Переговори як універсальний метод розв'язання конфліктів

Переговори представляють широкий аспект спілкування, що охоплює різноманітні сфери діяльності індивіда. Як метод розв'язання конфліктів переговори являють собою набір тактичних прийомів, спрямованих на пошук взаємоприйнятних рішень для конфліктуючих сторін.

Щоб переговори стали можливими, необхідне виконання визначених умов:

– існування взаємозалежності сторін, які беруть участь у конфлікті;
– відсутність значних відмінностей по силі у суб'єктів конфлікту;
– відповідність стадії розвитку конфлікту можливостям переговорів;
– участь сторін, які реально можуть приймати рішення у ситуації, що склалася.

Правильно організовані переговори проходять декілька етапів:

1) підготовка до початку переговорів;
2) початок переговорів і попередній вибір позиції учасників;
3) пошук компромісного рішення;
4) завершення переговорів.
1. Підготовка до початку переговорів. Перед початком переговорів дуже важливо до них підготуватися. На цьому етапі збирають інформацію: про зміст конфлікту та учасників конфліктної взаємодії (їх сильні та слабкі сторони); аналізують причини, наслідки, варіанти рішення тощо. Крім збору інформації, важливо чітко визначити мету, а також можливі результати участі в переговорах:
- – у чому полягає основна мета проведення переговорів;
- – які є можливі варіанти компромісу, поступок, кінцевих рішень;
- – якщо угода не буде досягнута, як це позначиться на інтересах обох сторін;
- – у чому полягає взаємозалежність опонентів.

Також аналізуються процедурні питання: де краще проводити переговори, в якій послідовності ставити питання, коли робити перерви тощо. Статистикою встановлено, що правильна організація цього етапу – це 50% успіху переговорів.

2. Початок переговорів і попередній вибір позиції учасників. На цьому етапі здійснюється взаємний обмін інформацією. Учасники конфлікту висловлюють свої позиції, оцінюють ситуацію, пропонують варіанти вирішення проблеми. На цьому етапі учасники переговорного процесу можуть реалізувати дві мети: 1) продемонструвати опонентам, що їхні інтереси вам відомі і ви їх враховуєте; 2) визначити поле для маневрування і спробувати залишити на ньому якнайбільше місця для себе.

Звичайно переговори починаються із заяви обох сторін про їх бажання та інтереси. За допомогою фактів і принципових аргументів сторони намагаються закріпити свої позиції. Конфліктолога визначають такі тактики початку переговорів:

– виявлення агресивності для впливу на опонента у вигляді наступальної позиції;
– для досягнення взаємовигідного компромісу можна використовувати незначні поступки;
– для досягнення невеликого домінування можливе надання нових фактів, використання маніпуляцій;
– встановлення позитивних особистих відносин: створення невимушеної дружньої атмосфери, сприяння неформальним обговоренням, прояв зацікавленості в успішному завершенні переговорів;
– для досягнення процедурної легкості: пошук нової інформації, спільний пошук альтернативних рішень.
3. Пошук компромісного рішення полягає в пошуку взаємоприйнятного рішення у психологічній боротьбі. На цьому етапі обговорюються варіанти вирішення проблеми; уточнюються позиції і мотиви суб'єктів конфлікту, проробляються компромісні варіанти, шляхи пошуку консенсусу. Опоненти повідомляють факти, які вигідні лише їм, заявляють про наявність у них різних варіантів. Мета кожного з учасників – дотримання рівноваги або невеликого домінування.

Основним завданням переговорів на цьому етапі є спрямування переговорів у русло пошуку конкретних пропозицій. Тут можливі різноманітні маніпуляції і психологічний тиск, захват ініціативи всіма можливими засобами.

4. Завершення переговорів. На цьому етапі уточнюються деталі договору, визначаються строки виконання зобов'язань, розподіляються обов'язки, встановлюються форми контролю. Усе це, як правило, знаходить своє відображення в прийнятій угоді. У тому випадку, коли учасники переговорів не домовилися про вирішення конфлікту, може бути прийнята угода в усній або письмовій формі про перенесення обговорення на інший термін.

Успіх переговорного процесу щодо врегулювання конфлікту багато в чому визначається вмінням зрозуміти свого партнера, вірно оцінити модель його поведінки та вибрати адекватний стиль спілкування.

Однак, досить часто конструктивне вирішення конфлікту залежить не тільки від навичок спілкування чи здатності суб'єктів конфліктної взаємодії оволодіти технологіями управління емоціями в переговорному процесі, але й від використання сторонами конфлікту маніпулятивних впливів.

Особливу практичну цінність в попередженні маніпулятивних впливів представляють так звані типові маніпулятори та способи протидії їм.

Такого роду маніпуляції наведені в табл. 3.3. та табл. 3.4.

Таблиця 3.3.

Маніпуляції, основані на “правилах пристойності” та “справедливості”

Спосіб поведінки	Очікувана реакція	Спосіб протидії
Патетичне прохання “ввійти в положення"	Викликати прихильність та великодушність	Не брати на себе зобов'язань
Створення уяви про те, що позиція опонента надто складна та незрозуміла	Примусити партнера надати більше інформації, аніж заплановано заздалегідь	Запитати про те, що саме є незрозумілим
Зображення з себе “ділового “ партнера, представлення суттєвих проблем як несуттєвих, побічних питань	Показати, що ви – навчена досвідом людина, якій не пристойно ускладнювати життя іншим	Твердо вказати на те, що є багато перешкод для вирішення проблеми
Поза “серйозності”, авторитетні заяви, основані на "очевидних" та “конструктивних” ідеях	Острах бути сприйнятим за нерозумного, несерйозного, неконструктивного	Заявити, що деякі важливі аспекти ще не були прийняті до уваги

Суттєвим моментом у технологіях переговорного процесу є оцінювання форм і способів участі в конфлікті посередника (медіатора).

Медіація – термін, що використовується для визначення одного зі способів вирішення конфлікту. Фактично це – завершення конфлікту з участю третьої сторони, не зацікавленої прямо у вирішенні конфлікту. У ролі третьої сторони найчастіше виступає одна людина. Можуть також виступати групи професіоналів або навіть держави (США, Росія у війні в Югославії).

Медіація – не менш древнє поняття, ніж сам конфлікт (у сфері соціальних конфліктів). Воно існувало ще в Китаї, у країнах Африки, де в ролі медіаторів виступали старійшини плем'я.

Як суспільно значуща діяльність медіація виникла в США на початку 60-х років минулого століття. Без медіаторів у сфері економіки, політики, бізнесу в США не проходить жоден серйозний переговорний процес.

Медіація (посередництво) – це процес, у ході якого учасники конфлікту зв допомогою нейтрального посередника (медіатора) планомірно виявляють проблеми й шляхи їх вирішення, шукають альтернативи й намагаються досягти консенсусу, який би відповідав їхнім інтересам. У ролі медіатора в принципі може виступати хто завгодно.

Існують однак групи людей, які, у силу Їхнього статусу, належать до офіційних медіаторів:

– міждержавні організації (ООН);
– державні правові інститути (арбітражний суд, прокуратура);
– державні спеціалізовані комісії (наприклад по врегулюванню страйків);
– представники правоохоронних органів (дільничний у побутових конфліктах);
– керівники структур стосовно підлеглих;
– громадські організації (профспілки);
– професійні медіатори-конфліктологи;
– соціальні психологи.

Таблиця 3.4.

Маніпуляції, спрямовані на знищення опонента

Спосіб поведінки	Очікувана реакція	Спосіб протидії
Вказівки про можливу критику дій опонента з боку його партнерів або громадськості	Пробудження почуття небезпеки та невпевненості	Висловити обурення тим, що протилежна сторона використовує такі методи
Постійна демонстрація упертості, самовпевненості	Примусити опонента бути прохачем, показати йому, що його методи не є успішними	Відноситися до іншої сторони скептично, не втрачаючи упевненості в собі
Постійне підкреслення того, що аргументи опонента не витримують ніякої критики	Пробудження почуття безсилля, установки, що інші аргументи будуть такими ж непереконливими	Ввічливо сказати, що інша сторона не зовсім вірно вас зрозуміла
Постійне звертання з риторичними запитаннями відносно поведінки чи аргументації опонента	Спровокувати тенденцію опонента відповідати в очікуваній манері, або взагалі не відповідати внаслідок почуття безсилля	Не відповідати на запитання, ненав'язливо відмітити, що інша сторона формулює проблему не зовсім коректно
Проявлення себе як "милого та підлого”, тобто демонстрація дружелюбності одночасно з постійним обуренням	Пробудження невпевненості, дезорієнтація опонента	З прохолодою відноситися як до проявів дружелюбності, так і обурень з боку опонента
Прагнення показати, що залежність опонента набагато більша, ніж є насправді	Завоювати авторитет і примусити опонента засумніватися в собі настільки, щоб він був не в змозі зберегти зайняту позицію	Продовжувати задавати критичні запитання, реагувати підкреслено холоднокровно

Неофіційні медіатори, до яких можна звернутися за допомогою враховуючи їхню освіту або великий досвід:

– представники релігійних організацій;
– психологи;
– соціальні педагоги;
– юристи.

У ролі спонтанних медіаторів можуть виступати всі свідки конфліктів, друзі й родичі суб'єктів конфліктної взаємодії, неформальні лідери й колеги по роботі. Але в цьому випадку не можна говорити про професійну допомогу медіатора.

Виділяють п'ять типів медіаторів:

1. "Третейський суддя" – має максимальні можливості для вирішення проблеми. Він вивчає проблему всебічно і його рішення не оскаржується;
2. "Арбітр" – те ж саме, але сторони можуть не погодитися з його рішенням і звернутися до іншого посередника;
3. "Посередник" – має спеціальні знання й забезпечує конструктивне вирішення конфлікту. Але остаточне рішення належить опонентам;
4. "Помічник" – організує зустріч суб'єктів конфлікту, але не бере участь в обговоренні проблеми;
5. "Спостерігач" – своєю присутністю в зоні конфлікту пом'якшує його перебіг.

Перші два стилі називають високо авторитарними. Вони ефективні, якщо потрібне швидке вирішення конфлікту. Якщо конфлікт не занадто напружений, кращими є останні три способи.

Процес медіації включає три основних етапи:

1. Знайомство з конфліктом;
2. Робота з конфліктними сторонами (зустрічі з кожною зі сторін, підготовка спільних переговорів);
3. Ведення переговорів (функції медіатора зводяться до ролі провідного тренера, педагога і т.п.).

Важливо, щоб кожна зустріч сторін закінчувалася нехай невеликим, але просуванням вперед. Практика свідчить, що вплив третьої сторони на хід конфлікту більш ніж в $0% випадків є ефективним. Приблизно у чверті випадків він ніяк не позначається на перебігу конфлікту, а в 10% відзначається негативна тенденція.

Фактори, що збільшують позитивний вплив медіатора:

1. Орієнтованість сторін на ухвалення компромісного рішення;
2. Зацікавленість і висока професійна підготовка медіатора;
3. Наполегливість дій медіатора;
4. Високий ступінь напруженості конфлікту;
5. Швидкоплинність конфлікту.

Основними тактиками впливу медіатора на сторони конфлікту є:

1. Тактика почергового вислуховування – застосовується для з'ясування ситуації й вислуховування пропозицій у період гострого конфлікту, коли розвести сторони неможливо.
2. Директивний вплив – акцентування уваги на слабких моментах у позиціях опонентів.
3. Угода – посередник прагне вести переговори за участю обох сторін.
4. Тиск на одного з опонентів – посередник доводить одному з опонентів помилковість його позиції.
5. Човникова дипломатія – медіатор розділяє конфліктуючі сторони й постійно курсує між ними, узгоджуючи їхні рішення.

Переговори – універсальний метод розв'язання конфліктів будь-якого ступеня складності. Однак застосування переговорів як методу управління конфліктами потребує високого рівня підготовки учасників.

Таким чином, розглянуті методи управління конфліктами можуть мати множину варіантів застосування в конкретних конфліктних ситуаціях, оскільки життя набагато різноманітніше ніж будь-які правила і рекомендації. Але знання цих методів, а особливо вироблення навичок практичного застосування, допоможе кожному з мінімальними втратами вирішити внутрішньоособистісний конфлікт, зайняти конструктивну позицію в міжособистісних взаємодіях та досягти вирішення протиріччя таким чином, щоб воно відповідало вашим інтересам і цілям.

Кожен керівник повинен усвідомити, що не існує готового рецепту розв'язання різноманітних видів конфліктів. Життєва мудрість тут полягає в тому, щоб адекватно використовувати вищенаведені стилі та методики розв'язання конфліктів із врахуванням конкретних обставин. Найоптимальніший підхід визначається конкретною ситуацією.