Конфліктні ситуації та методи їх розв'язання

Взаємодія у спілкуванні, що не спрямовується на співпрацю й кооперацію, а грунтується на суперництві й конкуренції, спричиняє конфлікти.

Конфлікт – це зіткнення протилежно спрямованих цілей, інтересів, позицій, думок чи поглядів суб'єктів взаємодії. Конфліктна ситуація включає суб'єкт і об'єкт можливого конфлікту. Проте розвиток конфлікту можливий лише за наявності інциденту – одна сторона конфлікту своїми діями завдає шкоди іншій стороні спілкування. Якщо протилежна сторона відповідає таким самим чином, конфлікт із потенційного перетворюється на актуальний.

У розвитку конфлікту виділяють такі стадії:

• виникнення об'єктивної конфліктної ситуації, яку не відразу усвідомлюють учасники спілкування; це стадія потенційного конфлікту;
• усвідомлення об'єктивної конфліктної ситуації: прояв інциденту;
• перехід до конфліктної поведінки, спрямованої на блокування мети, намірів і досягнень протилежної сторони конфлікту; це стадія актуального конфлікту, який може розвиватися як прямий чи опосередкований, конструктивний чи неконструктивний;
• розв'язання конфлікту; можливе шляхом зміни об'єктивної конфліктної ситуації або завдяки трансформації її образів, які склалися в опонентів.

Конструктивний міжособистісний конфлікт	Неконструктивний міжособистісний конфлікт
Опоненти не виходять за межі ділових аргументів і ділових відносин, не зачіпають особистість протилежної сторони	Один із опонентів удається до методів боротьби, що суперечать людській моралі, намагається дискредитувати й принизити партнера
Проблема розв'язується	Розв'язання проблеми стає неможливим
Міжособистісні відносини зберігаються завдяки використанню таких стратегій поведінки, як співпраця, компроміс, пристосування, конкуренція	Міжособистісні відносини руйнуються

Не всі конфлікти можна попередити, том/ працівникам управлінської ланки важливо знати, як урегулювати конфлікт.

Повис розв'язання конфлікту	Частково розв'язання конфлікту
Конфлікт припиняється на рівні зовнішньої поведінки й на рівні внутрішніх намірів	Припиняються зовнішні конфліктні дії, але потяг до конфлікту залишається
Повне розв'язання конфлікту на об'єктивному рівні	Часткове розв'язання конфлікту на об'єктивному рівні
Трансформація об'єктивної конфліктної ситуації (наприклад, просторове чи соціальне розмежування учасників; надання їм ресурсів, незабезпеченість якими стала причиною конфлікту)	Трансформація об'єктивної конфліктної ситуації шляхом створення незацікавленості в конфліктних діях
Повис розв'язання конфлікту на суб'єктивному рівні	Часткове розв'язання конфлікту на суб'єктивному рівні
Кардинальна зміна образів конфліктної ситуації	Обмежена зміна образів конфліктної ситуації, але достатня для тимчасового припинення суперечностей

Урегулювання конфлікту – особлива форма розв'язання конфлікту, яка полягає в тому, що в усуненні суперечностей між його учасниками бере участь третя сторона. Основу врегулювання конфлікту складає обмеження негативного впливу на суспільні відносини й переведення його в суспільно допустимі форми розвитку. Такий конфлікт стає контрольованим, а отже,– прогнозованим.

Етапи процесу врегулювання конфліктної ситуації:

• виявлення й визнання конфлікту як реальності для самих учасників і для оточення;
• об'єктивний аналіз конфлікту;
• інституціоналізація конфлікту: визначення правил його перебігу, що дозволить ввести конфлікт у прийнятні для суспільства форми;
• легітимізація конфлікту: передбачає визнання суб'єктами конфлікту суспільних норм його перебігу й зобов'язання їх виконувати;
• переведення процесу протистояння, переважно стихійного, у процес організований, отже, менш руйнівний за своїми діями й можливими наслідками.

Існують різні методи розв'язання конфліктних ситуацій.

Основний інструмент розв'язання конфліктів – ефективне спілкування. Без обопільного інформування сторін про наміри і пропозиції щодо урегулювання конфлікту він ніколи не буде розв'язаний. Ефективне спілкування передбачає уміння слухати. Лише уміння активно слухати дозволить учасникам конфліктної ситуації почути і зрозуміти одне одного, а отже – розв'язати конфлікт.