< Попер   ЗМІСТ   Наст >

Інновації сфери обслуговування споживачів та їх логістична підтримка

Використання логістичного підходу до розробки системи обслуговування споживачів

Логістичні послуги є одними з невід'ємних умов ринкового успіху виробництва і реалізації товару на конкурентному ринку. У відсутності сервісного обслуговування товар втрачає свою споживчу цінність, стає неконкурентоздатним і відкидається покупцем. В умовах конкуренції виробник бере на себе відповідальність за підтримку працездатності випущеного і проданого виробу протягом всього часу його економічно доцільній експлуатації з позицій споживача через наступні обставини:

відлагоджений сервіс допомагає виробникові формувати перспективний, достатньо стабільний ринок для своїх товарів;

висока конкурентоспроможність товару в значній, а нерідко у вирішальній мірі залежить від високоякісного сервісу.

Під сервісом розуміється система забезпечення, що дозволяє споживачеві послуг вибрати для себе оптимальний варіант придбання і споживання технічно складного виробу, економічно вигідно експлуатувати його протягом розумного обумовленого терміну, диктованого інтересами споживача.

В основні завдання системи сервісу входять:

консультування потенційних покупців перед придбанням ними виробів даного підприємства, що дозволяє їм зробити усвідомлений вибір;

підготовка покупця до найбільш ефективної і безпечної експлуатації техніки, що набуває;

передача необхідній технічній документації, що дозволяє фахівцям покупця належним чином виконувати свої функції;

передпродажна підготовка виробу в уникненні щонайменшої можливості відмови в його роботі під час демонстрації потенційному покупцеві.

Одним з елементів товарної політики є служба сервісу для клієнтів. Товар фірми зазвичай припускає наявність тих або інших послуг. Сервіс може бути незначним, а може грати для товару визначальну роль. При налагодженні сервісної служби діячеві ринку належить ухвалити рішення:

щодо комплексу послуг;

про рівень сервісу;

про те, які послуги включити в рамки сервісу і в якій формі пропонувати послуги клієнтам.

Діячеві ринку слід вивчити споживачів, щоб з'ясувати собі, які основні послуги можна було б їм запропонувати і яка відносна значущість кожної з них. Це питання вирішити не так вже просто. Послуга може бути надзвичайно важливою для споживачів і, проте, не є вирішальною при виборі постачальника, якщо всі наявні постачальники надають її на одному і тому ж якісному рівні.

Споживача цікавлять не тільки певні послуги самі по собі, але і їх об'єм і якість. Якщо клієнтам банку доведеться вистоювати довгі черги або спілкуватися з похмурими службовцями, або касирами, вони можуть поміняти банк. Фірмі необхідно постійно стежити за тим, наскільки рівень її власних послуг і послуг конкурентів відповідає очікуванням замовників. Виявити вади в системі сервісу можна за допомогою ряду прийомів, таких, як проведення порівняльних закупівель, регулярні опити споживачів, установка ящиків для пропозицій і створення системи роботи з скаргами і претензіями. Все це допоможе фірмі мати уявлення про те, як вона працює, а розчарованим клієнтам - отримати задоволення. Діяч ринку повинен також вирішити, в яких формах надаватимуться різні послуги. Перше питання, які розцінки встановити на кожен вид сервісних робіт? Кожен вид послуг можна надавати по-різному. І вирішення фірми залежатиме від переваг клієнтів і від підходів, вживаних конкурентами.

Логістичний сервіс нерозривно пов'язаний з процесом розподілу і є комплексом послуг, що надаються в процесі постачання товарів споживачеві. Об'єктом логістичного сервісу є підприємства виробничої і невиробничої сфери, населення. Логістичною сервіс здійснюється або самим постачальником, або експедиторською фірмою, що спеціалізується в області післяпродажного обслуговування. Логістичні послуги диверсифіковані. Диференціація полягає в пропозиції послуг передпродажного, післяпродажного і іншого обслуговування, а також навчання клієнтів, консультування, надання супутніх послуг.

Види логістичного сервісу можна розділити на три основні групи:

передпродажні роботи за визначенням політики у сфері надання послуг і формуванням системи логістичного обслуговування;

роботи з надання логістичних послуг, здійснювані в процесі продажу товарів, наприклад надання інформації про проходження вантажів; підбір асортименту, упаковка, формування вантажів одиниць;

післяпродажний логістичний сервіс, що включає гарантійне обслуговування, зобов'язання по розгляду претензій покупців.

Дослідження показало, що одним з критеріїв економічної ефективності логістики є мінімум сумарних витрат на транспортування, матеріально-технічне забезпечення і власне виробництво. Відмова від ізольованого розгляду заходів щодо раціоналізації сфери звернення і виробництва відбулася завдяки активному впровадженню в комерційну практику сучасних методів обліку витрат. Всі спроби мінімізувати витрати якого-небудь окремого виду діяльності можуть привести до підвищення загальної вартості логістичної системи. Саме тому необхідне проведення аналізу будь-якого елементу логістичної новації з урахуванням загальних витрат. Ухвалення концепції загальних витрат дає можливість заздалегідь визначити рамки розвитку підприємницької логістичної системи і оптимальні шляхи його здійснення.

Виділимо деякі особливості формування системи логістичного сервісу. Споживач при виборі постачальника бере до уваги його конкурентоспроможність. Широка номенклатура логістичних послуг і значний діапазон, в якому може мінятися їх якість, вплив послуг на конкурентоспроможність фірми і величину витрат, а також ряд інших чинників підкреслюють необхідність мати визначену стратегію фірми в галузі логістичного обслуговування споживачів. Розглянемо послідовність дій, які дозволяють сформувати систему логістичного сервісу:

  • 1. Сегментація споживчого ринку, його розділення на конкретні групи споживачів, для кожної з яких можуть бути потрібні певні послуги відповідно до особливостей споживання.
  • 2. Визначення переліку найбільш значущих для покупців послуг.
  • 3. Ранжирування послуг, що входять в складений перелік, зосередження уваги на найбільш значущих для покупців послугах.
  • 4. Визначення стандартів послуг в розрізі окремих сегментів ринку.
  • 5. Оцінка послуг, що надаються.
  • 6. Встановлення взаємозв'язку між рівнем сервісу і вартістю послуг, що надаються.

У практиці логістичного сервісу починають використовуватися різні показники якості. При здійсненні транспортного сервісу, як необхідної "приналежності" логістики, повинен бути виконаний її основоположний принцип - високий економічний ефект. Реалізація цього принципу досягається високою якістю обслуговування.

До ключових параметрів якості обслуговування споживачів відносяться:

час від отримання замовлення до доставки; надійність і можливість доставки на вимогу; стабільність постачання;

повнота і ступінь доступності виконання замовлення; об'єктивність цін і регулярність інформації про витрати на обслуговування;

пропозиції про можливість надання кредитів; ефективність технології вантажопереробки на складах; якість упаковки і виконання пакетних і контейнерних перевезень; надійність і гнучкість постачання; можливість вибору способу доставки.

Цикл обслуговування на підприємстві складається з трьох елементів: час від отримання замовлень до ухвалення рішення про його виконання;

час комплектації замовлення; час доставки.

Принципами логістики проголошуються пріоритети споживання, тому рівень і зміст сервісу, що надається клієнтурі, висувається в логістиці на передній план, а скорочення часу оперативного виконання замовлення затверджується головною метою логістики.

У сфері логістичного обслуговування функціонують як крупні фірми - центри сервісу, оснащені сучасним електронним устаткуванням, такі невеликі приватні експедиційні організації, які обслуговують невеликі підприємства за принципом кур'єрської служби в короткий час і з високим ступенем надійності. У рамках логістичної системи при організації сервісу повинен застосовуватися індивідуальний, децентралізований спосіб, коли кожне підприємство або фірма здійснюють сервіс, самостійне транспортно-експедиційне обслуговування, і централізований, коли обслуговування здійснюється посередниками, спеціалізованими транспортно-експедиційними організаціями, могутніми центрами сервісу.

Найбільш проста і економічна схема обслуговування - один виробник - один споживач. Така схема реалізується в обмежених секторах економіки. Частіше крупні фірми і підприємства мають складніші схеми реалізації збуту і постачань. Для кожного узагальненого виробника на макрорівні вирішується завдання ідентифікації величини торгових зон, сфер обслуговування. Іноді доцільно виділяти макро- і мікрорівні логістичного обслуговування.

На макрорівні повинна здійснюватися ідентифікація сегментів і груп споживачів по географічних зонах або характері обслуговування. При ідентифікації груп споживачів по торгових сегментах або зонах насамперед необхідно керуватися характером сервісу і географічним чинником. На підставі такого аналізу визначаються зони доступності логістичного обслуговування, здійснюється угрупування і визначається його рівень. При розподілі споживачів по торгових зонах керуються також об'ємом і характером ділових операцій, платоспроможністю, потрібним рівнем обслуговування і іншими чинниками. При визначенні оптимальних зон обслуговування - торгових сегментів, - окрім класичних методів вирішення виробничо-транспортних завдань, необхідно застосовувати евристичні підходи, наприклад, теорію нечітких множин.

Важливим критерієм, що дозволяє оцінити систему сервісу, як з позиції постачальника, так і з позиції одержувача послуг, є рівень логістичного обслуговування.

Для оцінки рівня логістичного обслуговування вибираються найбільш значущі види послуг, тобто послуги, надання яких зв'язане із значними витратами, а ненадання з істотними втратами на ринку. Рівень обслуговування споживачів визначається ефективністю логістики, доданки якої наступні:

термін постачання - проміжок між датами видачі і виконання замовлення. Виграє на ринку виробник, що забезпечує менший термін постачання;

обов'язковість (точність) постачання - оцінка вірності постачальника узгодженим термінам. Вона є мірою надійності і довіри, які клієнт проявляє до виготівника продукції;

готовність до постачання - узгодженість і підтвердження терміну виконання замовлення постачальником відповідно до побажань клієнта;

якість постачань - характеристика частки замовлень, виконаних відповідно до замовлення (специфікацією) клієнта;

інформаційна готовність — готовність підприємства видати всю запрошувану покупцем інформацію щодо продукції, що поставляється йому; гнучкість - готовність підприємства виконати зміни, що вносяться клієнтом, в раніше оформлене замовлення.

Рівень обслуговування можна оцінювати також і за допомогою спеціального показника, зіставляючи час на виконання логістичних послуг, що фактично надаються в процесі постачання, з часом, яке необхідно було б витратити у разі надання всього комплексу можливих послуг у процесі того ж постачання (табл. 3.1).

Таблиця 3.1.

Класифікація оцінних показників логістичного обслуговування

Класифікаційна

ознака

Склад показників

Зміст і алгоритм розрахунку

Масштаб

Об'єм робіт, грн.

Загальні витрати на логістичне обслуговування всього, в т. ч. за функціями

Номенклатура, од.

Склад логістичних послуг з функцій

Час, дні

Тривалість логістичного циклу, в т. ч. за функціями

Персонал, чол.

Чисельність тих, що працюють всього, в т. ч. за функціями

Рівень

Витратоємність,

грн./т

Відношення логістичних витрат до об'єму перевезень всього, в т.ч. по функціях

Трудомісткість, чол./чол.

Відношення чисельності персоналу з логістики до загальної чисельності персоналу

Комплексність,

од./од.

Склад виконуваних послуг по відношенню до стандартної номенклатури послуг

Ефективність

(якість)

Рентабельність %

Відношення прибутку до витрат на логістичні послуги

Економія ресурсів, грн., чол., дні

Скорочення виробничих запасів

Вивільнення чисельності

Скорочення тривалості виробничого циклу

Інформативність

Здатність системи у будь-який момент часу надавати клієнтові інформацію відповідно до його запиту

Достовірність,

шт./шт.

Відношення числа точних відповідей до загального числа запитів

Репутація, шт./шт.

Відношення числа скарг клієнтів до об'єму обслуговування за період

 
< Попер   ЗМІСТ   Наст >