< Попер   ЗМІСТ   Наст >

Ділові переговори, їх етапи

Практично кожній людині доводиться зіштовхуватися з тим, що прийнято називати діловим спілкуванням. Як правильно скласти офіційний лист або запрошення, прийняти партнера і провести переговори з ним, розв'язати суперечливі питання і налагодити взаємовигідне співробітництво? Цим питанням у багатьох країнах приділяється дуже велика увага. Особливе значення ділове спілкування має для людей, зайнятих бізнесом. Багато в чому від того, наскільки вони володіють наукою і мистецтвом ділового спілкування, залежить успіх їхньої діяльності. Щоб успішно вести справи, сучасній людині необхідно знати загальноприйняті правила і норми ділового спілкування, уміти вести переговори і бесіди.

Проблема, з якою постійно зіштовхуються ділові люди, як успішно провести ділові переговори. Важливо розуміти загальні закономірності ділового спілкування, що дозволить аналізувати ситуацію, враховувати інтереси партнера, говорити зрозуміло. Майстерність у будь-якій справі приходить із практикою, і ділове спілкування не є винятком.

Для початку зясуємо саме поняття "переговори".

Переговори – це вид спільної з діловим партнером діяльності, як правило, спрямованої на вирішення якої-небудь проблеми. Вони завжди припускають, принаймні, двох учасників, інтереси яких частково збігаються, а частково – розходяться. Зрозуміло, що при повному збігу інтересів сторін проводити переговори не потрібно, учасники просто переходять до співробітництва. При повній розбіжності поглядів учасників на проблему шанси на успіх в переговорах різко зменшується, оскільки ми спостерігаємо яскраво виражену конкуренцію, змагання, протиборство, конфронтацію. І все ж, надія завжди є навіть у цьому випадку.

Отже, подобається нам чи ні, але ми сьогодні повсякчас є людиною, що постійно веде переговори – на роботі, в родині, в сфері обслуговування тощо. Переговори – це факт нашого повсякденного життя, основний засіб одержати від інших людей те, чого ви хочете.

Методи ведення переговорів. Вести ділові переговори завжди нелегко, бо навряд чи хто добровільно хоче поступатися інтересами, амбіціями, планами. Науковці виділяють окремі методи ведення ділових переговорів. Є, принаймні, три методи: м'який, твердий і принциповий.

М'який метод. Як правило, "слабша" за характером людина завжди бажає уникнути особистого конфлікту з "сильнішим" партнером (справа може не обмежуватися характером, часто причина поступливості у вагомішій посаді, суспільному становищі, фінансових можливостях суперника). Отже, заради досягнення угоди "слабший" охоче йде на поступки, бо хоче полюбовної розв'язки, уникнення конфлікту. Але справа найчастіше закінчується тим, що "слабший" партнер залишається в образі на "сильнішого" і почуває себе приниженим.

Твердий метод. Наполегливий, з сильною волею учасник переговорів розглядає будь-яку проблемну ситуацію з позиції сили, нав'язує протилежній стороні власні переконання, погляди, займає непримириму безкомпромісну позицію і завзято наполягає на своєму. Розрахунок простий – отримати якомога більше. Ситуація, коли є бажання перемогти будь-якою ціною, коли непоступливість пересилює здоровий глузд, часто закінчується тим, що "тверда" позиція викликає таку ж тверду реакцію партнера по переговорах. В результаті вимотуються, знесилюються обоє, безглуздо витрачається час і ресурси, надовго псуються їхні взаємовідносини.

Метод принципових переговорів, як видно з логіки викладу, насьогодні є найприйнятнішим варіантом ділового спілкування. Учасники в цих переговорах звичайно намагаються знайти розумний баланс між власними прагненнями, планами, амбіціями, власною метою і бажанням зберігати стійкі, дружні взаємини з діловими партнерами. Тобто для цього типу переговорів характерний принцип розумного компромісу. Це третій шлях ведення переговорів, що передбачає позицію, засновану не на слабості або твердості партнера, а скоріше він об'єднує і те й інше. Тут проблеми вирішуються на основі їхніх якісних властивостей, тобто виходячи із суті справи, а не ведеться торг з приводу того, чим може чи не може поступитися партнер. Зрештою, навіть чимось поступившись у другорядних речах, учасники виграють обоє, бо зберегли головне: дружні взаємовигідні стосунки, фінансову стабільність, можливість ефективно розвивати свій бізнес, свою справу.

Основні етапи ведення переговорів. Ділові переговори – це динамічний процес, що складається з окремих етапів.

Етап аналізу ситуації. На цьому етапі необхідно систематизувати й осмислити всю доступну для вас інформацію про учасника (чи учасників) переговорів, їхніх можливих намірах і цілях. Особливу увагу необхідно звернути на можливості ускладнення ситуації, на тих реальних труднощах, що ймовірно виникнуть під час переговорів. Важливо також:

  • – визначити етапи зустрічі й основні ідеї, які необхідно обов'язково донести до опонента;
  • – вивчити людей, що ведуть переговори: їхні потреби, інтереси, позиції: вивчити ступінь готовності партнера вести переговори;
  • – вивчити плани, підходи, варіанти ведення переговорів, які можна чекати від протилежної сторони;
  • – мати перелік необхідних і досить вагомих аргументів, доказів, документів, які ви повинні мати під рукою в процесі ведення переговорів.

Центральне завдання будь-яких переговорів – це спільне вирішення проблеми. Але для того, щоб вона була вирішена, потрібні продумані аргументи, що зведуть розбіжності сторін до мінімуму.

Ефективність переговорів у великій мірі залежить від уміння спілкуватися з людьми і регулювати свій психічний стан і поведінку.

Етап планування. На цьому етапі необхідно зосередити увагу на найбільш перспективних, основних, а також і запасних варіантах ходу ведення переговорів. При цьому варто подумки програти весь можливий хід ведення переговорів, врахувати інтереси протилежної сторони, можливі компроміси. Тобто, спрощуючи, скажемо, що йде пошук оптимального шляху вирішення проблеми і його детальне вивчення. Плани залежать від мети і засобів. При цьому засоби – це не тільки фінансові фонди чи матеріальні допоміжні ресурси, але і люди, що реалізують прийняті рішення. Предметом вивчення повинні стати і обставини, що супроводжують те чи інше рішення. Чи немає правових протипоказань? Які можливі наслідки? Чи не виходимо ми за рамки вже наявних рішень? Чи використовується не перевірена інформація?

На всі ці запитання до початку переговорів повинна бути відповідь. Рішення приймається, коли всі обставини вивчені.

"Переговори – це не місце для поривів, це місце для дипломатії", – стверджує французьке прислів'я. Професіонал зобов'язаний бути дипломатом. Тобто мати у своєму арсеналі прийоми, інструменти і відмички, що дозволяють відкривати серця партнерів, знімати їхній опір, нейтралізувати їхні "нечесні" дії. У процесі переговорів обидві сторони хочуть: домогтися взаємної домовленості по питанню, у якому, як правило, зіштовхуються інтереси; гідно витримати конфронтацію, що неминуче виникає через суперечливі інтереси, не руйнуючи при цьому стосунків.

Щоб задовольнити такі бажання, треба вміти: вирішувати проблему; налагоджувати міжособистісну взаємодію; керувати емоціями.

Будь-які уміння виявляються в діях, що можуть бути правильними або неправильними. Правильні, психологічно грамотні дії приводять до того, що бажана мета досягається. Неправильні дії ведуть часом до результату, протилежному бажаному.

Здатність ефективно спілкуватися, контролювати себе і спостерігати за партнером, щоб в разі необхідності тут же своєчасно підкоригувати свою поведінку, є найважливішим компонентом психологічної культури особистості.

Тепер варто подумати про те, як реалізувати свої плани. Добре підготовлений до переговорів той, хто продумав наступні питання:

  • – наскільки мета партнера з переговорів відрізняється від вашої власної;
  • – наскільки шляхи вирішення проблеми, що може вибрати партнер, відрізняються від вашого варіанта;
  • – на які параметри власного плану (терміни, засоби, люди) може опиратися партнер;
  • – наскільки партнер обмежений часовими рамками, чи володіє він інформацією, якої немає у вас, або навпаки;
  • – наскільки можуть бути реальними його можливості організаційного забезпечення свого варіанта рішення.

Тільки тоді, коли потенційний клієнт побачить переваги, що можуть бути йому надані вами і відповідають його "егоїстичним" намаганням, можна сказати, що і ви досягли успіху, отримавши нового партнера.

Етап активної дискусії (суперечки). Найдинамічніша фаза переговорів, на якій важливо вибрати правильний стиль і темп, прийоми і техніку. Доцільно не поспішати, але і не затягувати процедуру переговорів. Потрібно уникнути поспішних рішень і недоцільних поступок.

Цей етап переговорів (власне переговори) можна розбити на наступні складові:

  • 1) уточнення позицій;
  • 2) їхнє обговорення;
  • 3) узгодження позицій.

Під час переговорів треба шукати те в позиціях, що об'єднує, а не те, що розділяє.

Техніка проведення переговорів містить у собі:

  • • установлення контакту зі співрозмовником;
  • • ведення переговорів у потрібному напрямку;
  • • спостереження за реакцією партнера, уміння слухати;
  • • прогнозування його відповідей;
  • • корекцію своєї поведінки при взаємодії:
  • • сприяння своєю поведінкою мовній активності партнера:
  • • уміння розуміти та поважати думку партнера;
  • • використання міміки і жестів, знаків уваги;
  • • уміння передбачити можливі варіанти відповідних реакцій партнера.

Ефективність переговорів полягає в здійсненні самоконтролю в ході співбесіди: у виборі умов проведення зустрічі; у черговості запитань/відповідей.

Етап ухвалення рішення і взаємоприйнятої угоди. Концентруючи увагу на взаємних інтересах і об'єктивних умовах переговорів, необхідно крок за кроком просуватися до ухвалення розумного рішення і взаємоприйнятої угоди (договору, контракту). На цьому етапі варто знову звернути увагу на людей, що ведуть переговори, заручитися якщо не дружнім схваленням прийнятого рішення, то хоча б взаєморозумінням і задоволенням від спільно проробленої роботи.

Що означає успішно завершити переговори? Це означає досягти заздалегідь наміченої і запланованої мети переговорів. Для цього потрібно переконатися: чи веде ваша діяльність до одержання потрібного результату? Чи були ваші аргументи приведені у відповідність з інтересами партнера, чи, можливо, вони були переконливими лише для вас самих? Чи зміг партнер зрозуміти зміст ваших пропозицій повною мірою з усіма наслідками, що випливають?

Наприкінці переговорів вирішуємо:

  • – чи досягли ми основної або в найнесприятливішому випадку запасної (альтернативної) мети;
  • – чи забезпечили сприятливу атмосферу наприкінці переговорів;
  • – чи стимулювали партнера до виконання намічених дій;
  • – чи забезпечили в разі потреби подальші контакти з партнером і його колегами;
  • – чи склали всеосяжне резюме переговорів, зрозуміле для всіх присутніх, з чітко виділеним головним висновком.

Вирішення цих завдань, звичайно, вимагає логіка і форма завершення ділових переговорів.

Презентації і прийоми. Для заохочення партнерів, клієнтів, встановлення ділових стосунків, створення відповідного іміджу фірми широке розповсюдження набули презентації та прийоми. Презентації необхідні під час відкриття нового офісу, філіалу фірми, демонструванні нового виробу тощо. Дуже важливо, щоб презентації і прийоми були добре продумані, сплановані, оскільки на них в гостей складається враження про компанію, фірму, підприємство, яке потім дуже важко змінити.

Для організації презентації необхідно насамперед:

  • – визначити терміни проведення;
  • – спланувати місце проведення;
  • – скласти програму презентації;
  • – з'ясувати коло учасників і розіслати запрошення (не пізніше ніж за 4 дні).

Найкращий час для проведення презентації – о 15–16 год. Після обіду, щоб після її проведення можна було організувати коктейль чи фуршет. Персонал компанії (підприємсва) виступає в ролі господарів, отже, повинен мати на грудях іменні карточки (бейджики) з прізвищем ім'ям та по батькові, а також із зазначенням посади учасника-господаря. Такі карточки допомагають учасникам-гостям виділити серед інших господарів і в разі необхідності – звернутися за допомогою. Господарі повинні зустрічати прибулих гостей, представляти їх керівництву компанії (організації), іншим гостям.

Розмір приміщення для презентації повинен відповідати кількості запрошених. Велике приміщення і пусті столи створюють ілюзію невдалого заходу, хоча насправді це не завжди так. Отже краще, щоб приміщення було трохи замалим, і в разі необхідності персонал повинен мати можливість знайти необхідні місця і столи (завчасно підготовлені).

Приміщення, де проходить презентація, оформлюють символікою компанії (підприємства), плакатами, стендами, рекламними проспектами, буклетами.

Після завершення презентації гостям даруються сувеніри, рекламні буклети компанії тощо.

Завершується презентація, як правило, коктейлем чи фуршетом.

Прийоми. Для влаштування прийому слід спочатку визначити вид прийому, що відповідає ситуації, час проведення, місце, програму прийому і список запрошених.

Найвідоміші види прийомів:

  • 1. Сніданок. Час проведення – о 12–14 год. Форма проведення – сидячи за столом, форма одягу – ділова. На стіл подаються гарячі блюда, холодні страви, кондитерські вироби, фрукти. Серед напоїв – шампанське, сухе вино, іноді віскі, кава, чай.
  • 2. "Бокал шампанського". Час проведення – о 13–15 год. Форма проведення- стоячи, форма одягу – ділова. Подається шампанське, сухі вина, фрукти.
  • 3. "Фуршет". Час проведення – о 17–20 год. Форма проведення – стоячи, форма одягу – ділова. На стіл подаються холодні страви (інколи – гарячі), кондитерські вироби, кава, чай. Використовуються різноманітні коктейлі і прохолодні напої.
  • 4. "Коктейль". Час проведення – о 17–19 год. Форма проведення – стоячи, форма одягу – ділова. Подаються дрібнопорційні страви, різноманітні коктейлі і прохолодні напої.
  • 5. Обід. Час проведення – о 19–21 год. Форма проведення – сидячи за столом, форма одягу – вечірня. На стіл подаються холодні і гарячі страви, зокрема, суп, рибні і м'ясні страви, десерт. Широкий асортимент напоїв: горілка, сухе вино, шампанське, коньяк, лікер, мінеральні води, соки, кава, чай.
  • 6. Вечеря. Час проведення – о 21 год і пізніше. Форма проведення – сидячи за столом, форма одягу – вечірня. На стіл подаються холодні і гарячі страви, рибні і м'ясні страви, десерт. Серед напоїв: горілка, сухе вино, шампанське, коньяк, лікер, мінеральні води, соки, кава, чай.
 
< Попер   ЗМІСТ   Наст >