ЛОГІСТИКА СЕРВІСУ

Значення й сутність сервісу в логістиці

Управління сервісом тісно пов'язане з виконанням замовлення на постачання товарів (вантажу) та питаннями управління запасами. Як було зазначено у розд. 4, задоволення майже 100-відсоткового рівня запитів клієнтів (споживачів) спонукає утримувати значну кількість товару в запасах. Отже, 100-відсоткове задоволення потреб клієнтів, власне, і є 100-відсотковим рівнем сервісу.

Необхідно розрізняти поняття “послуга” і “сервіс”. Послуга — це будь-яка діяльність чи благо, яке одна сторона може запропонувати іншій. Втім у 1989 р. Ніколайдес запропонував альтернативне визначення, що охоплює як фактичні відмінності, так і характеристики операцій з послугами: послуга — це транзакція, що є не просто переданням прав власності на об'єкт (відчутний чи ні), вона охоплює також низку завдань, які виконуються виробником для споживача. Послугу неможливо відокремити від її об'єкта і процесу надання. ДСТУ ІвО 9004-2-96 “Управління якістю і елементами якості” — стандарт, що встановлює принципи й елементи систем якості, які охоплюють усі процеси, необхідні для забезпечення ефективності послуги, від маркетингу до її надання, включно з її аналізом. Згідно зі Стандартом, послуги — це підсумки безпосередньої взаємодії постачальника і споживача та внутрішньої діяльності постачальника щодо задоволення потреб споживача (ДСТУ 3230). Послуга може бути пов'язана з виробництвом і постачанням матеріальної продукції. Надання послуги — діяльність постачальника, необхідна для забезпечення послуги.

Посилання на Стандарт не випадкове, оскільки відомо безліч класифікацій послуг у різних галузях народного господарства: фінансовій, промисловості, туризмі, комерційному секторі тощо. Втім у даному випадку нас цікавить надання послуг у процесі просування матеріального потоку до споживача. Тому далі йтиметься про послуги в логістиці матеріальних потоків.

Отже, послуга — це певна дія, що приносить користь споживачу; вартість сервісних послуг іноді може перевищувати витрати безпосередньо на виробництво продукції^[1]. Логістичний сервіс — це певна сукупність послуг, які можуть бути надані в процесі постачання товарів (вантажу) споживачам (замовникам), це завершальний етап просування матеріального потоку логістичними ланцюгами.

Класифікацію операцій у сфері логістичного обслуговування можна представити у такий спосіб^[2].

• 1. За часом здійснення:
• 1.1. Послуги передпродажного характеру. Це дії, спрямовані на формування попиту (консультації, демонстрації).
• 1.2. Послуги в процесі реалізації. Спрямовані на забезпечення ефективного просування матеріальних потоків і доставку продукції до місця призначення з чітким дотриманням вимог замовлень споживачів (наявність товарних запасів на складі, підбір та комплектація партій постачань, пакування, маркування, формування вантажних одиниць, надання інформації про проходження вантажів, робота із забезпечення надійності постачань, робота з документами).
• 1.3. Логістичні послуги післяпродажного характеру (послуги гарантійного обслуговування, послуги із забезпечення запасними частинами, зобов'язання щодо розгляду претензій покупців, забезпечення зворотних потоків, забезпечення обміну продукції).
• 2. За змістом робіт:
• 2.1. Жорсткий сервіс. Включає послуги, пов'язані із забезпеченням працездатності, безвідмовності й погоджених параметрів експлуатації. Фактично це той базовий рівень гарантійного сервісу, який закладає виробник продукції. Щось на зразок: 12 років

гарантії на нашу техніку і ще 300 років у разі якщо ви ніколи не відкриєте упаковку.

• 1.2. М'який сервіс — послуги, пов'язані з підвищенням ефективності експлуатації товару в конкретних умовах роботи споживача, а також розширенням сфери його використання. Головна функція мобільного телефону — це прийняти дзвінок і мати можливість зателефонувати, втім задля розширення сфери його використання він має ще й камеру, диктофон, органайзер та безліч інших девайсів.
• 3. За причетністю до споживача:
• 3.1. Прямий сервіс — послуги, спрямовані безпосередньо на споживача.
• 3.2. Непрямий сервіс — послуги, які безпосередньо не стосуються споживача. Встановлення у торговельному залі скринь для схову ручного багажу (сумок) — крок, спрямований не стільки на те, щоб зробити зручним процес придбання товару споживачем, скільки для того, щоб мінімізувати крадіжки в торговельному залі.

Втім будь-яка класифікація доволі умовна. Вона потрібна лише для структурування послуг і робіт (операцій), що з ними пов'язані. Іноді дуже складно відокремити одне від одного: послугу як товар від послуги як сервісу. Особливо це стосується перевізників, у яких товаром їхньої діяльності, власне, і є послуга — перевезення. Але це не послуга в розумінні сервісу — це їхній товар. Послугою в розумінні сервісу може бути оформлення документів на вантаж. У табл. 7.1 наведено перелік лише деяких послуг, що декларують логістичні оператори.

Цікавою є структура послуг логістичних операторів залежно від сфери діяльності замовника, яку наводить Віра Горбачова, директор з продажів та маркетингу компанії Ііек^іх (табл. 7.2).

Декілька слів про послугу ко-пакінг, посилання на яку досить часто зустрічається в таблиці. Ко-пакінг — об'єднання різних або декількох однакових товарів в одну товарну одиницю^[3]. Типовий продукт ко-пакінгу — це метроюніт, товарна одиниця, що складається з декількох упакованих разом примірників однакових товарів, наприклад: звична всім упаковка мінеральної води, що вміщує шість півторалітрових пляшок, або набір із трьох футболок. Це дозволяє покупцеві — придбати три одиниці за умовно- оптовою ціною, продавцеві — мінімізувати витрати і прискорити рух товару.

Таблиця 7.1.

Узагальнений перелік послуг логістичних операторів

Таблиця 7.2.

Послуги логістичних операторів залежно від спеціалізації замовника

Можливі варіанти ко-пакінгу:

• 1. Товар + інформаційно-рекламні матеріали — воблери, буклети, міні-книжечки, інструкції, гарантійні талони — все це надає додатковий “статус” товару поміж ідентичних товарів на полиці.
• 2. Метро-юніти — кілька ідентичних товарів в одній упаковці, максимальна ефективність за наявності додаткових рекламних матеріалів та/або яскравої упаковки.
• 3. Бандл (товар “А” -І- товар “Б”) — в даному випадку, на відміну від метро-юніта, відбувається крос-продаж або семплірування додаткового товару. Приклад крос-продажу — комплектація бритви для гоління додатковим комплектом змінних лез. Приклад семплірування — продаж під “зонтичним” брендом нового соусу, семпл якого кріпиться до материнського кетчупу.
• 4. Товар + подарунок — дозволяє реалізувати акцію без залучення додаткового промо-персоналу і пов'язаних із цим витрат. Подарунок може бути як товаром, так і у вигляді акційної картки, талона на знижку і т. ін.
• 5. Переупакування — дозволяє виділити товар, акцентувати на ньому увагу. До речі, сама упаковка може стати головною причиною покупки. Наприклад, новорічна упаковка цукерок у вигляді “тваринки” — символу Нового року.

Переваги передання ко-пакінгових завдань на аутсорсинг зумовлені в основному двома причинами: сезонною активністю і варіативністю.

• 1. Сезонна активність. Рекламні кампанії мають бути обмежені за часом, інакше про них “забувають”. Відповідно, потреба в ко-пакінгу виникає періодично, і немає потреби в постійних потужностях та персоналі.
• 2. Варіативність. Від однієї активності до іншої відбувається постійна зміна її механізму. Відповідно, кожного разу потрібно нове або додаткове обладнання, персонал повинен навчатися новим операціям, а це — невиправдані часові, організаційні витрати для неспеціалізованих компаній, особливо, якщо врахувати, що персонал тимчасовий (найманий).

Надання ко-пакінгу товарів на аутсорсинг дасть змогу виробникам і дистриб'юторам скоротити видатки й мінімізувати витрати (грошові, тимчасові, ресурсні) на виконання робіт, при цьому підвищити збут, працюючи з покупцями в місцях продажу.

Як бачимо, сутнісні відмінності між поняттями “послуга як товар” і “послуга як сервіс” досить значні. Деякі з них, власне, є товаром і основою господарської діяльності логістичного оператора, а інші лише необхідні для утримання клієнта завдяки їх унікальності (специфічності).

На думку Ф. Котлера, можна виділити чотири категорії продуктів праці, від “чистого” товару до “чистої” послуги. Це такі категорії: чистий матеріальний товар — його не супроводжує послуга; матеріальний товар, який супроводжує послуга з метою підвищення його привабливості; основна послуга, яка супроводжується другорядними товарами й послугами; чиста послуга. Скрупульозне ставлення до цього питання необхідне для чіткого розмежування “послуги як товару” від “послуги як сервісу” і, з огляду на це, побудови дійсно якісної системи сервісного обслуговування замовників (клієнтів, споживачів). До того ж сервіс (додаткові послуги) додає товару додану вартість. Якщо до товару (вантажу) не можна застосувати сервісні послуги, це, відповідно, позначається на його кінцевій вартості й на доході від роботи з ним. Взагалі питання доданої вартості (надання таких послуг, що підвищують вартісну складову) актуальні в цілому для держави. Адже для того, щоб заробити один умовний долар ВВП, в Україні в середньому необхідно перевезти 6 тонно-кілометрів вантажів. Водночас у Євросоюзі цей показник становив 0,3 тонно-км, тобто у 20 разів менше^[4]. В Україні таке співвідношення визначає залежність економіки від поставок продукції переважно низької якості обробки (commodities), таких як метали, руди, зерно. Це не є товари, на яких можна зробити додану вартість, збільшивши при цьому їх цінність для споживача, а саме додана вартість — один із факторів у конкурентній боротьбі.

Залежно від сфери діяльності та класності (1—5 PL) логістичного оператора будуть різнитися послуги, які він надає, і підходи до оцінювання рівня обслуговування.

Найпростішим підходом до оцінювання рівня обслуговування є розрахунок його рівня:

де ц — рівень логістичного обслуговування;

т — кількісна оцінка фактично наданого обсягу сервісу;

М — кількісна оцінка теоретично можливого обсягу сервісу.

Приклад. За номенклатурою на складі роздрібної мережі є 1200 видів товарів. Із них 700 видів постійно наявні на підприємстві.

Рівень обслуговування підприємства становить: 700 : 1200 х х 100 % =58,3%.

Отже, підприємство невідкладно може задовольнити тільки 58 % запитів споживачів.

Є й інший підхід до оцінювання рівня логістичного обслуговування — за послугами, які надає підприємство його споживачам (клієнтам). Для цього обираються найбільш значимі види послуг, тобто послуги, надання яких пов'язане зі значними витратами, а ненадання — з істотними втратами. В такому випадку рівень обслуговування оцінюють співвідношенням сумарного часу, фактично затраченого на надання послуг і часу, який підприємство буде витрачати в разі надання всього комплексу можливих послуг:

Приклад. У табл. 7.3 наведено загальний список послуг, які підприємство може надати в процесі реалізації комплектуючих, а також час, необхідний для надання кожної окремої послуги. Послуги, що дійсно фактично надає фірма: №1,3, 7, 8, 10.

Таблиця 7.3.

Вихідні дані для прикладу

Рівень обслуговування, який надає фірма:

Додамо більшої наочності прикладу — наведемо два різних підприємства: піцерію, що працює на ринку В2С, і транспортну компанію, що працює на ринку В2В.

Завдання 1. Компанія “няшаВКУСняша” здійснює діяльність на ринку В2С через мережу власних піцерій. В табл. 7.4 наведено загальний список послуг, які надає підприємство, а також час, необхідний для надання кожної окремої послуги. Необхідно розрахувати рівень обслуговування, в разі якщо підприємство планує сконцентруватися на наданні послуг лише передпродажного характеру.

Таблиця 7.4.

Вихідні дані для завдання 1

Таблиця 7.5.

Вихідні дані до завдання 2

Завдання 2. Компанія “Джаггернаут”, що здійснює діяльність на ринку В2В, надає послуги з перевезення та зберігання вантажів для компаній, що працюють на ринку FMCG. Продукти й послуги, які пропонує “Джаггернаут”, наведені в табл. 7.5. Загальна номенклатура налічує 20 видів, з них постійно надаються послуги, характерні для процесу реалізації. Спробуйте відділити послуги, які є власне продукцією “Джаггернаута”, від послуг, що мають сервісний характер.

Дещо складно оцінити рівень сервісу за такими даними, чи не так?! Отже, це питання не таке вже й легке, як може здаватись на перший погляд. Визначення часу на надання певної послуги також іноді є доволі складним, оскільки неможливо “таймеризувати” цей процес. У такому разі визначення рівня обслуговування здійснюють через нормативи часу, що були спеціально розроблені й затверджені наказом підприємства, або за кількісними даними (кількість послуг, що надає підприємство, до кількості послуг, що теоретично може надавати підприємство). Наприклад, підприємство може відмовитися від надання передпродажних послуг через малу кількість запитів на них або незначну дохідну частину від їх надання. Отже, воно концентрує увагу на послугах у процесі реалізації та послугах післяпродажного характеру, які найбільш цікаві замовникам.

До речі, немає єдиного стандарту щодо того, яке значення рівня обслуговування найбільш ефективне для підприємства. Втім з підручника в підручник аксіоматично “переходить” таке твердження: “Починаючи від 70 % і вище, витрати сервісу зростають експоненціально залежно від рівня обслуговування, а якщо останній сягає 90 % і вище, сервіс стає невигідним. Фахівці підрахували, що за умови підвищення рівня обслуговування від 95 до 97 % економічний ефект підвищується на 2 %, а витрати зростають на 14 %”. Втім не можна бути впевненим у цих даних, на практиці підприємству необхідно розробляти власну систему обслуговування, власні підходи до оцінювання рівня сервісу. Але з боку наукового пізнання це питання ще потребує дослідження, оскільки наведені вище цифри вже не відображають сучасних реалій ринкових відносин, тим більше не є показовими для вітчизняних підприємств. Водночас є певні загальні речі, від яких доцільно відштовхуватися. Так, слід пам'ятати, що зниження рівня обслуговування нижче “порога оптимальності”, який встановлюється індивідуально, веде до збільшення сукупних втрат, які зумовлюються погіршенням якості логістичного сервісу. Підприємства, що можуть надавати близький до 100-відсоткового рівня насиченості попиту сервіс, мають суттєві конкурентні переваги перед іншими. У розділі 4 “Логістика запасів” зазначалось про вплив постійного зростання норми насиченості попиту на зменшення функціонального циклу виконання замовлення на постачання. Цей феномен відображений у концепції діапазону прийнятного сервісу, що звужується ^[5]. У діапазоні прийнятного сервісу, що звужується, чітко простежується тенденція до підвищення якості та швидкості операцій (рис. 7.1).

У багатьох галузях під впливом внутрішніх або зовнішніх умов утворюється певне конкретне значення рівня обслуговування. Відповідно, підприємства для утримання частки ринку (клієнтів/споживачів) повинні утримувати рівень обслуговування не нижчим за той, що склався і вважається за прийнятний у певній галузі.

Рис. 7.1. Діапазон прийнятного сервісу, що звужується

На практиці всі умови постачань (термін постачання, дата розміщення замовлення) підприємства оговорюють до підписання договору. Таким чином, діапазон прийнятного сервісу, що звужується, зведено до однієї конкретної часової точки. Це зумовлюється тим, що в даний момент розвитку ринкових відносин споживачі очікують від постачальника 100-відсоткової доступності запасів і своєчасних безпомилкових дій. А відтак, очікування від сервісу можна визначити поняттям досконале замовлення. Згідно з концепцією досконалого замовлення всі логістичні дії мають бути синхронізовані для дотримання цільових нормативів обслуговування в кожний момент часу. Отже, весь функціональний цикл повинен бути з нульовим браком (повна доступність запасів та операцій, що супроводжує процес роботи з ними).

Нагадаємо, що робота за принципом досконалого замовлення виходить за межі базових сервісних програм і потребує унікальних (специфічних) послуг від логістичного оператора (на кшталт тих, що наведені в табл. 7.2). Однак у такому разі підприємства- замовники повинні усвідомлювати, що надання таких послуг логістичним оператором є ознакою побудови довгострокових партнерських відносин, що має на увазі співпрацю за принципом “Open-book”.

• [1] Пономарьова Ю.В. Логістика : навч. посіб. / Ю.В. Пономарьова. — 2-ге вид., переробл. та доповн. — К. : Центр навч. л-ри, 2005. — 328 с.
• [2] Пономарьова Ю.В. Логістика : навч. посіб. / Ю.В. Пономарьова. — 2-ге вид., переробл. та доповн. — К. : Центр навч. л-ри, 2005. — 328 с.
• [3] Операції ко-пакінг / офіційний сайт компанії УВК [Електрон, ресурс]. — Режим доступу: uvk.ua/rus/press_center/release/detail. р1ір?Ш=946
• [4] World Bank Ukraine: Trade and Transit Facilitation Study. — 2010; European Environment Agency Report. — 2006. — № 3.
• [5] Бауэрсокс ДДж. Логистика. Интегрированная цепь поставок / Доналд Дж. Бауэрсокс. — 2-е изд. — М. : Олимп-Бизнес, 2010. — 640 с.