МЕТОДИ ТА ФОРМИ УПРАВЛІННЯ КОНФЛІКТАМИ

Процес управління конфліктами завжди закінчується прийняттям рішень з використанням визначених методів та форм їх реалізації. Багато спеціалістів, які займаються питаннями розв'язання конфліктів на професійному рівні, вважають, що немає універсальних методів управління, їх вибір залежить від багатьох факторів. Тому знати зміст, особливості та принципи застосування конкретних методів управління конфліктами – необхідні передумови їх раціонального розв'язання.

Основі терміни і поняття:

• • принципи управління конфліктами,
• • ухилення,
• • пристосування,
• • суперництво,
• • компроміс,
• • співробітництво.

Принципи та методи управління конфліктами

Для здійснення ефективного управління конфліктами, необхідно в цьому процесі враховувати наступні особливості.

• 1. Управління конфліктами – це управління людьми.
• 2. До уваги треба брати усі фактори і мотиви поведінки – об'єктивні і суб'єктивні, матеріальні й духовні, емоційні і раціональні, звички, симпатії, антипатії, надії, очікування, тривоги і ін.
• 3. Управління конфліктом – це управління рівними людьми з точки зору їх взаємних вимог і претензій. Частіше за все не буває абсолютно неправих; не можна ігнорувати позиції і інтереси.
• 4. Соціально-економічні і політичні конфлікти неможливо повністю ліквідувати. Необхідно хоча б звести до мінімуму їх негативні наслідки.

У процесі управлінської діяльності з визначення методів і форм розв'язання конфліктів необхідно користуватися такими принципами управління конфліктами:

• – єдність мети управління;
• – об'єктивність і адекватність оцінювання конфлікту;
• – ситуаційний підхід;
• – гласність і демократичний вплив;
• – комплексне використання засобів впливу.

Існує багато ефективних методів управління конфліктами. Основні з них:

• 1) структурні;
• 2) міжособистісні;
• 3) внутрішньоособистісні;
• 4) персональні;
• 5) переговори.

Структурні методи управління конфліктами

Структурні методи – це методи з профілактики і усунення організаційних конфліктів, які виникають через неправильний розподіл повноважень, низький рівень організації праці, недостатню систему мотивації. У рамках цих методів виділяють такі форми управління конфліктами:

• 1. Чітке формулювання вимог, що припускає:
  • – наявність ясно й однозначно сформульованих прав та обов'язків всіх членів колективу;
  • – чітке формулювання правил виконання роботи (розуміння змісту виконуваної роботи, чітка постановка завдань, визначення обсягу, терміну і якості виконання роботи, визначення персональної відповідальності за виконані завдання).
• 2. Використання координуючих механізмів (суворе дотримання принципу єдиноначальності полегшує управління цілим рядом конфліктів, тому що підлеглі знають, чиї розпорядження ними повинні виконуватися перш за все).
• 3. Встановлення загальних цілей, формування загальних цінностей (інформування всіх підлеглих про політику, стратегію і перспективи організації).
• 4. Розумно організована система заохочень.

Міжособистісні методи (стилі) управління конфліктами

Американський психолог Ґ. Скот пропонує п'ять узагальнених методів (стилів) розв'язання міжособистісного конфлікту, розроблених Кенотом У. Томасом і Ральфом К. Кілменом. Ця система дає змогу керівникові визначитися з оптимальним стилем вирішення міжособистісного конфлікту. Стиль поведінки у конкретному конфлікті визначається тією мірою, якою опоненти прагнуть задовольнити власні інтереси (дія активна або пасивна) й інтереси іншої сторони (діючи спільно або індивідуально). Якщо зобразити це графічно, отримаємо сітку Томаса-Кілмена, яка дає змогу визначити місце та назву кожного з п'яти стилів для розв'язання конфлікту (рис. З.1.). Аналізуючи сітку Томаса-Кілмена можна виділити такі стилі розв'язання конфліктів:

1. Стиль конкуренції використовується тоді, коли опонент намагається задовольнити насамперед свої інтереси всупереч інтересам інших і примушуючи їх приймати корисні для себе рішення.

І. Стиль ухилення використовується, коли опонент не відстоює свої права, ні з ким не співпрацює для вирішення проблеми або просто ухиляється від розв'язання конфлікту.

• 3. Стиль пристосування відрізняється від попереднього тим, що опоненти діють разом, при цьому один із них у розв'язанні ситуації пасивний і згоден робити те, чого прагне інший: він не відстоює своїх інтересів, поступається перед опонентом.
• 4. Стиль співпраці найскладніший, проте він дає змогу виробити рішення, яке цілком задовольняє обидві сторони. Тут обидва опоненти беруть активну участь у розв'язанні конфлікту та відстоюють свої інтереси. Але при цьому вони намагаються співпрацювати один з одним.
• 5. Стиль компромісу від стилю співпраці відрізняється тим, що компроміс досягається на поверхневому рівні. Опоненти не шукають приховані потреби, як у випадку застосування стилю співпраці. Тут обидві сторони трохи поступаються своїми інтересами, щоб задовольнити їх частково. На думку Д. Доуелла, "компроміс – добра парасолька, але поганий дах", тому що даний стиль поведінки практично ніколи не розв'язує суперечності остаточно, а тільки тимчасово відкладає рішення на більш віддалений строк.

Рис. 3.1. Стилі розв'язання конфліктів (сітка Томаса-Кілмена)

Наведемо найбільш типові випадки застосування вищезгаданих стилів.

• 1. Стиль ухилення. Найбільш типовими випадками, у яких рекомендується застосовувати даний стиль є:
  • – напруга занадто велика і необхідне її послаблення;
  • – потрібно виграти час, щоб одержати додаткову інформацію про проблему;
  • – у однієї сторони мало влади для вирішення проблеми, а в інших – істотно більше шансів її розв'язати.
• 2. Стиль пристосування. Дана тактика виправдана, якщо:
  • – результат набагато важливіший для іншої людини в порівнянні з вами;
  • – вам необхідно зберегти з кимось гарні взаємовідносини, а не відстоювати свої інтереси.
• 3. Стиль співробітництва. Даний стиль рекомендується використовувати в таких ситуаціях:
  • – обидві включені в конфлікт сторони мають рівну владу, щоб на рівних шукати вирішення проблеми;
  • – обидві сторони здатні викласти сутність своїх інтересів і вислухати одна одну.
• 4. Стиль конкуренції. Даний стиль виправданий, якщо:
  • – рішення необхідно прийняти швидко, і ви маєте достатньо влади для цього;
  • – ви не можете дати зрозуміти групі людей, що знаходитеся в безвихідній ситуації, тоді як хтось повинен повести їх за собою.
• 5. Стиль компромісу. Дана тактика рекомендована, якщо:
  • – вас улаштовує тимчасове вирішення проблеми;
  • – інші підходи до вирішення проблеми виявилися неефективними, і ви віддаєте перевагу принципу одержати хоча б щось, ніж загубити все.

На думку фахівців для вироблення спільного рішення в будь-якій конфліктній ситуації, треба уникати таких основних помилок:

• 1. Власні прорахунки висуваються в якості помилки іншого.
• 2. Партнери не висловлюють повністю свої потреби.
• 3. Одна із сторін налаштована войовниче.
• 4. Поведінка партнера диктується тактичними міркуваннями.
• 5. Партнер наполягає на визнанні своєї влади.
• 6. Зачіпаються найбільш чутливі сторони опонента.
• 7. Згадуються минулі кривди.

При наявності таких помилок з'являються переможці та переможені, а відповідно причини конфлікту для однієї із сторін не ліквідуються, конфлікт повністю не вирішується і може виникнути знову із старими образами і новими претензіями.