< Попер   ЗМІСТ   Наст >

Тактика фінансової роботи у напрямі управління якістю банківських послуг

Банківська криза в Україні в 2009 році чітко вказала на хиткість вітчизняної банківської системи. У результаті кілька великих банків були націоналізовані, а в деяких відкликані ліцензії. У цілому банківська криза мала об'єктивні зовнішні причини, і вітчизняні банки повинні винести з неї певні уроки. І головний урок у тім, що в умовах жорсткої конкуренції й несприятливих зовнішніх факторів, вижити й стабільно розвиватися буде тільки той банк, що зможе забезпечити більш високий рівень обслуговування і якості послуг для своїх клієнтів. Якщо прийняти це до уваги, то робота з поліпшення якості банківських послуг набуває особливо важливого, принципового характеру.

У теперішній час основним засобом у боротьбі за клієнта є якість. Для початку необхідно розглянути більш детально саме поняття. У сучасному розширеному тлумаченні якість розуміється як здатність продукту або послуги задовольнити потреби й очікування кожного конкретного споживача, бути гарантією не тільки його сьогоднішніх переваг, але й майбутнього свідомого вибору. У сучасному світі також змінюється уявлення й про конкурентоспроможність. У цей час конкурентоспроможність – це не "краще (або не гірше), чим у конкурента", а "так, як необхідно споживачеві".

Якщо товар або послуга сьогодні не відповідають очікуванням кожного конкретного клієнта, то вони свідомо неконкурентоспроможні й неякісні, незалежно від того, що в цей момент пропонують інші організації. Тому сучасні менеджери повинні орієнтуватися насамперед на задоволення потреб клієнтів і вдосконалювання системи контролю й управління якістю.

За рубежем розроблена й успішно застосовується на практиці концепція, що допомагає керівникам вирішувати завдання контролю й управління якістю. Вона називається Загальне управління якістю (Total Quality Management, TQM). Ми думаємо, що в сучасних українських економічних умовах вона цілком застосовна для банківського сектора.

Для початку розглянемо, що із себе представляє банківська послуга і як виміряти її якість. Для того щоб виміряти якість банківської послуги, необхідно розуміти, що являє собою якість обслуговування в банку. Банківська послуга як товар – це невловима, нематеріальна дія або виконання роботи, що не веде до володіння чим-небудь матеріальним. Як правило, такі дії або види робіт відбуваються в момент безпосереднього контакту виробника банківської послуги і її споживача. Із цих причин, на думку фахівців, якість банківської послуги має відношення до інтерактивного процесу, що відбувається між банком і клієнтом.

Якість банківської послуги істотно залежить від процесу порівняння споживачем своїх очікувань якості банківської послуги до її споживання з безпосереднім сприйняттям якості банківської послуги в момент і після її споживання. Сприйняття якості банківської послуги споживачем у момент її споживання відбувається по двох головних аспектах: ЩО споживач одержує від банківської послуги (технічний аспект якості) і ЯК споживач одержує банківську послугу (функціональний аспект якості).

Розглянемо критерії якості банківської послуги.

Дослідження показали, що споживачі оцінюють функціональні й технічні аспекти якості банківської послуги по п'ятьох основних критеріях :

  • • Матеріальність (оснащеність банку: оргтехніка, інтер'єри приміщень, зовнішній вигляд персоналу, інформаційні матеріали).
  • • Надійність (виконання обіцяної банком послуги точно, ґрунтовно й у строк).
  • • Чуйність (щире бажання допомогти споживачеві й швидке обслуговування в банку).
  • • Переконаність (компетентність, відповідальність, упевненість і ввічливість обслуговуючого персоналу банку).
  • • Співчуття (вираження турботи й індивідуальний підхід до споживача банківської послуги).

Відповідність кожного із цих критеріїв очікуванням споживача й стануть запорукою його прихильності даному банку.

Тепер, після того, як ми розглянули поняття якість банківської послуги, зупинимося на управлінні якістю процесу надання банківських послуг. Для цього розглянемо деякі рекомендації, які необхідно врахувати в першу чергу, на початковому етапі даного процесу:

  • – у більшості випадків управління якістю послуги можливо тільки шляхом контролю процесу надання послуги. Категорично не рекомендується покладатися тільки на контроль кінцевого результату;
  • – для забезпечення необхідного рівня якості переважній більшості банків необхідно мати детальні специфікації (опису) послуг і процесу їхнього надання. Як показує практика, більшість банків сьогодні їх не має або не контролює відповідність процесу надання послуги затвердженому регламенту;
  • – потрібно розробити й впровадити систему, що дозволяє вчасно одержувати інформацію про якість, конкурентоспроможність і вартість послуг. При цьому необхідно враховувати виникаючі при наданні послуги проблеми й пропозиції клієнтів по їхньому подоланню. Необхідно також брати до уваги думку керівництва, персоналу й спеціальних служб (внутрішній аудит, контроль, служба якості) організації;
  • – оцінити й виробити програму впровадження стратегічних складові якості послуг (по TQM), таких, як навчання й підвищення кваліфікації персоналу, впровадження нової філософії управління, залученність персоналу в процеси контролю й підвищення якості послуг, створення позитивного іміджу банку;
  • – виробити й впровадити систему матеріального стимулювання персоналу за якісну роботу, де істотна частина фонду заробітної плати буде прямо відноситись з якістю виконання роботи виконавцем і якістю послуг банку в цілому. При такій системі кожний співробітник повинен бути зацікавлений не тільки в тім, як він особисто виконує роботу, але також і в тім, наскільки якісно виконують її його колеги, оскільки кожний зі співробітників повинен нести часткову матеріальну відповідальність і за помилки інших.

Після того, як ці першорядні заходи дадуть свої результати, можна приступати до подальших кроків. Кредитна організація може почати підготовку до сертифікації якості послуг у відповідності зі стандартом ISO 9000. Ця підготовка буде полягати в документуванні системи якості і її доробці (основу, ядро системи якості послуг кредитна організація одержить, реалізувавши рекомендації для початкового етапу, сформульовані вище). У ході підготовки можна, наприклад, розробити програму поліпшення якості послуг, що містить основні напрямки, параметри й строки, у які будуть реально досягнуті результати. Сертифікація відповідності стандарту ISO 9000 виробляється спеціальними реєстраторами, уповноваженими для такої роботи. Вони ж, як правило, і дають консультації із всіх питань, пов'язаним з підготовкою до сертифікації.

Говорячи про зовнішнє маркетингове значення сертифіката якості, можна відзначити, що усе більше й більше українських компаній прагне до його одержання. Правда, в основному це великі виробничі компанії. Але якщо враховувати тенденції розвитку банківського сектора, і насамперед – зростаючу конкуренцію, можна припустити, що й для багатьох банків проблема сертифікації по ISO 9000 також незабаром стане актуальної.

З іншого боку, навіть незалежно від завдання сертифікації, приведення процедур управління якістю у відповідність із вимогами концепції загального управління якістю й стандарту ISO 9000 істотно просуне організацію вперед і послужить запорукою її майбутнього розвитку.

 
< Попер   ЗМІСТ   Наст >