Управління перешкодами на шляху ефективних комунікацій

Найбільш поширеними в міжособистісних комунікаціях перешкодами є: сприйняття, семантика, невербальні перешкоди, якість зворотного зв'язку, невміння слухати.

Перешкоди, які викликані сприйняттям. Людині притаманне сприйняття оточуючого не через реальність того, що відбувається, а через її власне сприйняття. Незначна частина інформації людиною сприймається і запам'ятовується. Доведено, що найкраще сприймається і запам'ятовується інформація, яка:

• - підтверджує власну точку зору;
• - суттєво відрізняється від тієї інформації, яка існує по якихось параметрах.

Різниця в сприйнятті обумовлюється конфліктами у сфері компетенції, різницею у судженнях відправника та одержувача інформації. Відбувається це в силу того, що:

• - люди інтерпретують одну й ту ж саму Інформацію по-різному залежно від існуючого досвіду;
• - існують розходження у судженнях за психологічними мотивами (потреби, інтереси, емоційний стан, оточення людини);
• - соціальні установки зсувають сприйняття людини та впливають на її поведінку. Невдалий досвід спілкування з людиною викликає упереджене до неї ставлення і навпаки - стійка позитивна думка про людину дозволяє пробачати її окремі негативні вчинки;
• - інформація, вступає у протиріччя з усталеною думкою та досвідом або відторгається повністю, або викривлюється відповідно до ставлення та досвіду.

Семантичні бар'єри викликані можливістю тлумачення одних і тих же слів по-різному різними людьми або групами людей. Семантичні варіації часто стають причиною нерозуміння або неправильного розуміння відправленого повідомлення одержувачем. Найбільш складно сприймаються: професійний "сленг", некоректно побудовані фрази або інформація, яка не може бути визначена однозначно. Семантичні проблеми можуть виникати також при некоректному перекладі.

Невербальні перешкоди. Передача інформації може здійснюватися шляхом вербального або невербального спілкування. Невербальне спілкування може підсилювати, послаблювати або викривляти сприйняття повідомлення. У невербальному спілкуванні використовують будь-які символи, крім слів: обмін поглядами, інтонація, вираз обличчя, жести, міміка, поза, манера говорити тощо. Відповідно до здійснених досліджень значна частина інформації, яка передається за допомогою мови, при обміні сприймається через мову жестів, поз та звучання голосу. Так, 55% повідомлень сприймається через вираз обличчя, пози, жести, а 38% -через модуляції та інтонації голосу, тобто лише 7% повідомлення сприймається через слова [76, с.179].

Різниця культур та віросповідання може стати причиною виникнення перешкод у комунікаціях. Це може проявлятися як у вигляді вербальних, так і семантичних перешкод спілкування.

Невміння слухати - одна із найсерйозніших перешкод на шляху між-особистісних комунікацій.

Ще однією перепоною на шляху ефективних міжособистісних комунікацій може бути поганий зворотний зв'язок.

Міжособистісні комунікації можна покращити, якщо намагатись вдосконалювати спілкування:

• - пояснювати та обґрунтовувати власні ідеї до початку їх передачі;
• - слідкувати за власними жестами, позами, Інтонацією;
• - налагоджувати якісний зворотний зв'язок;
• - бути відкритим та уважним до почуттів Інших;
• - допускати можливість дублювання ідеї, повідомлення, пояснення;
• - вміти ефективно слухати;
• - не принижувати гідність отримувача інформації при здійсненні комунікацій.

Перешкоди на шляху організаційних комунікацій підсинюються перешкодами, які виникають в особистісних комунікаціях, але вони також мають специфічні бар'єри, які виникають в процесі здійснення комунікацій. До них належать:

• - інформаційні перевантаження, що пов'язано із можливістю сприйняття людиною певного обсягу інформації;
• - незадовільна організаційна структура та нечітка регламентація функціональних обов'язків, що призводить до відсутності чіткого розподілу обов'язків та ускладнення шляху інформаційних потоків при складних ієрархічних побудовах;
• - викривлення повідомлень в результаті значних відстаней передачі інформації, що викликано перешкодами у особистісних комунікаціях, фільтрації інформації, невідповідність статусу тих, хто передає інформацію, зі статусом тих, хто цю інформацію приймає;
• - неузгодженість керування, що викликано різними підходами керівників при здійсненні комунікацій та поганою координацією діяльності структурних підрозділів;
• - невідповідність каналу комунікації та повідомлення, що може підсилювати або послабляти ефективність здійснення комунікації;
• - поганий психологічний клімат у колективі, що може призвести до викривлення повідомлення або несприйняття інформації взагалі.

Для покращання комунікацій в організації слід пам'ятати, що головною метою здійснення комунікацій є не просто обмін інформацією, а забезпечення розуміння інформації, що є предметом обміну. Тому для підвищення ефективності комунікацій можна обрати наступні дії. Найбільш ефективним засобом покращання комунікацій в організаціях може стати налагодження ефективної системи зворотного зв'язку, що дозволить з'ясувати ефективність сприйняття інформації одержувачем та одразу здійснювати коригуючі дії щодо покращання сприйняття.

Крім того одним із ефективних засобів покращання комунікаційного процесу може стати регулювання Інформаційних потоків шляхом скорочення зайвого обсягу інформації, подачі інформації у найбільш зручній та доступній формі тощо.

Обговорення, пояснення, складання планів та графіків дозволяють конкретизувати вимоги до комунікації і сприяють формуванню висхідних інформаційних потоків.

При роботі зі значним масивом Інформації під час здійснення комунікацій доцільно використовувати сучасні методи збору, оброблення та передачі інформації.

Подолання бар'єрів міжособистісного спілкування також сприятиме налагодженню ефективних організаційних комунікацій.

Джерела шуму створюють перешкоди в комунікаціях, до них можуть належати:

• - мова у вербальному чи невербальному оформленні;
• - різниця у сприйнятті;
• - різниця в організаційному статусі тощо.

Певні шуми мають місце завжди, тому на кожному етапі процесу обміну інформацією відбувається деяке викривлення змісту.

Високий рівень шуму може навіть блокувати комунікаційний процес.

До основних перешкод в міжособистісних комунікаціях слід віднести такі:

Перешкода 1.

Перешкоди, обумовлені сприйняттям. Їх 5 видів. Важливо те, як одержувач сприйняв повідомлення і як відповість на нього.

Процес сприйняття залежить від багатьох факторів.

у будь-якій соціальній ситуації неможливе однакове сприйняття для всіх реципієнтів інформації.

Додання організаційних факторів робить ситуації комунікацій ще більш складними.

Реципієнт: одержувач.

До перешкод, обумовлених сприйняттям, належать: Враження, яке не створюється щоразу, а одержувач використовує набір реакцій на особу чи ситуацію.

Приклад: Враження від оформлення офісу.

Наявність репертуару сприйняття, який пов'язаний з необхідністю розкладати, в процесі сприйняття, людей і ідеї на категорії.

Приклад: Обмежений репертуар сприйняття "крутих".

Ми не можемо зрозуміти іншу людину, поки не помістимо її у певну частину репертуару сприйняття, можливо, навіть помилково.

Позиція в організації впливає на сприйняття повідомлень: одна й та сама людина може бути в одній ситуації керівником, а в іншій -підлеглим.

Приклад: Проректор університету.

Феномен стереотипу сприйняття.

Може проявлятися у вигляді "навішування ярликів"

Приклад. Ярлик - "двійочник".

Ярлик - "відмінник".

Ярлик - "належність до групи" тощо.

Стереотип сприйняття може наділяти негативними характеристиками людей, які не є носіями цих характеристик, або, навпаки, наділяти позитивними характеристиками людей, які ними не володіють.

Це може створювати небезпечні ситуації для організації.

Соціальні установки людей можуть змінювати сприйняття. Сюди може відноситися досвід негативного сприйняття в минулому певної ситуації чи людини.

Перешкода 2.

Семантичні бар'єри вербальної комунікації.

В процесі комунікації використовують символи: слова, жести, інтонації. Семантика вивчає спосіб використання слів і значення, які передаються словами. Одне й те саме слово може мати різні тлумачення. Семантичні варіації можуть бути причиною неправильного розуміння і сприйняття. Символ не має неповторного єдиного значення. Значення символу виявляється через досвід людини, залежить від ситуації.

Керівники різних рівнів управління і рядові працівники по-різному тлумачать такі слова, як "стимули", "квота", "співпраця", "бюджет", "відповідальність" тощо.

Наприклад, ланцюг: металевий для собак; золотий чи срібний для людей; подій чи ситуацій, які пов'язані між собою; логістичний ланцюг тощо.

Існують також професійні варіації значення слів. Семантичні бар'єри можуть створювати комунікаційні проблеми в багатонаціональному середовищі.

Приклади:

• 1. "Дженерал Моторс" на латиноамериканському ринку намагалася безуспішно збути модель "Чеві Нова". Дослідження показали причину провалу: "нова", по-іспанськи, "вона не їде".
• 2. Японське "хай" переклад "так", означає "я вас розумію", але не означає "так, я згоден з вами".

Такі аспекти викликають труднощі в ділових переговорах.

Перешкода 3. Невербальні перешкоди.

В невербальних комунікаціях використовуються будь-які символи, окрім слів.

Приклади невербально!' комунікації: обмін поглядами, вираз обличчя, поза, жести, інтонація, модуляція голосу, повільність мови, посмішка.

Невербальні перешкоди мають особливе значення при здійсненні зовнішньоекономічної діяльності.

Приклади:

• 1. Візитку, яку вам дає японець, слід відразу прочитати і засвоїти. Якщо покласти її в кишеню без уваги, то це для японця є свідченням того, що він для вас неважливий партнер.
• 2. Схильність американців з нерозумінням сприймати "кам'яний вираз" обличчя свого співрозмовника, адже вони найкраще сприймають посмішку, яка не часто присутня на обличчях росіян і німців.

Перешкода 4.

Поганий зворотний зв'язок.

Перешкода 5.

Невміння слухати.

Ефективна комунікація можлива, коли людина виявляє однакову точність, відправляючи повідомлення.

Вміння слухати - це не тільки поводити себе спокійно і тихо, слухаючи іншу людину.

Дослідження показують, що багато менеджерів слухають з 25% ефективністю.

Ефективне виконання всього комплексу управлінської роботи значною мірою пов'язане з вмінням ефективно слухати.

Неефективний слухаючий менеджер вислуховує тільки факти у повідомленні своїх підлеглих, ігноруючи почуттями, з якими ці факти повідомляються.

Вміння слухати - це вислуховування фактів і сприйняття почуттів.

Надзвичайно важливе значення має удосконалення мистецтва спілкування в міжособистісних комунікаціях. До основних способів підвищення ефективності міжособистісних комунікацій слід віднести наступні:

• - пояснення своїх ідей перед початком їх передачі. Це здійснюється шляхом систематичного обдумування, аналізу питань, проблем та ідей, які стануть об'єктом передачі;
• - підготовка до сприйняття потенційних семантичних проблем. Це реалізується шляхом виключення із повідомлення двозначних слів чи тверджень.

Наприклад, повідомлення секретарці:

• - надрукуйте цей звіт, як тільки трапиться зручна нагода.
• - надрукуйте цей звіт за стандартами минулорічного, сьогодні, до 14.00 звіт повинен лежати в мене на столі.

В якості рекомендацій, слід додати необхідність стежити за мовою, жестами, інтонацією, за виразом свого обличчя, щоб не надсилати повідомлень, сповнених протиріч, які не сприятимуть збільшенню розуміння Ваших спів, а також необхідності випромінювання емпатії та відкритості.

Емпатія - здатність розуміти переживання інших і співпереживати в процесі спілкування. Використання емпатії в комунікаціях надає можливість зрозуміти одержувача інформації і пристосувати повідомлення для найкращого розуміння з його сторони.

Наприклад, одні люблять чіткість, структурованість повідомлень, інших це може майже образити. Іншим можна повідомити інформацію у неформальній бесіді.

Емпатія означає чесну спробу побачити ситуацію, розглянуті питання і проблеми з точки зору іншої людини. Емпатія в комунікаціях означає також підтримку відкритості у розмові, уникнення поспішних суджень, оцінок і стереотипів.

Необхідно намагатися побачити, відчути і зрозуміти ситуацію і тему розмови очима співбесідника. Це не означає вашої згоди. Це означатиме намагання зрозуміти його.

Надзвичайно важливе значення має встановлення зворотного зв'язку з учасником комунікаційного процесу. З цією метою необхідно: задавати питання та переказ того, що повідомлялось; здійснювати оцінку невербальної інформації, яка надходить від одержувача; проводити контроль перших результатів роботи, практикувати проведення політики "відкритих дверей" у певні години робочого дня.

Зазначені рекомендації вимагають від менеджера певної концентрації та орієнтації енергії в процесі обміну інформацією.

До загальних проблем організаційних комунікацій, на думку авторів, слід віднести наступні:

1). Втрата інформації.

В організаціях існує потреба фільтрувати повідомлення для кожного рівня управління чи кожного підрозділу. При фільтруванні інформації може втрачатися важливий зміст повідомлень, що не сприяє ефективним комунікаціям.

2). Викривлення інформації.

Викривлення - означає зміну змісту повідомлення в міру його проходження через організацію. Причиною викривлення інформації, насамперед, є різниця у сприйнятті. Тобто, різні підрозділи організації мають різні цілі і цінності, сприймають і передають одне і теж саме повідомлення по-різному, що не сприяє точності в комунікаціях.

3). Інформаційні перевантаження.

Вони охоплюють всі види управлінської діяльності. Організації збирають обсяги інформації значно більші, ніж використовують, і постійно нарощують ці обсяги.

Значні обсяги інформації вимагають фільтрування, а це може призвести до втрат.

4). Незадовільна структура управління організації.

Структура - це логічний взаємозв'язок між рівнями управління і підрозділами для забезпечення ефективного досягнення цілей організації.

При збільшенні рівнів управління збільшується ймовірність інформаційних викривлень, оскільки кожний рівень коригує І фільтрує вертикальні потоки інформації.

Проблеми в організаційних комунікаціях можуть створюватися при певному розподілі влади, задач, при невдалому використанні кадрів, при наявності конфліктів.

Таким чином, удосконалення комунікацій в організаціях може відбуватися в таких напрямках:

1). Регулювання інформаційних потоків.

Керівники на всіх рівнях управління повинні усвідомлювати власні потреби в інформації, потреби своїх начальників, колег та підлеглих.

2). Управлінські дії - вимога уваги до комунікацій.

Виконання всіх управлінських функцій пов'язане як з процесом комунікації, так і з використанням інформаційних ролей керівником: контролера, розповідальника, джерела інформації.

• 3). Система зворотного зв'язку як частина системи контрольно-управлінської сфери в організації. Здійснення системи зворотного зв'язку може відбуватися через відвідування керівником структурних підрозділів організації для доведення до підлеглих важливої інформації та опитування працівників.
• 4). Система збору пропозицій.

Метою таких систем є полегшення проходження інформації знизу -вгору, зменшення фільтрації інформації. Реалізація цієї системи потребує ящиків пропозицій; гарячих телефонних ліній; гуртків якості тощо.

• 5). Інформаційні бюлетені у вигляді щомісячних бюлетенів з інформацією для всіх працівників. Можуть використовуватися відеозаписи та IBM - відеоматеріали.
• 6). Сучасні інформаційні технології: персональний комп'ютер; електронна пошта; відеоконференція тощо.