Консультативна діяльність в бізнесі та підприємництві

Підприємці, бізнесмени, банківські службовці працюють у складних соціально – економічних і психологічних умовах. Вони стикаються у своїй діяльності не тільки зі специфічними професійними, але і суто психологічними проблемами. Тому багато хто з них визнає, що запрошення на фірми, організації, підприємства психологів-консультантів є необхідним і корисним.

Психологічне консультування бізнесу та підприємництва – прикладна галузь сучасної психології. Зазначений тип консультування передбачає перш за все аналіз конкретних ситуацій, що виникають у процесі підприємницької, бізнес діяльності та допомога клієнту (замовнику) у прийнятті найбільш адекватних рішень (Г.С. Никифоров).

Консультативна діяльність у бізнесі та підприємництві також спрямована на актуалізацію й усвідомлення підприємцем тих якостей своєї індивідуальності, що впливають на його роботу (бізнес) та особистісний розвиток. Вона дає можливість адекватно оцінити себе як професіонала в бізнесі з позиції критеріїв психологічної науки та вимог реалій сьогодення, дозволяє побачити нові напрями і шляхи досягнення своїх цілей і визначити конкретні психологічні методи і прийоми для реалізації свого потенціалу.

Існує три форми організації психологічної допомоги бізнесу та підприємництву: експертиза, навчання, співпраця. Так, окремі бізнес-організації практикують запрошення конкретного фахівця або групи психологів-консультантів на короткий термін для роботи за контрактом. Метою такого запрошення є: надання експертної оцінки соціально – психологічним проблемам у колективі (поліпшення іміджу організації, створення особливої атмосфери корпоративної культури, регулювання конфліктів, усунення комунікативних проблем, організація ефективної реклами, тощо); навчання певним психологічним механізмам, що дозволяють оптимізувати бізнес і роботу персоналу (лекції, навчальні семінари, психотренінги, ділові ігри тощо).

Співпраця – це тривалий контакт працівників фірми (організації, підприємства) та психологів-консультантів. У деяких банках і організаціях штатними співробітниками є професійні психологи. Як правило, вони підпорядковуються керівникові відділу по роботі з персоналом і займаються професійним відбором кадрів, проведенням регулярного тестування персоналу і його атестацією, розробкою службових інструкцій, організацією навчальних семінарів тощо.

Такі форми роботи мають як позитивні, так і негативні наслідки. Так, психологи-консультанти, які є штатними працівниками організації (фірми, підприємства), добре знайомі з внутрішніми, закритими від зовнішнього спостерігача, проблемами організації. Вони можуть мати певний доступ до конфіденційної інформації та впливати на керівництво організації у процесі прийняття управлінських рішень відносно кадрової політики. Але при цьому вони перебувають у залежності від свого безпосереднього керівника і в першу чергу виконують завдання, поставлені саме ним. Психологи-консультанти змушені також дипломатично "обходити гострі кути", маскуючи або взагалі не торкаючись проблем, що пов'язані з інтересами різних (часто конкуруючих між собою) груп співробітників.

Консультативна діяльність (експертна оцінка, навчання) незалежних психологів зі співробітниками організації (фірми, підприємства) може бути більш ефективною у плані свободи психологів від формальної " ділової дипломатії". Проблеми, що підлягають психологічному аналізу, виділяються самими психологами-консультантами. Однак, багато прихованих проблем у взаєминах співробітників можуть залишитися невиявленими за той термін роботи, що відведений для незалежних психологів- консультантів за контрактом. Крім цього, важко, а часом і неможливо простежити результати та соціально-психологічні наслідки проведення тестування або психотренінгу.

Ефективна психологічна допомога бізнесу спрямована на досягнення двох основних цілей: організацію сфокусованої психологічної допомоги, спрямованої на конкретну групу менеджерів і службовців бізнес організації, і загально-психологічну допомогу, необхідну практично всім працівникам. Відповідно цілей накреслюються завдання, які має вирішувати психолог-консультант.

В.Ю. Меновщиков завданнями психологічного консультування в бізнесі та підприємництві вважає:

– поліпшення психологічного клімату, згуртування співробітників в єдину команду;
– вдосконалення практики підбору кадрів, зниження їх плинності;
– модернізацію організаційної структури;
– оцінку виробничих (бізнес) програм з точки зору психолога;
– надання підтримки співробітникам у розвиткові їх здібностей;
– допомога у подоланні стресів;
– досягнення відповідності між внутрішнім складом людини та її роботою;
– проведення розумної політики заохочень і покарань на фірмі;
– консультування керівників з психологічних аспектів діяльності підприємства на ринку (включаючи переговори, рекламу, маркетинг тощо).

Відомо, що при проведенні ділових переговорів з продажу товарів і послуг при організації рекламної діяльності слід, окрім раціональних підстав, враховувати емоції людей, які можуть істотно вплинути на їх поведінку.

На думку Г.С. Никифорова, завданнями психолога консультанта є:

– психологічне розвантаження співробітників організації;
– психокорекція особистісних деформацій, набутих внаслідок вигоряння;
– підвищення комунікативної компетентності, сензитивності (емпатії) і комунікативних умінь;
– розвиток навичок релаксації, саморегуляції та самоконтролю;
– формування позитивних і активних життєвих установок;
– розвиток творчого потенціалу;
– активізація мотивації самоактуалізації та особистісного зростання;
– планування особистої і професійної кар'єри.

Отже, завдання можуть бути різними і залежать від потреб замовника.

Перший контакт клієнта з консультантом (за контрактом), багато в чому визначає подальший розвиток їх взаємин і хід роботи. Успіх консультанта залежить не тільки від його професійної підготовки, а й від того, як на нього будуть реагувати керівник-замовник і очолюваний ним колектив . Консультант, який не володіє мистецтвом налагодження тривалих взаємин з клієнтом, приречений на поразку. Необхідно по-діловому і доступно пояснити замовникові, в чому консультант бачить істинні причини проблем, що виникли в організації і в чому полягає специфіка послуг з вирішення цих проблем. Щоб досягти успішного вирішення проблеми, слід враховувати той факт, що замовник і фахівець можуть по-різному дивитися на очікуваний результат і шляхи виконання завдання.

Л. Тобіас виділив такі основні принципи та механізми взаємодії консультанта і бізнес клієнта (підприємця).

1. При розмові з клієнтом необхідно продемонструвати, що консультант ставиться з великою повагою до проблеми клієнта, розуміє її і готовий ретельно нею займатися. Разом з тим замовнику з самого початку необхідно дати зрозуміти, що у консультанта є і свої професійні вимоги: сприятливі для роботи умови та час; терпіння та сприяння з боку замовника (механізм емпатії, принцип незалежності).
2. Завдання консультанта – своєю поведінкою показати клієнту, що взаємини між ними особливі й успіх справи в цілому буде залежати від того, наскільки партнери один одному довіряють (принцип довіри).
3. Надання інформації від консультанта будь-кому можливо тільки в заздалегідь обумовлених обставинах. Консультант залишає за собою право вказати або не вказувати у своєму звіті почуте у відкритій бесіді. Він не може стати джерелом інформації про будь-кого. Доступ до звітів суворо обмежений, можливий тільки при оцінюванні претендентів на ту чи іншу посаду, або при проведенні дослідження тільки для керівництва. Про це досліджувані обов'язково попереджаються (принцип конфіденційності).
4. У ході консультування необхідно бути в курсі того, який вплив мають поради консультанта, як вони сприймаються і тлумачаться співробітниками організації. Завжди необхідно пам'ятати, що кожен крок консультанта зважується і оцінюється замовником (принцип зворотного зв'язку).
5. Консультант має поважати право людей не відповідати на його питання, але в будь-якому випадку йому необхідно отримати потрібну інформацію (принцип взаємоповаги).

У ході першої взаємодії психолога-консультанта і замовника необхідно точно визначити проблему, в зв'язку з якою був запрошений фахівець. Керівник має чітко описати цю проблему.

Консультант може прийняти завдання тільки в тому випадку, якщо він згоден з таким описом. Психолог-консультант та замовник мають зрозуміти, чого вони спільно хочуть досягти та як виміряти отримані результати. Сторони обмінюються думками про те, як кожен розглядає консультування, наскільки далеко має просунутися консультант у роботі за узгодженим завданням і яка його відповідальність перед клієнтом. Важливо відразу визначити те, як обидві сторони будуть брати участь у виконанні завдання, якими будуть їх взаємні зобов'язання. Чи бажає клієнт отримати готове рішення проблеми або хоче виробити своє з допомогою консультування.

Помилка багатьох психологів-консультантів полягає в тому, що вони автоматично вважають керівника організації (президента компанії, генерального директора або директора) своїм головним клієнтом і поводяться з ним відповідним чином. Це дратує людей, які знають, що в першу чергу вони будуть відповідати за реалізацію прийнятих рішень і що зміни торкнуться саме їх роботи, а не роботи вищого керівництва.

Інша найбільш розповсюджена помилка психологів- консультантів – залишати осторонь керівника, "забувати" інформувати його про хід роботи та звертатися за його підтримкою і допомогою тільки тоді, коли це необхідно.

Часто консультант приймає симптоми труднощів і проблем в організаціях за істинні проблеми . Наприклад, такі показники у фірмі-клієнтові, як прогули, відсутність нових ідей, безініціативність, формальне ставлення співробітників до своєї роботи, сприймаються фахівцем як суттєві проблеми, хоча вони можуть бути лише симптомами більш глибоких труднощів. Завдання психолога-консультанта в "системі клієнта" полягає в тому, щоб визначити хто "володіє" проблемою і хто потребує допомоги, потім активізувати ініціативу клієнта в його ж власних інтересах.

Процес консультування є спільною діяльністю консультанта і клієнта з метою вирішення певної задачі й здійснення бажаних змін в організації клієнта. При цьому виявляються внутрішні ресурси та фактори розвитку організації. Цей процес має початок (встановлюються взаємини, починається робота) і кінець (консультант залишає організацію).

Робота консультанта полягає в тому, щоб розв'язати очевидну для замовника проблему. Одночасно слід не випустити з уваги ті чинники, які її створили і будуть породжувати аналогічні ситуації, якщо не розкрити їх джерело.

Консультативна діяльність з метою надання експертної оцінки складається з декількох етапів. Це – підготовка, діагностика, планування дій, впровадження (зміни в методах роботи), а також заключний етап (оцінка та звіт).

На етапі підготовки психолога до роботи здійснюється попередня діагностика проблеми. Щоб почати виконувати завдання, психолог має точно знати, чого від нього очікує замовник. З цією метою під час перших зустрічей консультант спонукає клієнта говорити якомога більше про своє розуміння проблеми. Перш ніж планувати завдання та пропонувати будь -які заходи, необхідно провести власну незалежну оцінку проблеми.

Мета попередньої діагностики – визначити і запланувати необхідне консультативне завдання чи проект для вирішення складної проблеми, яка виникла на фірмі замовника, а не тільки запропонувати способи її' вирішення. При попередній діагностиці проблеми кожен психолог-консультант застосовує свої індивідуальні підходи у відповідності з поставленими завданнями.

Проте більш поширеними є два підходи консультанта до дослідження.

Перший підхід полягає у зборі інформації за певними позиціями та аналізі за всіма складовими. На підставі отриманих результатів робляться висновки та рекомендації, що надаються замовнику. Спочатку консультант має проаналізувати стан справ клієнта за параметрами: минуле, сьогодення і майбутнє, зробити комплексну оцінку стану фірми (організації, підприємства). На основі цієї оцінки виявляються сильні та слабкі сторони організації, аналізуються і плануються можливі поліпшення існуючої ситуації, виробляються рекомендації щодо виходу з неї.

Другий підхід полягає в переході від аналізу загальних цілей, показників ефективності, що заплановані в організації – до аналізу причин низької продуктивності або інших проблем, а потім до більш докладного вивчення окремих напрямів діяльності організації. Цей підхід (просування від "загального" до "конкретного") допомагає обмежити попередні діагностичні дослідження питаннями першочергової важливості або переконати клієнта в тому, що шанси досягти очікуваних результатів будуть вище, якщо дослідження врахує всі аспекти роботи організації.

Мета діагностики:

– детально вивчити проблему, що стоїть перед клієнтом (виявити фактори, що впливають на дану проблему, підготувати необхідну інформацію для прийняття рішення про те, як організувати роботу з вирішення проблеми);
– ретельно вивчити різні аспекти взаємозв'язку між даною проблемою і загальними цілями та результатами діяльності організації клієнта, а також визначити, наскільки клієнт здатний і здійснювати зміни та ефективно вирішувати проблеми.

Результатом діагностики може бути висновок, що проблему не можна вирішити або її вирішення не виправдовує витрачених зусиль.

У ході проведення експертної оцінки може з'ясуватися, що для отримання більш детальної інформації про співробітників фірми (організації) консультанту необхідно організувати поглиблене психологічне дослідження. Воно дозволить: оцінити професійну придатність певних груп співробітників; зробити опис, прогнозування стилю й якості виконання виробничих (бізнес) завдань. Психологічне обстеження дає можливість зрозуміти логіку розвитку того чи іншого співробітника, передбачити найбільш ймовірні кризи, способи подолання труднощів або виходу з них.

У процесі обстеження можуть бути розглянуті наступні характеристики клієнта: інтелектуальні, емоційні, мотиваційні, ділові (технічні, організаторські навички, стиль управління); його розуміння себе та оточуючих, вміння спілкуватися (схильність до домінування-підпорядкування, доброзичливість, здатність до співробітництва, такт, гнучкість тощо). Керівнику повідомляється, що кожен співробітник фірми (організації, підприємства) отримає від консультанта усний чи письмовий звіт за результатами психологічного обстеження, з якого співробітник вільний робити будь-які висновки. У нього є вибір: чи надати консультанту дозвіл повідомити результати обстеження керівництву чи ні, і з яким ступенем подробиць.

Якщо психолога-консультанта запросили дати експертну оцінку конфліктній ситуації на фірмі (організації, підприємстві), то він не займається аналізом індивідуальних психологічних особливостей учасників конфлікту, не надає психологічних консультацій клієнтам, а лише допомагає їм усвідомити конфлікт, перш за все з точки зору того, що власне відбулося і чиї інтереси не враховані. Психолог сприяє налагодженню переговорного процесу конфліктуючих сторін.

Вироблення пропозицій щодо необхідних змін в організації клієнта відбувається на етапі планування дій. Замовнику пропонується декілька альтернативних варіантів у вирішенні проблем відповідно до існуючої ситуації на фірмі (організації, підприємстві). Перш ніж пропонувати клієнтові варіанти зміни ситуації, слід ретельно їх продумати, враховуючи суб'єктивну готовність керівника та організації в цілому до змін. Основний наголос робиться на рекомендаціях окремим групам фахівців, колективу щодо спільної роботи з вироблення нової стратегії (цілей, завдань).

На заключному етапі консультативної діяльності психолог надає замовнику звіт, який викладається в усній або письмовій формі. Усно викласти швидше, це форма більш інформативна, гнучка. Вона дозволяє уточнити всі деталі. Письмовий звіт передбачає більш глибокий аналіз.

У випадку запрошення психолога-консультанта на фірму (організацію, підприємство) клієнта з метою навчання співробітників основам психології бізнесу та управління, його діяльність буде полягати (в залежності від контракту) у читанні лекцій, проведенні тематичних семінарів, ділових ігор і психотренінгів.

Зміст лекцій і семінарів будується у навчально-нормативному режимі: фіксується, як психологічно грамотно необхідно організовувати ділове спілкування і взаємодію, а потім описуються конкретні психотехнології.

Більш дієвим є проведення тренінгів і ділових ігор. Наприклад, метою комунікативних тренінгів є навчання навичок ефективного ділового спілкування, психології ієрархії на підприємстві (в бізнесі), ведення нарад, проведення переговорів, врегулювання конфліктів і тощо.

В залежності від мети та етапу консультативної діяльності методи та техніки, що застосовує психолог, умовно можна поділити на три групи.

До першої групи належать методи, що дозволяють зібрати інформацію: анкетування, ділові бесіди, інтерв'ювання, маркетингові дослідження. У другу групу входять дослідницькі методи. Вони націлені на критичний аналіз управлінської ситуації та організаційної структури фірми (організації, підприємства) клієнта. Це – цільові методи управління, методи оцінки психологічного клімату у колективі, методи аналізу проблем і негативних наслідків, батареї психологічних тестів. Цілі проведення тестування різні: професійний відбір на вакантну посаду, проведення атестації персоналу, пошук ефективного індивідуального стилю управління для конкретного керівника тощо.

Треба пам'ятати, що тестування та оцінка без спостереження за співробітником тільки шляхом видачі йому бланка через третю особу не є професійним.

До третьої групи увійшли навчальні методи. Вони ефективні на етапах впровадження і завершення консультування: ділові ігри, активні методи навчання персоналу (тренінги), групові методи прийняття рішень.

Незалежно від того, на якому етапі ведеться робота на фірмі (організації, підприємстві) замовника, консультант завжди має дотримуватися певних правил, процедур і технік консультування.

1. Постановка запитань. Володіння технікою постановки запитань для збору інформації – це основа професіоналізму консультанта . Запитання, що задаються консультантом- дослідником, можна розподілити на два види: відкриті та закриті. Закриті запитання припускають відповіді ствердження або заперечення і застосовуються для отримання конкретної інформації. Відкриті запитання – основа консультаційної бесіди, оскільки дають можливість людям ділитися своїми почуттями, думками з консультантом. Однак не всім клієнтам подобаються відкриті запитання, у деяких вони викликають почуття тривоги, підсилюють занепокоєння. У таких випадках консультанту необхідно ретельно продумувати, формулювати запитання і ставити їх у відповідний час. Відповіді клієнта іноді бувають поверховими або надто абстрактними, формальними, в цьому випадку психолог-консультант використовує конкретизуючі запитання. Наприклад, співробітник каже, що не задоволений рівнем реклами товарів, які пропонує фірма. Психолог просить уточнити: "Як Ви вважаєте, що можна змінити в рекламі, щоб зацікавити покупців у придбанні саме цього товару?" Подібне запитання спонукає клієнта до аналізу причин ситуації, що склалася. У процесі такого аналізу виявляються, компетентність, креативність, установки співробітника.
2. Вміння слухати клієнтів. Слід уникати надмірного опитування в консультуванні. Воно перетворює бесіду тільки на обмін запитаннями-відповідями.
3. "Підбадьорювання" і "заспокоєння" клієнта важливі для створення та зміцнення консультативного контакту. Ці техніки необхідні для проведення роботи в організаціях (фірмах, підприємствах) з підвищеною конфліктністю, роз'єднаністю персоналу, підвищеною тривожністю в колективі. "Підбадьорювання" і "заспокоєння" – це короткі фрази консультанта, спрямовані на підтримку клієнта, зняття емоційної напруги.
4. Техніки зворотного зв'язку: перефразування й узагальнення. Вони спрямовані на відображення змісту консультативної бесіди, щоб не втратити смислового контакту з клієнтом, для структурування роботи з ним.
5. Надання інформації клієнтові. Консультант висловлює свою думку, відповідає на запитання клієнта, інформує його про різні аспекти обговорюваних проблем.
6. Структурування консультування. Ця техніка дозволяє краще організувати взаємини консультанта з клієнтом. Закінчивши розмову, консультант і клієнт спільно обговорюють результати, роблять висновки.

На думку О.Г. Бєльської робота психолога-консультанта значно ускладнюється, якщо співробітники займають одну з нижче перелічених позицій:

– "Це не моя проблема". Такий співробітник має тенденцію вести себе як керівник психолога-консультанта. Він більше схильний розповідати про інших членів організації, у яких, на його думку, є проблеми або які ці проблеми самі створюють. Він закликає консультанта "зробити що-небудь", при цьому не визначає конкретно, яких змін очікує. Характерна фраза: "Я не хочу в цьому розбиратися, для цього ми найняли Вас!" Тобто співробітник організації (фірми, підприємства) приймає на себе роль "відповідальної сторонньої людини". Якщо проблеми виникли все ж таки через нього, то процес їх вирішення може зайти в глухий кут.
– " У мене є сумніви стосовно Вашої компетентності":
- 1) такий співробітник завжди знає стан справ краще психолога-консультанта. Каже багато, в цілому, абстрактно, точний зміст слів залишається неясним. Коли консультант намагається узагальнювати його висловлювання, клієнт зазвичай його поправляє: "Ви не зрозуміли ...". При цьому його поправка або тривіальна (містить те, що і так само собою зрозуміло), або включає в себе занадто багато відтінків і значень. Надалі він дає зрозуміти, що цінує "теоретичний внесок" консультанта, але не думає, що в подібній ситуації це варто застосовувати на практиці;
- 2) співробітник схильний формулювати свої повідомлення психологу-консультанту в термінах, за допомогою яких він проявляє неповагу до його припущень. Характерне висловлювання: "Знаєте, ми тут бізнесом займаємося і не потребуємо ..., тому очікуємо від Вас щось інше". Консультант періодично ставиться в такі рамки, коли має доводити, що він краще, ніж про нього думають;
– "Це безнадійно, тут нічого змінити не можна". У процесі консультативної бесіди клієнт постійно погоджується з консультантом, начебто намагається все виконувати, але результат завжди визначається характерною фразою: "Я все зробив, як Ви радили, але це виявилося недієвим". Мають місце також "подвійні повідомлення" – співробітник просить поради і одночасно дає зрозуміти, що по суті, не хоче, аби з цього щось вийшло. Для того, щоб психолог це зрозумів, клієнт може застосовувати іронію, невербальні засоби комунікації, натяки.

Зупинимося більш детально на розгляді окремих прикладів консультативної діяльності в бізнесі та підприємництві.

У зв'язку з постійно зростаючою конкуренцією, перед різними бізнес – організаціями (туристичними фірмами, банками, торгівельними центрами, тощо) постає завдання втримати клієнтів. Це можливо зробити за рахунок покращення сервісу. Для навчання співробітників новим технологіям обслуговування клієнтів може бути проведена спеціальна консультація з метою аналізу ситуації, виділення дійсних причин, через які найчастіше уходять постійні клієнти; формування психологічної готовності співробітників до самозміни.

У процесі обговорення з'ясується, що одна з причин відмови клієнтів у послугах банка (туристичними фірмами) пов'язана з бажанням мати сервісне обслуговування з тим же рівнем комфортності, як і на заході, включаючи психологічно грамотне спілкування співробітників. Тому співробітникам банку пропонується обговорити конкретні ситуації, в яких змодельовані випадки втрати клієнтів. Демонструються способи застосування технік переконання, аргументації, емоційного і комунікативного підлаштування під клієнта, конструктивного вирішення конфліктів і суперечностей.

Проводиться конструктивна критика застарілих, неефективних способів роботи. Завдяки використанню відеотехніки співробітники отримують можливість виокремити в своїй поведінці ті дії, які є помилковими або неефективними. Обговорюються ситуації: відсутності проявів уваги до клієнта і комунікативних засобів, що допомагають організувати партнерство, виробити розумний компроміс; невміння скласти уявлення про індивідуальні особливості клієнта; відсутність розуміння його цілей.

Співробітників ознайомлюють з психотехніками встановлення позитивного початкового контакту з клієнтом, методів експрес- діагностики цілей і характерних особливостей клієнта. Вони обговорюють ситуації психологічно грамотного спілкування з клієнтом, встановлення з ним довірливої атмосфери в процесі ділового спілкування, освоюють прийоми конструктивного залагодження конфліктів, способи формулювання відмов, що не викликають образу у клієнта тощо.

У деяких випадках (за необхідності) у процесі групової консультації обговорюються екстремальні ситуації взаємодії з конкурентами, показуються спеціальні переговорні техніки, що дозволяють досягти бажаного результату за короткий час, описуються правила ділового етикету.

Як зазначалося раніше, при організації сфокусованої психологічної допомоги психологи-консультанти працюють з окремими групами людей. Наприклад, з бізнесменами певного посадового рівня ієрархії (керівництвом банку, фірми, організації, підприємства), або представниками певної професії (менеджерами, маркетологами тощо). У кожній з цих груп є свої специфічні проблеми, до вирішення яких прагнуть психологи.

Розглянемо приклад надання сфокусованої психологічної допомоги банківським службовцям (автор Н.В. Самоукіна). Психолог-консультант розподілив їх на три групи.

У першу професійну банківську групу увійшли висококваліфіковані фахівці середнього та старшого вікового періоду – 30 – 50 років, які мають стаж роботи в банківській сфері 10-20 років. Як правило, вони чітко розуміють свої завдання, але відчувають при цьому складнощі психологічного порядку: як перебудувати та оновити професійні знання і досвід, повністю не відкидаючи накопичений професійний багаж, а використовуючи з нього все цінне та позитивне.

Прагнення працювати так само ефективно, як раніше, формує їх психологічну готовність до отримання нових професійних знань. Проте у них є внутрішня установка на збереження напрацьованого раніше високого професійного та посадового статусу. Ця установка зазвичай гальмує розвиток даної групи банківських службовців. їх внутрішній опір нововведенням формує ряд психологічних захистів у поведінці, які блокують процес професійного саморозвитку.

Робота психолога-консультанта з цією групою банківських службовців була спрямована на:

– зняття психологічних захистів на кшталт "У нас все добре", "У нас взагалі немає проблем", "Ми не розуміємо, чого хоче керівництво", "У нашій роботі важливі економічні фактори, а не психологія" тощо;
– подолання інерції професійних установок;
– активізацію прагнення до самозміни;
– перебудову свідомості, переключення зі стабільної, захищеної професійної позиції на нову позицію в умовах постійно мінливої соціально-економічної ситуації.

Друга група банківських службовців – це люди активного, працездатного віку – 35 – 45 років, які прийшли до банку з організаційно-управлінських структур, економічних вузів, а також колишні інженерно- технічні працівники. Важливо відзначити, що пошук нових місць роботи та перехід в інші професійні сфери здійснюють, як правило, люди, які володіють високим інтелектуальним і особистісним потенціалом. Вони мають мужність зрозуміти та прийняти факт руйнування старих професій і громадських сфер діяльності, конструктивно вирішити власну кризову професійну ситуацію та відмовитися від застарілих життєвих і професійних планів. Працівники цієї категорії психологічно готові до швидкого професійного перенавчання й освоєння нового досвіду.

Основні соціально – психологічні проблеми, з якими стикаються фахівці цієї групи, полягають: у необхідності професійного та особистісного самоствердження на новому місці роботи; в пошуку нового кола комунікативно-професійних контактів; в освоєнні нової професійної ролі, переорієнтації наявних організаторських та інтелектуальних умінь відповідно до вимог освоюваної професії; в подоланні певного опору з боку банківських фахівців старшої вікової категорії, які не бажають віддавати професійні місця "новачкам".

Діяльність психолога-консультанта з такою групою банківських службовців може бути спрямована на вирішення наступного:

– формувальну роботу з підвищення самооцінки та впевненості у власних силах;
– імпульс до позитивного усвідомлення власного успішного руху в процесі оволодіння новою професією та повноцінного включення в нову професійну сферу;
– профілактичну допомогу щодо усунення у людей можливих невротичних реакцій на цьому складному шляху: зниження самооцінки, невпевненість у собі, тривожність, перестраховку тощо.

Третя група банківських службовців – це молоді люди у віці 20 -30 років, які займають різні посади, починаючи від керуючого банком і закінчуючи операціоністом. Працівники цієї категорії досить впевнено почуваються в нових економічних умовах, при наявності високої самооцінки, пов'язаної з приналежністю до банківської сфери.

Однак, у молодих операціоністів присутнє почуття особистісної неповноцінності, оскільки, як правило, ця посада у колективі банку є менш престижною (особливо це помітно в комерційних банках). У них високе нервове навантаження (вимоги з боку керівництва, невдоволення та зауваження клієнтів), наявність тільки негативного стимулювання (працівник позбавляється премії за помилки, але не заохочується за успішну працю). Як правило, операціоністи використовують у спілкуванні з клієнтами тільки формально-діловий стиль, недооцінюючи психотехнічні можливості особистісно-орієнтованого спілкування (засобів психологічного впливу на клієнта, переконання, роз'яснення, створення позитивної атмосфери діалогу та інше). В результаті операціоніст занадто часто направляє клієнтів до керівництва з метою з'ясування проблемних питань. У тому числі, коли проблема є не професійною, а скоріше психологічною, яку операціоніст зміг би вирішити самостійно, якщо володів би певною комунікативною культурою.

Діяльність психолога з молодими банківськими працівниками має бути спрямована на організацію циклу психологічних консультацій, присвячених питанням формування психологічного захисту і навичок безпечного ділового спілкування. Спеціальна увага має приділятися засвоєнню техніки безпечного спілкування: як перервати контакт з потенційно небезпечним клієнтом, як ефективно реагувати на загрози та шантаж, як правильно діяти в екстремальній ситуації, як перевести конфлікт у творче та продуктивне русло тощо.

Отже, консультативна діяльність у бізнесі та підприємництві має три форми: надання експертизи, проведення навчання, співпраця з клієнтом (замовником).

Етапами консультативної діяльності є – підготовка, діагноз, планування дій, впровадження, заключний етап (оцінка і звіт). В залежності від мети й етапів консультування психолог застосовує різні методи: дослідницькі, навчальні, а також методи збору інформації.

Перш ніж пропонувати клієнтові варіанти зміни ситуації, слід ретельно їх продумати, виходячи із загальної ситуації й враховуючи суб'єктивну готовність до змін керівника та організації в цілому.