< Попер   ЗМІСТ   Наст >

Вимоги до персоналу, як фактора забезпечення якості готельних послуг

Відомо, що в будь-якій справі людська праця є важливим детермінантом прибутковості, але у сфері обслуговування людська праця набуває такого значення, при якому саме існування єдиного господарського механізму ставиться в пряму залежність від кількості і, зокрема, від якості самої праці. Останнім часом людському фактору в індустрії гостинності приділяється важлива увага.

Якість обслуговування відіграє велику роль в конкурентноздатної готелю. Будь-який працівник готелю повинен вірити, що якість його роботи з обслуговування - те, чого чекає від нього відвідувач - є найважливішим завданням в роботі. Відвідувач ще з більшим нетерпінням вимагає кращого обслуговування, і ті рекреаційні заклади, які здатні завдяки своєму персоналу надати краще обслуговування, опиняються у вигіднішому, в порівнянні зі своїми конкурентами, становищі.

Виховання кадрів підвищує їх кваліфікацію і, в свою чергу, якість їхнього обслуговування. Просування обслуговуючого персоналу всередині готелю є хорошим моральним стимулом. У колективі повинна спостерігатися гарна робоча атмосфера, створений сприятливий клімат для обслуговування, колектив має бути достатньо дружний. При просуванні обслуговуючого персоналу по службових сходах, звичайно, велике значення того факту, що адміністрація і сам персонал мають достатньо хороше уявлення про працівника, його характер, професійну підготовку і т.п. Працівнику ж знайомі організаційна структура готелю, його колектив, певна робоча атмосфера, що склалася в ньому.

Створення для службовців і обслуговуючого персоналу сприятливого робочого клімату уможливлює досягнення вищого рівня трудової активності, який, будучи правильно організований, стимулює високу трудову активність кожного і позначається на доходах готелю в цілому.

Сприятливий клімат для обслуговування полягає у:

  • - справедливому процесі підбору і розстановки кадрів;
  • - наявності на кожному робочому місці закріплених у письмовій формі службових обов'язків (посадова інструкція), які б встановлювали критерії оцінки виконання норм і стандартів;
  • - оцінці потреб в підвищенні кваліфікації обслуговуючого персоналу і умовах підвищення кваліфікації з точки зору просування по службі; і підвищення заробітної плати (підвищення розряду);
  • - постійному підвищенні кваліфікації;
  • - перевірці роботи всього персоналу, що проводяться періодично;
  • - програмі заохочень і умовах заохочення обслуговуючого персоналу готелю на всіх рівнях;
  • - офіційному плані просування обслуговуючого персоналу по службових сходах, що містить критерії і умови просування;
  • - періодичному підвищенні рівнів заробітної плати з метою збереження конкурентоздатності існуючих розцінок;
  • - періодичному вдосконаленні системи пільг для працюючих з метою збереження їх конкурентоздатності;
  • - фіксуванні в документальній формі цілей і завдань готелю з питань скорочення штатної численності, узгоджених із робочим колективом;
  • - обов'язковості порядку розгляду трудових суперечок адміністрацією.

Для того, щоб підвищити ефективність в підтриманні стандартів обслуговування, готельний бізнес повинний налагодити обмін інформацією в тих сферах, які на даний момент відсутні або неефективні. При цьому використовуються так звані "ланцюжки якісного обслуговування", анкетування обслуговуючого персоналу та багато інших методів. Часто проблема якісного обслуговування і помилки в управлінні кадрами і наданні готельних послуг або виявляються знеособленими і їм не приділяється достатньої уваги, або до їх ліквідації приступають в поспішному порядку, оскільки заходи, спрямовані на дотримання стандартів в наданні послуг в готелі, використовуються недостатньо ефективно.

Керівництву готелю слід залучати співробітників у всі сфери діяльності, це робить їх співучасниками загальної справи і допомагає в поліпшенні якості обслуговування. Необхідно ефективніше використовувати заходи, спрямовані на дотримання стандартів якісного обслуговування, щоб запобігати помилкам і всіляким проблемам.

 
< Попер   ЗМІСТ   Наст >