< Попер   ЗМІСТ   Наст >

Аналіз якості обслуговування на основі структуризації функції обслуговування

Вирішуючи проблему структуризації функції якісного обслуговування будь-якої із зацікавлених сторін, орієнтуються на якість обслуговування відвідувача - на його функцію якісного обслуговування, яка існує у нього лише в свідомості, причому у кожного конкретного гостя - своя. Тому основна увага в ході структуризації повинна бути приділена виявленню і відбиттю в структурі функції якісного обслуговування основних, властивих більшості постояльців, закономірностей процесів сприйняття, що протікають в свідомості відвідувача при його обслуговуванні.

Якщо службовці та обслуговуючий персонал оптимально налаштовані на функцію якісного обслуговування постояльців, середній рівень якісного обслуговування досягає максимуму, і основним завданням менеджменту якісного обслуговування стає мінімізація відхилень від цього максимуму в менший бік. Виявлення невідповідностей між функціями якісного обслуговування гостя і персоналу і ліквідація їх джерел в процесі обслуговування - головна функція системи менеджменту якісного обслуговування.

Використовувана керівництвом версія функції якісного обслуговування об'єднує в собі:

  • - еталон якісного обслуговування гостей, що діє в готелі у вигляді системи вимог до роботи персоналу;
  • - кадровий інструмент управління якістю функціонування готелю відповідно до прийнятої політики якісного обслуговування, довгострокових та інших цілей і завдань, поставлених власниками і суспільством.

У порівнянні з еталоном повинні виявлятися невідповідності й оцінюватися якість обслуговування персоналу: чим ближче еталон до фактичних очікувань гостя і чим ретельніше його дотримується в своїй роботі обслуговуючий персонал, тим вище рівень якісного обслуговування відвідувача.

Існують такі різновиди характеристик якості обслуговування:

нормативні (еталонні) рівні (в цьому має місце карта нормування якості обслуговування);

  • - контрольно-експертні індивідуальні оцінки (карта перевірки якості обслуговування контролером-експертом);
  • - індивідуальні оцінки сприйняття відвідувачем (карта індивідуальної оцінки якості обслуговування);
  • - усереднені оцінки сприйняття за категоріями постояльців (карта оцінки якості обслуговування за категоріями постояльців);
  • - середньозважені оцінки сприйняття по всьому обсягу постояльців (карта середньозваженої оцінки якості обслуговування).

Карта якісного обслуговування може формуватися залежно від вирішуваного завдання для нормування і оцінки якісного обслуговування:

  • - окремо взятих готельних послуг;
  • - різних варіантів готельного циклу, наприклад, для певних категорій гостей, за сезонами тощо.

При нормуванні карта заповнюється повністю (виключаючи затінені осередки), при індивідуальній оцінці в кожному рядку заповнюється лише один осередок, відповідний фактичному рівню сприйняття елемента обслуговування.

На основі карти якості обслуговування може бути побудована в гранично спрощеному вигляді функція якісного обслуговування.

Інтегральна індивідуальна (контролера-експерта або відвідувача) кількісна оцінка якісного обслуговування - сума оцінок за всіма рядками, одержана від конкретного експерта або постояльця.

Усереднені і середньозважені оцінки якості обслуговування виводять за допомогою статистичної обробки карт індивідуальної оцінки. В цьому випадку в кожен осередок поміщаються параметри функції розподілу ймовірності індивідуальних оцінок, а як інтегральні оцінки беруться суми математичних очікувань з осередків карти якісного обслуговування.

Оцінка якісного обслуговування на основі даних, узятих тільки з карти якісного обслуговування, залишає за межами розгляду чинники внутрішньо-готельної обстановки - гостинність і внутрішньовиробничі відносини.

Ці чинники нормувати не можна, але оцінювати вплив їх фактичного рівня на сприйняття гостем наданого обслуговування і, отже, на оцінку його сприйняття якісного обслуговування необхідно. З цією метою вводиться коефіцієнт загального ставлення гостей від перебування в готелі.

Усереднені і середньозважені оцінки якості обслуговування множаться на цей підвищуючий або понижуючий коефіцієнт для корегування їх значень на ефект сприйняття гостями внутрішньоготельної обстановки.

Якість надання конкретних готельних послуг і підтримка внутрішньоготельної обстановки, що складається з характеру загального відношення до гостей і внутрішньовиробничих відносин, повинні розглядатися як однаково важливі і відносно незалежні напрями забезпечення якісного обслуговування. Окремі зміни якості обслуговування можуть бути прив'язані до конкретних елементів обслуговування. Тобто можна планувати структуру зміни якісного обслуговування, зокрема з урахуванням матеріальних і кадрових можливостей. Основні інструменти обслуговування такі: статистичний контроль якісного обслуговування, технологічні стандарти, регламенти, інструкції, цілеспрямована підготовка і перепідготовка кадрів.

Проте, подібний нормативний підхід до поліпшення внутрішньоготельної обстановки неможливий в реалізації. Гостинність не піддається вимірюванню, як не піддаються вимірюванню внутрішньовиробничі взаємовідносини персоналу і постояльців готелю.

Збір даних про якість обслуговування проводиться за допомогою різних способів зв'язку з аудиторією, а саме: інтерв'ю за телефоном, анкети, інтерв'ю, що розсилаються поштою, особисті, групові інтерв'ю. Анкетний метод, як вважається, може найповніше вивчити переваги цільової групи.

Для збору даних про рівень сервісу в готелі використовується ряд методів, що включають, наприклад, контрольні закупівлі для подальшого порівняння, приховані закупівлі, аналіз скарг і пропозицій, команди сервіс-аудиту тощо. Специфічним саме для діяльності готелю є метод експертних оцінок, що передбачає звернення до команди експертів - людей, найбільш компетентних з досліджуваних питань. Під час проведення такого дослідження експерти, що користуються довірою, заповнюють дослідний лист.

Необхідно відмітити, що звернення до експертів для визначення рівня якості обслуговування є абсолютною нормою для зарубіжних готелів. Наприклад, в міжнародних готельних корпораціях існують так звані "контролери якісного обслуговування", які, озброївшись листами контролю, оцінюють даний готель з точки зору професіонала. Проте присутності контролерів для забезпечення високої ефективності обслуговування в готелі звичайно буває недостатньо з таких причин:

  • - таке поняття як "якість готельних послуг" неможливо визначити тільки з погляду фахівця готельного господарства. На нього необхідно поглянути очима відвідувача;
  • - тільки постійне, поступальне дотримання стандартів якісного обслуговування здатне насправді локалізувати тенденцію підвищення або зниження його рівня;
  • - шлях від виникнення можливої проблеми до її усунення за системою "контролерів якісного обслуговування" довгий і непродуктивний.

Бальний метод аналізу

Зі всієї сукупності можливих методів аналізу один із найбільш перспективних - бальний. Його можна використовувати не тільки для аналізу, але і для планування і прогнозування. Цей метод дозволяє об'єктивувати сукупність суб'єктивних думок.

Існує загальна методологія бального методу, яку в формалізованому варіанті можна представити таким чином:

  • 1) формулювання мети проведення експертного аналізу;
  • 2) визначення групи фахівців, які забезпечать проведення експертизи;
  • 3) розробка і забезпечення проведення експертного аналізу;
  • 4) формування групи експертів, що беруть участь в експертизі;
  • 5) розробка анкети з формулюванням питань;
  • 6) проведення анкетування.

Вибір способу зв'язку з аудиторією залежить від цілей, завдань дослідження. Всі ці способи по-своєму хороші.

Наступним етапом маркетингового дослідження є отримання з одержаної інформації найбільш важливих даних і результатів. Ці одержані дані зводяться в таблиці і обробляються за допомогою статистичних методик.

Дослідник повинен прагнути до того, щоб результати маркетингового дослідження, що надаються ним, були чіткими і мали найменше число невизначеностей.

Наприклад, результати декількох незалежних досліджень допомагають менеджерам готелю в розробці готельних послуг для регулярних ділових мандрівників. Готельний ланцюг ITT Sheraton Corp. проводив дослідження, де було поставлене питання "За рівних умов місцезнаходження, цін і чистоти готелю, які інші чинники є найбільш важливими при його виборі?". Були отримані такі результати:

  • - наявність ресторану - 32%;
  • - рівень якості обслуговування - 22%;
  • - обстановка кімнат - 10%;
  • - контингент гостей -11%;
  • - наявність тренажерів і устаткування для відпочинку - 12%;
  • - попередній досвід - 10%;
  • - безпека - 3%.

Таким чином, адміністрація готелю, зацікавлена в збільшенні числа постояльців - ділових мандрівників і утриманні постійних постояльців цієї категорії, маючи дані цього дослідження, може працювати над поліпшенням якості обслуговування і розширенням спектра готельних послуг, на які ділові мандрівники звертають більшу увагу.

 
< Попер   ЗМІСТ   Наст >