< Попер   ЗМІСТ   Наст >

Види помилок. Помилки контролю

Керівник контролює людей, які, як і він сам, мають право на помилку. У світі не існує жодної компанії, у якій би працювали ідеальні співробітники, які ніколи не помиляються.

Помилка - це діяльність або бездіяльність людини, яка призвела до порушення у роботі. Розрізняють помилки, які класифікуються: за можливістю виявлення та усунення, залежно від ставлення до праці та періодичністю повторення (табл. 7.5).

Таблиця 7.5 - Види помилок

Ознака

Види помилок

За можливістю виявлення

  • - виявлені;
  • - невиявлені

За можливістю усунення

  • - які можливо усунути;
  • - які неможливо усунути

Залежно від ставлення до праці

  • - залежні;
  • - незалежні

За періодичністю повторення

  • - випадкові;
  • - систематичні

При передачі підлеглим повноважень щодо прийняття самостійних рішень варто враховувати можливість помилок та очікувати, що спочатку робота буде виконана менш кваліфіковано. Самі по собі помилки - це абсолютно нормальне явище. Утім, у більшості випадків керівник не може просто ігнорувати помилки своїх підлеглих. Особливо - якщо це негативно впливає на компанію, її імідж чи результативність.

Наслідками помилок працівників можуть бути:

  • - невиконання завдань;
  • - неправильне виконання завдань;
  • - несвоєчасне виконання завдань;
  • - недоцільне виконання.

Розрізняють превентивні та корекційні заходи усунення помилок працівників. Превентивні заходи спрямовані на попередження можливості виникнення помилок у процесі виконання завдань шляхом передбачення, запобігання та нейтралізації можливих негативних наслідків.

Корекційні заходи передбачають виправні заходи щодо виявлення причин помилок, проведення бесід та навчальних програм.

Коли йдеться про покарання, більшість людей згадують широко розповсюджену теорію "батога та пряника". Більшість науковців та фахівців-практиків також переконані, що керівники повинні мати у своєму арсеналі обидва ці методи. Однак, "батіг" лідера також повинен бути правильним. Наївно вважати, що пряма агресія та крик на працівників, зможуть ефективно вирішити ситуацію. Позиція "засмученого батька" завжди була більш ефективною, ніж демонстративне покарання чи приниження винуватця. А слова з вуст керівника: "Знаючи вас, я очікував, що рівень підготовки до переговорів буде кращим. Вочевидь, ви просто не сприйняли серйозно моє прохання підготуватись до важливої ділової поїздки..." - впливають на працівника магічним чином і він зразу розуміє, де допустив помилку.

Наведемо декілька рекомендації, про які варто пам'ятати керівникові [11]:

  • 1. Вказуйте на помилку. Найкраще це робити через деякий час після ситуації, у якій підлеглий опинився "не на висоті". Попросіть працівника самостійно оцінити свої дії і сказати, у яких моментах він був неправий, де припустився помилки тощо. А через один-два дні обговоріть із підлеглим його помилку. Визначте, які висновки він зробив зі своїх дій?
  • 2. Прямо говоріть про свої очікування. Наївно сподіватися, що підлеглий зробить все правильно, якщо йому не пояснили, що означає "правильно".
  • 3. Беріть активну участь у створенні нових правил (процесів), які гарантуватимуть, що подібні помилки більше не повторяться. Станьте для працівників людиною, яка допомагає вказати на шлях до вирішення проблем. Завдання керівника - сприяти створенню середовища, у якому помилки будуть малоймовірними (якщо не неможливими).
  • 4. Не поспішайте демонструвати працівникові, що все гаразд, одразу після помилки. Щоб бути ефективним "засмученим батьком" потрібно деякий час зберігати дистанцію від підлеглого, щоб він зрозумів свою помилку і побачив, що "не все гаразд". У підлеглих повинно виробитися відчуття, що їм необхідно знову заслужити довіру.
  • 5. Не підвищуйте голос. Навіть якщо ситуація дійсно жахлива і втрачається об'єктивність сприйняття ситуації через можливі наслідки - ніколи не підвищуйте голос і не переходьте на крик. Це завжди грає проти і знижує авторитет в очах співробітників. Справжньому лідерові не потрібно кричати, щоб бути ефективним.
  • 6. Хваліть людей публічно, а сваріть - тільки наодинці. Публічна критика та демонстрація помилок підлеглого - чудовий спосіб покарати його, але найгірший спосіб досягнути ефективної роботи у майбутньому. Адже слухаючи критику на людях, підлеглий думатиме лише про те, що його принижують на очах у колег, а зовсім не про те, як виправити і більше ніколи не допустити зроблену помилку.

Варто зазначити, що здійснюючи управлінський службовий контроль менеджери часто-густо припускаються певних помилок, які не лише не призводять до покращення якості виконання службових обов'язків, але навпаки ускладнюють взаємодію між керівником і підлеглим (табл. 7.6).

Таблиця 7.6 - Помилки контролю

Тип помилки

Характеристика помилки

1

2

1. Контроль "за нагоди"

Контроль не повинен обмежуватися окремими інцидентами. Нормальний контроль спрямований не на виявлення, а на попередження негативу. І тим не менш, дуже часто виникають ситуації, коли порушення фіксується і поступово формується "досьє" працівника, у якому збирається багато річний негатив. Нормальний контроль - завдання постійне, і дуже погано, якщо він приурочується до якихось особливих випадків. Слід заздалегідь планувати і погоджувати зі співробітниками дати і форму контролю

2. Тотальний контроль

Тотальний контроль породжує недбалість. Парадоксальність полягає у тому, що тотальний контроль не є засобом боротьби з недбалістю, як це часто думають. Керівник, який вирішив контролювати все і вся, звільняє співробітників від відповідальності, а не підвищує її. Адже вони починають думати, що всі помилки все одно будуть виявлені керівником і слід покладатися тільки на нього. Тотальний контроль призводить до несамостійності і до недбальства підлеглих. А якщо співробітники були несамостійними з самого початку, то тотальним контролем їх не змінити

3. Прихований контроль

Незважаючи на те, що він некоректний етично і принизливий не тільки для співробітника, але й для керівника, він все-таки існує. Найнебезпечніший наслідок цього виду контролю полягає у тому, що він несприятливо позначається на морально-психологічному кліматі у колективі. Ситуація підозрілості, постійне почуття провини - це не ті засади, на яких можна будувати нормальні відносини в колективі. Прихований контроль найчастіше викликає почуття досади

4. Контроль улюбленої ділянки

Отримавши більш високу посаду, менеджери дуже часто зациклюються на контролі тих ділянок, тих питань, якими вони займалися раніше. Небезпека полягає, перш за все у тому, що менеджер "звужує" поле контролю, а по-друге, працівник дуже швидко усвідомлює, що перевіряється, а що - ні. Крім того, контроль улюбленої ділянки можна використовувати для виявлення відповідності людини займаної посади. Якщо, отримавши підвищення, менеджер продовжує контролювати свою ділянку, це найчастіше означає, що нова посаду йому "не по плечу"

5. Контроль-проформа

Іноді керівник соромиться навіть говорити про контроль, щоб не образити підлеглих. Звичайно, у силу своїх посадових обов'язків він все-таки контролює їх, але поверхнево, вибірково, з таємною надією, що нічого не буде виявлено. А якщо якась помилка і виявляється, то керівник виправляє її сам. У цьому випадку керівник або не розуміє суті і значення контролю, або не впевнений у собі. Не слід забувати: хто не контролює роботу своїх підлеглих, той не цікавиться їхніми досягненнями

6. Контроль через недовіру

Такий контроль заснований на впевненості, що співробітники завжди роблять щось не так, а тому обов'язково треба це "щось" знайти. Підозрілість свідчить про невпевненість у собі. Якщо у людини немає здорового почуття власної гідності, то він відчуває загрозу, що виходить від інших, навіть якщо її насправді немає. Безпомилкова робота сигналізує такій людині, що є люди, які претендують на його крісло, і контроль починає виконувати функцію "короткого повідка"

7. Контроль без зворотного зв'язку

Результати контролю обов'язково повинні доводиться до відома працівника та бути предметом обговорення. Контроль безрезультатний, коли немає зворотного зв'язку. Деякі керівники роблять помилку, притримуючи інформацію про результати контролю. Слід пам'ятати, що в результатах контролю зацікавлені і керівник, і працівники

8. Поверхневий контроль

Його не слід плутати з "зовнішнім контролем". Поверхневий контроль - це, наприклад, контроль перебування співробітника на робочому місці замість контролю результатів роботи. Зрозуміло, що він необхідний, але якщо весь контроль зводиться до дріб'язкової фіксації зовнішніх дій (час приходу на роботу і т. ін.), то відчутної користі від нього не буде

 
< Попер   ЗМІСТ   Наст >