Управлінський контроль сервісного підприємства
План викладу та засвоєння матеріалу
- 10.1. Сутність контролю і його значення в управлінні сервісним підприємством
- 10.2. Види і методи контролю у сфері послуг
- 10.3. Процес контролю: сутність і зміст основних етапів
- 10.4. Принципи ефективного контролю сервісної діяльності
- 10.5. Контроль якості послуг
Тема розкриває сутність, основні види та методи контролю діяльності підприємств сфери обслуговування. Розглянуто процес контролю, розкрито сутність і зміст його основних етапів. Приділено увагу особливостям контролю якості послуг, розкрито основний зміст принципів контролю сервісної діяльності.
Ключові поняття і терміни:
контроль, управлінський контроль, попередній контроль, поточний контроль, заключний контроль, процес контролю, стандарти, корегування діяльності
Сутність контролю і його значення в управління сервісного підприємства
Контроль це одна з найважливіших функцій процесу менеджменту. Для того, щоб вижити, підприємство повинно розробляти стратегію і впроваджувати її в життя. Але планування це перш за все передбачення, тому для того, щоб досягти реальних результатів підприємство повинно постійно контролювати одержані результати і співвідносити їх з планами, аналізувати відхилення і їх причини.
Можна дати декілька визначень контролю:
- - це процес забезпечення досягнення організацією своєї мети [7];
- - управлінська діяльність метою якої є якісна і кількісна оцінка і облік результатів діяльності підприємства [10];
- - діяльність менеджерів по встановленню стандартів, норм і нормативів і слідкуванню щодо їх дотримання [4];
- - визначення якості і корегування виконуваної підлеглими роботи з метою забезпечення виконання планів і завдань, спрямованих на досягнення цілей організації [14].
Контроль - це нагляд за тим, як підприємство рухається до функції менеджменту визначеної мети, перегляд планів і коригування відхилень від обраного курсу.
Але найбільш характерним визначенням контролю як функції менеджменту буде таке:
Отже, можна сказати, що контроль виконує подвійну роль в процесі управління
- - нагляд і корегування. Існує кілька причин, що обумовлюють необхідність управлінського контролю [10]:
- 1. Необхідно спостерігати за тим, чим люди зайняті, щоб бути впевненими, що вони адекватно розуміють сутність своїх обов'язків.
- 2. В організації та її оточенні відбуваються постійні зміни, що можуть як негативно так і позитивно вплинути на реалізацію планів та досягнення організаційних цілей. Отже, динамічність внутрішнього й зовнішнього оточення підприємства робить ще більш важливим зв'язок між плануванням і контролем.
- 3. Структура організації, може ускладнюватися внаслідок росту її розмірів масштабів діяльності. Коли організація невелика, її менеджери знаходяться близько до основних операційних процесів. Але в міру зростання обсягів виробництва менеджери, відповідальні за виконання завдань організації, втрачають можливість персонально спостерігати за кожним видом діяльності і вирішувати, які зміни там необхідні. У такому випадку фірма має потребу у формальній системі контролю.
Завдання управлінського контролю. В системі управління сервісного підприємства контроль вирішує кілька завдань:
- 1. Попередження виникнення кризових ситуації, тобто забезпечує своєчасне виправлення помилок. За допомогою контролю можна заздалегідь виявити появу в оточуючому середовищі факторів, що можуть вплинути на розвиток або функціонування організації, і вчасно відреагувати на них. Це дозволяє створювати більш обґрунтовані й надійні плани, особливо на довгострокову перспективу.
- 2. Дає можливість передбачити невизначеність, допомагає вчасно виявити неминучі в діяльності організації помилки та промахи і своєчасно вжити необхідних заходів для їхнього усунення.
- 3. Сприяє підтримці успіху організації через оцінку і використання позитивного в її роботі. Результати контролю є основою для загальної оцінки роботи організації та її персоналу, ефективності й надійності системи управління нею, а також для порівняння її з іншими фірмами.
У цілому, контроль дозволяє уникнути незадовільних результатів діяльності фірми в майбутньому і створити необхідні передумови для продуктивної роботи персоналу.
Рівні контролю. В кожній організації залежно від рівня прийняття рішень і рівня управління існує три рівні контролю, кожен з яких має свої завдання і використовує свої методи (рис. 10.1).
Рис 10.1 Рівні контролю в організації
Стратегічний контроль - має подвійне значення. По-перше - перевірка принципів і способів планування, по-друге - можливість передбачити розвиток зовнішнього середовища і поведінку конкурентів. Менеджери вищого рівня повинні спостерігати за змінами оточуючого середовища, що можуть вплинути на плани підприємства, для своєчасного реагування на них.
Управлінський контроль - менеджери середнього рівня слідкують за тим, щоб рішення, що були прийняті різними службами, доповнювали одне одного і сприяли реалізації стратегії підприємства і досягненню ним мети.
Операційний контроль - повинен підтверджувати, що прості операції здійснюються згідно з існуючими правилами. Цей контроль здійснюється на рівні операцій, де менеджери використовують фізичні, фінансові, людські та інформаційні ресурси для досягнення організаційних цілей.
