу вільно орієнтуватися, у тому числі за надзвичайних обставин;
  • 4) наявність систем протипожежного захисту, інформації та засобів захисту від пожежі, передбачених у правилах пожежної безпеки для житлових будинків, готелів;
  • 5) дотримання санітарно-гігієнічних норм і правил, установлених органами санітарно-епідеміологічного нагляду щодо чистоти приміщення, стану санітарно-технічного устаткування, вилучення відходів та ефективного захисту від комах і гризунів;
  • 6) оснащення інженерними системами й обладнанням, що забезпечує гаряче і холодне водопостачання (цілодобово), каналізацію, опалення, вентиляцію, радіомовлення та телебачення, телефонний зв'язок, освітлення в номерах і коридорах (цілодобово).

У світі є такі класифікації готелів. Розглянемо їх детальніше.

  • 1. Європейська (система зірок), прийнята у Франції, Австрії, Угорщині, Єгипті, Туреччині, Україні та деяких інших країнах. За цією класифікацією всі готелі залежно від комфортабельності поділяють на категорії, що умовно позначають зірками. Загалом готелі двох вищих категорій виправдовують свою зірковість: мають просторіші номера та більшу сукупність послуг, що надаються. При цьому готель 5-зірковий відрізняється від 4-зіркового додатковими дрібницями та вищим рівнем обслуговування. Але іноді 3-зірковий готель обладнаний ліпше (наприклад, є басейн), ніж 4-зірковий. В Єгипті критерії оцінювання готелів завищені на одну - дві зірки порівняно з європейською системою.
  • 2. У Китаї, крім європейської класифікації готелів, є своя шкала, за якою до найпримітивніших належать "гостьові двори" ("жаодайсу"), які включають хостели (подібні до студентських гуртожитків), будинки для подорожніх. Більш комфортабельними є будинки для гостей ("бінгуан") - 2-3-зіркові готелі. Серед найпрестижніших розрізняють туристичні готелі (З-4-зіркові) та "ванні доми" ("джиндіан") - 4-5-зіркові. При цьому китайський стандарт не поступається європейському.
  • 3. У Греції всі готелі класифікують за літерами А, В, С, D. Категорії А відповідають чотири -, В - три -, С - двозіркові. Готелі найвищої категорії - "де Люкс". Але незважаючи на такий поділ, об'єкти розміщення в цій країні, що мають однакову категорію, можуть значно відрізнятися.
  • 4. Класифікація британських готелів досить складна:
  • 1) використовуються система корон (1 корона дорівнює мінус одна зірка за європейською класифікацією). Наприклад, лондонський "Роял Норфолк Хотел" має чотири корони або З "європейські" зірки;
  • 2) є окрема класифікація ВТА (British Travel Authority, Туристична адміністрація Великої Британії), за якою визначають: а) бюджетні готелі (1-зіркові) - а мінімальними зручностями; б) готелі туристичного класу (2-зіркові) - з рестораном і баром; в) готелі середнього класу (3-зіркові) - з високим рівнем обслуговування; г) готелі першого класу (4-зіркові) - з дуже високою якістю проживання та обслуговування; д) готелі вищої категорії (5-зіркові) - з рівнем екстра-класу. При цьому англійські готелі мають низку особливостей: переважно належать приватним особам, акціонерним товариствам, компаніям (популярні готелі, що мають одного власника); незважаючи на те, що ними керують місцеві менеджери, багато з них належать до великих міжнародних готельних мереж.
  • 5. В Італії, Іспанії, Ізраїлі застосовують систему категорій готелів. При цьому класифікація італійських готелів досить заплутана. Хоч український турист побачить знайомі зірки над дверима готелю, офіційної зіркової шкали в Італії немає. За італійськими нормами готелі поділяються на три категорії: перша відповідає чотири-, друга - три- і третя - двозірковим). Крім того, у межах кожної категорії є своя довільна градація. До особливостей італійських готелів належать їх невеликі розміри (50-60 номерів), причому такі малі готелі не претендують на високу категорію (як правило, це 2-зіркові), хоча на альпійських курортах невеликі готелі мають найліпший рівень оснащення та обслуговування.

В Ізраїлі за класифікацію зірками застосовували ще 7- 8 років тому, але нині її ліквідували. Замість цього запровадили поділ готелів на три категорії. Незважаючи на це, турфірми для зручності клієнтів продовжують оцінювати готелі за зірковою шкалою.

В Іспанії є своя градація об'єктів розміщення: а) готелі (hôtels) п'яти категорій; б) будинки для приїжджих (hotels-apartments) - 4-зіркові; в) хостели (hostels) - трьох категорій; г) пансіони (pensions) - 3-зіркові. Крім того, багато підприємств з прийому туристів (paradoxes) безпосередньо підпорядковуються Міністерству економіки, що відповідає за туризм. Вони розташовані в наймальовничіших районах у старовинних фортецях, замках, палацах, де майже немає інших об'єктів розміщення, й обладнані у вигляді готелів класу "люкс".

Власний підхід до класифікації готелів мають міжнародні готельні мережі. Як правило, вони визначають не категорії, а марки, котрі поширюються на всі готелі певної мережі. Наприклад, найбільша європейська мережа "Акор" (Франція) пропонує кілька марок підприємств із різною сукупністю зручностей і ціною:

  • - "Софітель", "Новотель", "Мерк'юрі" (за комфортом і ціною їх поділяють ще на три групи);
  • - "Релейз Інн" - стандартні номери за помірними цінами;
  • - "Хотел "Мерк'юрі" - послуги вищого рівня, індивідуальне обслуговування, комфортне розміщення;
  • - "Транд хотел"- найліпше розташування готелю, вишуканий комфорт та високий рівень обслуговування цілодобово;
  • - "Ібід", "Італ", "Формуле 1" - готелі для спортсменів та їхніх фанів.

Отже, кожна країна має власну класифікацію готелів, і навіть готелі однієї категорії, розташовані в різних країнах, дещо відрізняються, хоча пропонують майже подібний рівень комфорту та сукупність послуг. Наприклад, готелі високого рівня обслуговування, крім упорядкованих номерів, зазвичай мають просторі холи, бари, ресторани, вар'єте, дискотеки, сауни, басейни, конференц-зали. У класифікації готелів, що ґрунтується на комплексі вимог до матеріальної бази підприємства та його експлуатаційного стану, однаково враховано якість і культуру сервісу. Чим краще організований прийом відвідувачів, тим вища категорія об'єкта розміщення. У зв'язку з відмінностями класифікації готелів у туристичних каталогах для зручності туристів застосовують спеціальну систему знаків - піктограми, які позначають певний вид послуг, після них подають короткі пояснення двома - трьома мовами; іноді наводять ще одну класифікацію, наприклад, за системою зірок.

В останні 15-20 років з'явилась нова категорія готелів економ-класу. Такі недорогі, але комфортабельні готелі популярні на туристичному ринку країн Заходу, насамперед США, Великої Британії, Франції. Вони забезпечують високий стандарт обслуговування, гарантуючи зручне розміщення в сучасних, функціонально продуманих номерах за помірними цінами. Невисока вартість проживання у них пояснюється браком надлишкового дизайну, обмеженими послугами, не дуже вигідним розташуванням готелю (не в центрі).

Ще один новий тип готелю - класу "рісортс" (англ. resort - курорт) - це готелі, розміщені в мальовничих місцях морського узбережжя й поблизу тропічних садів-парків, - "райські оази відпочинку". Комерційний успіх таких готелів забезпечується за допомогою системи "усе враховано". Подібною до них є категорія SPA-готелів, тобто готелів-курортів біля мінеральних джерел (англ. SPA - курорт на мінеральних водах, лат. Sanilas Per Aqua - "здоров'я через воду", комплекс процедур з оздоровлення людини, для нього використовують мінеральні джерела, морську воду, повітря, а також продукти інших природних водосховищ - водорості, мул, грязі та навіть каміння). Розрізняють SPA-курорт і SPA-готель.

SPA-курорт - це туристичний регіон, у якому є унікальні природні джерела води: прісної або солоної, гарячої чи холодної, з різноманітним хімічним складом. Отже, до класичних SPA-курортів належать: німецький Баден-Баден, французький "Віші", чеський "Карлові-Вари", український "Трускавець".

SPA-готель - звичайний готельний комплекс, який у переліку додаткових послуг має обладнаний SPA-центр, що повинен мати басейн з мінеральною або морською водою, ванни з гідромасажним устаткуванням, хоча б одну сауну або лазню, масажний кабінет, солярій. У мінімальному наборі послуг передбачено різноманітні маски, масажі, обгортування, пілінг, аромапроцедури. Серед головних SРА-процедури вирізняють таласотерапію (з використанням дарів моря - води, солей, грязей, водоростей тощо) та бальнеологію (із природними та штучними мінеральними водами). До додаткових належать стоунтерапія (масаж теплим і холодним камінням), псамотерапія (лікування піском) та ароматерапія. Також є комбіновані SРА - програми (див. табл. 8.1). Цікаво, що прототип SРА -курорту був у Києві ще в XIX ст. під назвою "Мінерашка". Це санаторій на базі закладу штучних мінеральних вод, відкритий у 1834 р. у приміщенні Царського палацу (колишній Олександрійський узвіз), який згорів у 1819 р. Із його флігелів збудували готель, а у відремонтованому палацовому комплексі розміщувався курзал, який використовували також як зал для банкетів, балів, вечорів, концертів, урочистих зборів. Детальну характеристику першого київського SРА -курорту дав М. Сементовський. "Звичайно, курс лікування починається з середини травня і триває до кінця серпня. Найбільше використовують ванни з морською сіллю та залізні, потім - парові, емські, сіркові, струвські, рідше теплицькі, ще рідше єлизаветинські. Води, які готують та продають: калебадські, марієн-бадські, ненндорфські, кіссінгенські, емські, егрські, ВІШІ. Такі ванни та води у пляшках коштують майже 4700 руб. сріблом"1. Наприкінці 1860-х років заклад штучних мінеральних вод розміщувався біля Володимирського узвозу.

У міжнародному туристичному бізнесі готелі також розрізняються за характером взаємовідносин між власником готелю та його керівною ланкою. Відповідно виокремлюють незалежні готелі та готелі, що входять до складу міжнародних готельних мереж. Незалежні готелі перебувають у володінні, розпорядженні та користуванні власника, який керує готелем самостійно або за допомогою найнятих спеціалістів (чи спеціалізованої

управляючої компанії). Незалежні компанії мають більшу свободу в розпорядженні власністю, управлінні готелем. Потрібно, щоб вони були достатньо фінансово стійкі, що дає змогу їм бути самостійними. Незалежні готелі в основному розташовані в малих містах та курортних селищах, де спостерігається менша конкуренція з боку готельних мереж. їх обіг звичайно не перевищує 5 млн дол. США, а місткість - 300 номерів.

З метою підвищення конкурентоспроможності незалежні готелі об'єднуються в консорціуми, які спільно здійснюють маркетингові заходи для збільшення доходів, відбір кадрів та їх тренінг. Завдяки такій формі співпраці незалежні готелі також суттєво зменшують витрати під час спільних централізованих закупівель. Прикладом консорціуму є "Джупітел інтернешнл" (Велика Британія), що об'єднує 6,5 тис. готелів у 137 країнах світу.

Але більшість готельних підприємств світу належить до певних міжнародних готельних мереж. Сутність міжнародної готельної мережі визначають як групу готелів, що здійснюють колективний бізнес та перебувають під безпосереднім контролем керівництва мережі. Готельні мережі сприяють розвитку високих обслуговування на світовому ринку стандартів, а також підтримці готельного обслуговування туристів. Побувавши у готелі знайомої корпорації в іншій країні, турист почувається майже як удома, у звичайному комфортному оточенні. Нині нараховують понад 300 готельних мереж, яким належить 90 % номерного фонду та 98 % прибутку світового готельного бізнесу. Найвідоміші ті мережі, які охоплюють багато держав світу. Наприклад, "Басе хотеле" має готелі в 98 країнах, "Бест Вестерн" - у 84, "Акор" - у 81, "Старвуд хотеле" - у 80. Найбільша кількість готельних мереж належить США, зокрема класу "люкс" ("Басе", "Хілтон", "Вест Інн"), середнього класу ("Меріот", "Шератон", "Рамада", "Холідей Інн"). Популярністю користуються "Акор" та "Клаб Медітерейн" (Франція), "Транстурс Форте" (Велика Британія), "Груп Соль" (Іспанія). Залежно від умов входження до мереж розрізняють:

  • а) готелі, що є повноправними членами мережі, яка об'єднує спільну власність власників; керівництво мережі при цьому несе повну відповідальність за успіх бізнесу та має право на отримання прибутку;
  • б) готелі, що є асоційованими членами мережі та беруть участь у бізнесі на основі франчайзингових відносин; така форма найбільше поширена у США і характерна для 90 % ринку готельних послуг. До найбільших франчайзингових готельних мереж належать американські "Холідей Інн", "Маріот", "Чайс інтернешнл". В Європі стратегія франчайзингу не є провідною, багато готелів зберігають незалежний статус;
  • в) готелі, що входять до міжнародних мереж на умовах контролю управління ними з боку професійних готельних компаній, котрі одержують винагороду за таку діяльність від міжнародної мережі та власників готелів. Компанія, що виконує управління за контрактом, не отримує жодних прав на майно підприємства, як правило, несе обмежену фінансову відповідальність і в усіх випадках одержує дохід, котрий залежить від прибутків готелю.

Компанії, які володіють готелями класу "люкс", а також середнього класу укладають контракти па управління з фаховими управлінськими компаніями. Наприклад, найбільша у світі готельна корпорація "Холідей Інн" керує за контрактами понад 1600 готельними закладами у США, Канаді, країнах Європи, Азії та Південної Америки. Корпорація "Хілтон хотелс" здійснює управління 271 готелем у понад 220 містах США. Нині міжнародні готельні мережі є і в Україні: "Редісон-ВАБ" (чотиризірковий готель на вул. Ярославів вал у Києві, відкритий у 2005 р.), "Хайят" (п'ятизірковий "Хайят Рідженсі" "Свята Софія", Київ), "Хілтон" (розпочали спорудження фірмового готелю в Києві) та ін.

 
< Попер   ЗМІСТ   Наст >