Відносини зі споживачами: відповідальне (етичне) споживання; соціально відповідальний маркетинг; міжнародні ініціативи та законодавство України у сфері захисту прав споживачів; якість продукції (стандарт ISO 9000)

Зростання популярності етичності споживання за останні два десятиліття може бути пов'язане з розширенням практики соціальної відповідальності. Із зростанням чисельності населення світу зростає тиск на обмежені природні ресурси, необхідні для задоволення зростаючого споживчого попиту. У багатьох країнах, що розвиваються, розширюється індустріалізація в результаті розвитку технологій та глобалізації. Споживачі більше дізнаються про екологічну і соціальну складову своїх повсякденних споживчих рішень і починають приймати рішення про покупку, пов'язані зі своїми екологічними і етичними вподобаннями. Однак ця практика далеко не послідовна і не універсальна.

Ідея "етичного" здійснення покупок побудована на принципах "голосування гривнею" (Dollar voting), тобто факт покупки є виразом схвалення споживачем поведінки продавця. Термін "етичне споживання" популяризував британський журнал "Етичний споживач", який був уперше виданий в 1989 р.

Етичне споживання (відповідальне споживання, "зелене" споживання) – це соціальний феномен, який розкриває тип споживчої поведінки або споживчого активізму та є відповіддю на зростаюче занепокоєння населення розвинених країн щодо екологічних та соціальних проблем планети.

Цей термін охоплює всі етапи життєвого циклу споживання від покупки до використання та утилізації товару та знаходить своє вираження в підвищеному інтересів покупців до походження і складу продукції, що купується, або послуги, екологічних і соціальних умов виробництва, соціальної відповідальності компанії виробника, способів утилізації товарів тощо. Етичне споживання виражається в навмисному виборі товарів і послуг, які були вироблені, оброблені та доставлені до етичної манери, тобто, з мінімальною шкодою для людей, які їх виробляють, тварин і навколишнього середовища. За етичного споживання інформація про екологічні та соціальні властивості товару спроможна значно впливати на прийняття рішення про його покупку.

Значний вплив на популярність етичного споживання надають засоби інформації і сучасні технології, особливо Інтернет. Споживачі гостро реагують на регулярно публіковану в ЗМІ інформацію про корпорації, які були викриті активістами, щодо використання дитячої праці або забруднення навколишнього середовища.

Одним із термінів, які використовуються для позначення етичних споживачів, є "latte activist", що означає "легкий активіст" (термін, придуманий в агентстві Mother ( Лондон)), що означає – частина просунутої та небайдужої аудиторії з очевидною купівельною спроможністю, яка хоче купувати необхідні речі і при цьому "купувати прогрес".

Аспектами етичного споживання є такі:

• 1. Відмова від непотрібних речей. Першим принципом етичного споживання вважається відмова від покупки непотрібних речей. У фільмі "Історія речей", де наводиться критика надмірного споживання, активіст Annie Leonard наводить статистичні дані, які свідчать, що 99 % речей, які купують в Америці, викидають протягом шести місяців. Така споживча поведінка уявляється неетичною, оскільки всі ресурси, вкладені у виготовлення товарів, опиняються витраченими даремно, крім того, утилізація цих товарів завдає шкоди навколишньому середовищу.
• 2. Етичне вчинення покупок. У книзі "Глобальний ринок як етична система" філософ і етик John McMurtry наводить тезу про те, що кожне рішення про покупку містить моральний вибір. При виборі товарів моральні переваги споживача запускають принцип "голосування гривнею", за якого гроші, витрачені на покупку, є своєрідним "голосом" на користь продукту і його виробника.

Сутність принципу "голосування гривнею": замість того, щоб розглядати гроші як засіб для покупки статусних елітних товарів або підвищеної якості життя, необхідно розглядати гроші як засіб голосування, яке споживачі використовують кожного разу, коли купують товари та послуги. Отже, купуючи дешевий одяг, вироблений на "потогінній фабриці", споживачі голосують за експлуатацію робітників; купуючи ненажерливий бензиновий автомобіль 4x4, особливо для використання в міських умовах, споживачі голосують за зміну клімату; навіть здійснюючи маленькі, щоденні покупки, такі як кава, чай, пластівці для сніданку, хліб або поліетиленовий пакет,- голосують за щось. Вибираючи органічні продукти- споживачі голосують за сталий розвиток довкілля, а покупки під маркою "Справедлива торгівля"- голос за права людини.

Етичне споживання поширюється і на вибір товарів і послуг, і на вибір компаній, що їх забезпечують. Залежно від особистих моральних принципів покупця, він може звертати увагу на різні етичні аспекти компанії або продукту. Британський журнал "Етичний споживач" використовує такі категорії під час визначення рейтингу "етичності" компанії товару:

• – навколишнє середовище: екологічна звітність; використання атомної енергії; вплив на зміни клімату; забруднення та токсичні речовини; відтворюване використання ресурсів;
• – тварини: тестування на тварин; промислове виробництво худоби; інші права тварин;
• – населення: права людини (місцевого населення); права працівників; управління підрядниками і постачальниками (дотримання прав працівників на фабриках підрядників); безвідповідальний маркетинг; постачання товарів у збройні сили / продаж зброї;
• – політика: генна інженерія; оголошений бойкот продуктів компанії; активність у політиці (лобіювання законів, пожертвування політичним партіям); антисоціальні фінанси (ухилення від податків, занадто високі зарплати директорів).

Західні правозахисні організації вживають різних заходів для вироблення у покупців відповідального ставлення до продукції з країн з дешевою робочою силою, де можуть обмежуватися права трудящих. У 2012 р Міжнародна організація з захисту прав споживачів – Consumers International – провела дослідження у восьми країнах ЄС щодо основних принципів роботи провідних супермаркетів у сфері умов праці в країнах, що розвиваються, і торгових відносин у системі постачань. Під час дослідження покупцям було запропоновано активніше купувати товари під маркуванням Fair Trade ( громадський рух "Справедлива торгівля", який стежить за тим, щоб під час виробництва товару не порушувалися права трудящих). Незалежна австралійська Організація із захисту інтересів і прав споживачів спільно з Amnesty International опитала тисячу осіб з тим, щоб з'ясувати, що має найбільший вплив на вибір товару.

Більшість опитуваних заявили, що їх цікавить практичність товару, його ціна і якість. До того ж половина респондентів заявили про важливість того, в яких умовах було вироблено товар і чи не були при цьому порушені трудові права робітників.

Одним із способів прояву позиції споживачів до негативних бізнес- практик компаній є споживчі бойкоти. На сайті журналу "Етичний споживач" регулярно наводиться список всіх споживчих бойкотів. Однак такий захід не завжди підтримують активісти, оскільки споживчий бойкот товарів компанії може призвести до зниження обсягів виробництва і, як результат, до скорочення робочих місць і погіршення економічного становища регіону, в якому виробляються товари.

• 3. Етичне використання ресурсів є ще одним аспектом етичного споживання, до якого зараховують, наприклад, використання альтернативних джерел енергії, хоча в цій сфері кінцеві споживачі не завжди мають вибір. Одним із можливих заходів для кінцевих споживачів є утеплення будинків з метою енергозбереження. До цієї самої категорії зараховують купівлю приладів з високим класом енергозбереження, установку лічильників на воду, газ та опалення.
• 4. Поводження з відходами. Життєвий цикл практично будь-яких товарів закінчується утилізацією. Отже, значним аспектом етичного споживання є відповідальне поводження з відходами використаних товарів. Способи поводження з відходами поділяють на три можливі типи: reduce, reuse, recycle – скорочення споживання, повторне використання, переробка. Питання поводження з відходами, отже, може вирішити споживач ще на етапі самого купування. Наприклад, купуючи продукцію в біорозкладній упаковці або відмовляючись від поліетиленової упаковки під час купівлі, етичний споживач може вирішити частину питань, пов'язаних з утилізацією.

Сьогодні етичні споживачі являють собою великий ринковий сегмент. Так, дослідження, проведене GfK NOP, свідчить, що третина споживачів, опитаних у п'яти європейських країнах, готові платити на 5-10 центів більше за продукцію етичних брендів. Опитування, проведене в 2009 р. Асоціацією справедливої торгівлі (Fairtrade Organization) в 15 європейських країнах, показало, що 55 % опитаних є "активними етичними споживачами". За даними того ж опитування, 75 % споживачів вважають, що для компаній не достатньо тільки не завдавати шкоди, вони також повинні підтримувати розвиток громад у країнах, що розвиваються.

Попит на етичні продукти знайшов відгук у багатьох виробників товарів і послуг. Багато транснаціональних компаній намагаються відповідати на цей попит під час розроблення і виробництва та в маркетингових компаніях нових товарів.

Крім маркування товарів, інформацію про етичність компаній і продуктів надають рейтинги аналітичних агентств. Такі рейтинги готують, наприклад, аналітичні агентства Innovest, Calvert, Domini, IRRC, TIAA-CREF and KLD Analytics, Bloomberg і Reuters. Докладний багатокритерійний рейтинг, який ґрунтується на даних перерахованих агентств, а також на публікаціях в ЗМІ, готує журнал "Етичний споживач". Гіди з етичного шопінгу можна купити, наприклад, на сайті Ethical Consumer Guide, зокрема у вигляді додатка на смартфоні.

Однак проблема етичного вибору залежить від особистих етичних принципів кожного покупця. Наприклад, яка покупка буде етичнішою: покупка органічних овочів, вирощених за кордоном, або покупка неорганічних овочів, але вирощених місцевим фермером. У такій ситуації не може бути єдиного етичного принципу, що діє для всіх покупців. У журналі "Етичний споживач" відзначають, що продукти, позиціоновані як етичні, не завжди можуть бути виготовлені в етичних компаніях. Нині компанії часто намагаються залучити сегмент етичних споживачів, виводячи на ринок "етичний" продукт або цілу лінійку "етичних" продуктів. При цьому інша діяльність компанії може не відповідати критеріям "етичності". Приклади відповідального (етичного) споживання на макро-, мезо- і макрорівні наведено у додатку С.

Щодо концепції відповідального маркетингу, то вона виникла в третій чверті XX ст. і мала на меті замінити традиційну концепцію маркетингу. На найбільшу увагу заслуговує концепція відповідального маркетингу, яку запропонував Ф. Котлер. Зокрема, він зазначав, що "Концепція соціально-відповідального маркетингу проголошує завдання організації встановлення потреб, бажань і інтересів цільових ринків та їхнє задоволення більш ефективними і продуктивними, ніж у конкурентів, способами, що зберігають або підвищують добробут як споживача, так і суспільства загалом".

Інноваційною думкою в цьому твердженні було те, що маркетингова діяльність підприємства має бути розрахована на задоволення довготривалих інтересів споживачів, оскільки це може стати важливою передумовою для сталої і успішної діяльності компанії. Тож, для впровадження відповідального маркетингу, компанії мають збалансувати такі, часто конфліктуючі, критерії, як прибуток компанії, задоволення потреб споживачів і громадський інтерес.

Концепція передбачає ситуації, коли зусилля різних виробників у сфері маркетингу перебувають на одному рівні і конкуренція на ринку дуже велика. Конкурентну перевагу отримує компанія, пропозиція якої найкраще відповідає потребам, що є в покупця, й при цьому в своїй діяльності компанія враховує інтереси суспільства і задовольняє їх. Акцентують на комплексній маркетинговій діяльності, спрямованій на задоволення потреб цільового ринку і одночасно врахування соціальних та етичних потреб суспільства загалом. У межах концепції соціально-відповідального маркетингу компанія разом із

дослідженням потреб потенційних і реальних покупців виявляє суспільні інтереси і прагне їх задовольняти.

Основна ідея концепції – виробництво товарів, що задовольняють наявні потреби, з урахуванням вимог суспільства.

Основний інструментарій – складається з дослідження споживача та дослідження соціальних та екологічних наслідків від виробництва і споживання товарів та послуг, що їх надає компанія.

Основна мета – задоволення потреб цільових ринків, за умови збереження людських, матеріальних, енергетичних та інших ресурсів, охорони довкілля.

Обґрунтованіше до аналізу становлення соціально-відповідального маркетингу підійшли Р. Ренденбах і П. Робін, які визначили п'ять стадій становлення соціально-відповідального маркетингу:

Стадія 1. Аморальна поведінка. Домінуюча мета – максимізація прибутку.

Стадія 2. Законослухняна поведінка. Компанія бере на себе зобов'язання правового характеру.

Стадія 3. Чуйна поведінка. Компанії починають виявляти зачатки етики, але тільки у власних інтересах.

Стадія 4. Початкова етична поведінка. Компанії демонструють розуміння того, що етична поведінка вимагає іноді знижувати прибутковість. Ухвалюються моральні кодекси компанії.

Стадія 5. Розвинена етична поведінка. Компанія демонструє прихильність задекларованим цінностям, і такі цінності слугують керівництвом до дії на всіх рівнях системи менеджменту.

Сьогодні виокремлюють три підходи до характеристики соціального маркетингу як:

• 1) такого, що являє собою окремий випадок класичного маркетингу у зв'язку з наявністю процесів обміну у сфері соціальних відносин;
• 2) такого, що його розуміють як соціально зорієнтований маркетинг, який визначає специфіку соціальної відповідальності бізнесу;
• 3) розглядається як технологія "просування" соціально значущих проблем.

Ключовим із трьох наведених вище підходів вважається перший.

Піонером у його розробленні, як зазначалося, є Ф. Котлер, який поширив концепцію маркетингу на соціальну сферу. Соціальний маркетинг застосовує маркетингові технології, підходи, принципи до соціальної царини життєдіяльності суспільства, зокрема до просування соціального "продукту", а саме ідей, цінностей тощо. У сучасному демократичному та ринковому суспільстві управління соціальними процесами постійно ускладнюється, набуваючи при цьому зовсім іншого (ніж у традиційних суспільствах) характеру. Це стосується всіх аспектів управління, разом із державним. Одна з найважливіших проблем тут – розвиток ринкових тенденцій і їхній вплив на сучасну адміністративну модернізацію. Так, відомий теоретик адміністративної реформації М. Берзлей, аналізуючи відмінності між традиційним (бюрократичним) і новаційним (постбюрократичним) стилями державного управління, вирізняє головне: бюрократична установа оцінює свою діяльність за обсягом засвоєних ресурсів і кількістю виконуваних завдань, постбюрократична- за результатами, що становлять цінність для споживачів: перша контролює "вхід" (витрати), друга – "вихід" (цінності).

Підсумовуючи, можна сформулювати перше визначення соціального маркетингу як технології організації функціонування соціальної сфери суспільства. Отже, за першим підходом, соціальний маркетинг – це діяльність державних органів, неурядових організацій, політичних партій, громадських організацій, рухів і окремих фізичних осіб у соціальному конкурентному середовищі, ґрунтована на принципах маркетингу і спрямована на досягнення цілей, пов'язаних із просуванням соціальних продуктів.

За другим підходом соціально відповідальний маркетинг є підґрунтям соціально відповідального бізнесу. Найобгрунтованіші джерела соціальної відповідальності бізнесу й маркетингу слід шукати в тій ситуації, що склалася в розвитку підприємництва в економічно найрозвиненіших нині країнах у середині минулого століття. Використання маркетингових підходів у класичному розумінні їх та інтенсифікація економічної діяльності сприяли усвідомленню суспільством небезпеки нещадної експлуатації природних ресурсів, робочої сили, хижацького ведення господарства. Доходило до того, що споживачі оголошували бойкот якісним товарам, якщо вони були вироблені у фірмі, котра ігнорувала інтереси суспільства, і бізнес повинен був піти на поступки. Інакше кажучи, бізнес був "змушений" стати соціально відповідальним. Щоби йому довіряли, він мав стати передбачуваним, зважати на думку населення, брати участь у громадських справах. У цей час бізнес починає вкладати великі кошти у добродійність і меценатство; охорону довкілля; безкоштовну підготовку кадрів; створення нових робочих місць, зокрема й для інвалідів. Разом із цим саме тоді зароджуються "паблік рилейшнз" як філософія бізнесу, зорієнтована на те, щоб "донести" до населення інформацію про "соціальну відповідальність" бізнесу, сформувати до нього позитивне ставлення.

Згідно з другим підходом соціально відповідальний маркетинг – це добровільна діяльність бізнесових структур із вирішення соціальних проблем, надання допомоги різним верствам населення, територіям, з одного боку, ґрунтована на прийнятті рішень, що відповідають загальногуманітарним цілям і цінностям суспільства, а з іншого, така, що враховує об'єктивну необхідність соціальної відповідальності, передбачуваності, партнерсього ставлення бізнесу до населення, різних соціальних груп, усього суспільства.

Третій підхід, що стосується маркетингу соціально значущих проблем, нині перебуває на початковій стадії інституціоналізації. Сутність його – у "просуванні" в суспільстві певних підходів до соціально значущих проблем. В англомовній літературі його назвали CauseRelatedMarketing (CRM), оскільки він розуміється як "комерційна діяльність, у межах якої компанія вступає в партнерські відносини із благодійними організаціями або соціальними інститутами з метою підвищення своєї репутації і, водночас, просування продукту чи послуги. Цей вид маркетингу об'єднує покупця і продавця завдяки спільності етичних мотивів". Мається на увазі застосування маркетингового просування до певної значущої соціальної проблеми, вирішення якої в цьому разі й є метою соціального маркетингу. Тобто акція (чи система акцій) спрямована не на повний соціальний маркетинг тих чи тих об'єктів, суб'єктів, процесів, а на локальне виконання соціально значущого завдання.

Отже, маркетинг соціальної проблеми – це соціальна маркетингова технологія, підгрунтя якої становить застосування просування до актуальних соціальних проблем, тобто привернення до них максимальної суспільної уваги і забезпечення відповідного впливу на особистість, соціальну групу, суспільство з метою вирішення цих проблем (наприклад, проблеми СНІДу, дитячої смерності, раку тощо).

Типи соціального маркетингу, пов'язаного з наявністю процесів обміну у сфері соціальних відносин, наведено в додатку Р.

Компанії, які вирішили вести бізнес на засадах соціальної відповідальності, не можуть і не мають обмежуватися лише періодичними пожертвами на суспільно корисні цілі. Провідні міжнародні організації визначають корпоративну соціальну відповідальність як загальний стратегічний підхід до бізнесу. Основні технології, напрями в межах такого підходу виокремили Ф. Котлер і Н. Лі у праці "Корпоративна соціальна відповідальність":

• 1. Просування корпоративної добродійної ідеї (справи) – виділення фінансових та інших корпоративних ресурсів, щоби привернути увагу суспільства до певної соціальної проблеми чи допомогти зібрати кошти, залучити волонтерів до її вирішення.
• 2. Благодійний маркетинг – зобов'язання робити внески чи переказувати певні відсотки від обсягів продажу на добродійні потреби.
• 3. Корпоративний соціальний маркетинг – підтримка розроблення і/або проведення піарівських і рекламних кампаній, спрямованих на зміну несприятливих типів поведінки (звичок), щоби поліпшити соціальне здоров'я або безпеку, сприяти захисту довкілля чи розвитку територіальної громади.
• 4. Корпоративна філантропія – цільові пожертви безпосередньо добродійній організації чи на здійснення акції і/або проекту, найчастіше у формі грошових грантів, подарунків і/або товарів і послуг.
• 5. Волонтерська робота на користь громади – надання підтримки і залучення співробітників компанії, а також дрібних торговців та інших категорій добровольців з метою сприяння місцевим громадським організаціям та ініціативам.
• 6. Соціально відповідальні підходи до ведення бізнесу – впровадження на власний розсуд і вибір практики ведення бізнесу й інвестицій, що сприяють підвищенню добробуту територіальної громади і збереженню довкілля.

Особливого значення для регулювання відносин із споживачами набуває захист їх прав. Історія виникнення руху захисту прав споживачів та міжнародний досвід наведена у додатку Т, а законодавчі та нормативно-правові документи України – у додатку У.

Світовий досвід показує, що у відносинах з економічно сильнішими виробниками товарів і послуг, а також торговельними підприємствами й організаціями, недостатньо правових заходів із захисту лише окремого споживача, важливо охороняти їхні колективні інтереси. З метою захисту своїх прав та законних інтересів громадяни можуть об'єднуватися на добровільній основі у громадські організації споживачів (об'єднання споживачів). Ще до утворення державних структур у великих містах України почали створювати недержавні громадські організації у галузі захисту споживачів. У 1989 р. була зареєстрована громадська організація "Українська асоціація споживачів", у 2000 р. засновано "Союз споживачів України". У 2003 р. зареєстрована громадська організація "Експерт", основною метою діяльності якої є виявлення на ринку неякісних, небезпечних для споживання продуктів харчування та інформування про це споживачів. Метою громадських організацій є реалізація положень та дотримання основних принципів, визначених у прийнятих Генеральною Асамблеєю ООН у 1985 р. "Керівних принципах для захисту інтересів споживачів", " Загальній Декларації прав людини", Конституції України та інших правових документах, що визнають права та інтереси споживачів невід'ємною складовою загальновизнаних прав людини.

В Україні, як і в будь-якій цивілізованій державі, сформована система захисту прав споживачів (рис. 5.2).

Базовим документом для забезпечення відповідності продукції до потреб споживача вважається ISO 9000 – серія міжнародних стандартів, що описують вимоги до системи менеджменту якості організацій і підприємств.

Серію стандартів ISO 9000 розробив Технічний комітет ТК 176 Міжнародної Організації Стандартизації (ISO, International Organization for Standardization). Б основу стандартів покладено ідеї і положення теорії загального менеджменту якості (TQM). Вважається, що під час розроблення 1-ї версії стандартів ISO серії 9000 ТК 176 керувався британським стандартом BS 5750, розробленим Британським інститутом стандартів BSI. Своєю чергою, вважається, що британський стандарт грунтувався на галузевих стандартах ВПК.

Рис. 5.2. Система захисту прав споживачів в Україні

Серію стандартів ISO 9000 неодноразово переглядали.

• • 1 версія була підготовлена у 1987 р.
• • 2 версія була випущена в 1994 р. і являла собою уточнену версію 1987 р.
• • 3 версія була розроблена в 2000 р. Версія 1994 р. була радикально переглянута.
• • 4 версія стандарту вийшла роз'єднано – в 2005 р. був випущений стандарт ISO 9000-2005, в 2008 і 2009 роках були опубліковані стандарти ISO 9001 та 9004.

Незважаючи на очікуваний повний перегляд версії 2000 р., ТК 176 вирішив обмежитися "косметичними" правками – виправленням неточностей і різночитань. Причиною відмови від істотних змін і затримки з випуском нової версії вважали бажання продовжити термін дії чинних сертифікатів у організацій (тобто зберегти статус-кво у сертифікаційному бізнесі).

Вихід 5 версії стандартів відбувся 2012 р.

Стандарти серії ISO 9000, прийняті більше ніж 190 країнами світу як національних, застосовні до будь-яких підприємств, незалежно від їх розміру, форм власності та сфери діяльності.

Мета серії стандартів ISO 9000 – стабільне функціонування документованої системи управління якістю продукції підприємства-постачальника. Вихідна спрямованість стандартів серії ISO 9000 була саме на відносини між компаніями у формі споживач / постачальник. З прийняттям у 2000 р. З версії стандартів ISO серії 9000 більшу увагу почали приділяти здатності організації задовольняти вимоги всіх зацікавлених сторін: власників, співробітників, суспільства, споживачів, постачальників. ISO 9004 робить акцент на досягнення стійкого успіху. Зазначені стандарти допомагають підприємствам формалізувати їх систему менеджменту, вводячи такі системоутворювальні поняття, як внутрішній аудит, процесний підхід, коригувальні та запобіжні дії. Сертифікат відповідності до вимог ISO 9001 необхідний підприємствам, які: по-перше, працюють на таких ринках або з такими замовниками, які вимагають наявності такого сертифіката; по-друге, працюють у секторах економіки, державно або корпоративно регульованих так, що наявність сертифіката відповідності ISO 9001 є обов'язковою.

ISO 9000 визначають 8 принципів управління якістю, а також використання процесного підходу з метою постійного удосконалення. Процеси створення продукції входять у ланцюг "постачальник – організація – споживач" і на рис. 5.3 показані як "випуск продукції". Тільки ці процеси додають цінність, тому що створюють те, що встановлено в договорі із споживачем, решта – допоміжні, що підтримують процеси.

До серії ISO 9000 входять такі стандарти:

ISO 9000. Словник термінів про систему менеджменту, зведення принципів управління якістю. Поточна версія – "ISO 9000:2005. Системи управління якістю. Основні положення та словник".

ISO 9001. Містить набір вимог до систем управління якістю. Поточна версія – "ISO 9001:2008. Системи управління якістю. Вимоги".

ISO 9004. Містить посібник з досягнення стійкого успіху будь-якою організацією в складному, вимогливому і постійно змінному середовищі із використанням підходу з позиції менеджменту якості. Поточна версія – "ISO 9004:2009. Менеджмент для досягнення сталого успіху організації. Підхід на основі управління якістю".

ISO 19011. Стандарт, що описує методи проведення аудиту в системах менеджменту, зокрема управління якістю. Поточна версія – "ISO 19011:2011. Настанови щодо аудиту систем менеджменту".

З метою забезпечення виконання стандартів ISO 9000 розроблено стандарти ISO серії 10000 (Технології підтримки), до яких зараховують:

ISO 10001. Менеджмент якості. Задоволеність споживачів. Керівництво, яке стосується кодексів поведінки організації.

ISO 10002. Менеджмент якості. Задоволеність споживачів. Керівництво з поводження зі скаргами споживачів в організаціями.

ISO 10003. Менеджмент якості. Задоволеність споживачів. Керівництво з вирішення спорів поза організаціями.

ISO/TS 10004. Менеджмент якості. Задоволеність споживачів. Керівництво з моніторингу і вимірювання. (На стадії проекту стандарт ISO / DIS 10004).

ISO 10005. Системи управління якістю. Керівництво за програмами якості.

ISO 10006. Системи управління якістю. Керівництво з менеджменту якості проектів.

Рис. 5.3. Процесний підхід згідно з ISO 9000

ISO 10007. Системи управління якістю. Керівництво з менеджменту конфігурації.

ISO 10008. Менеджмент якості. Задоволеність споживачів. Настанови для бізнес-споживачів електронних торговельних операцій. ( На стадії проекту стандарт ISO / CD 10008).

ISO 10012. Управління системами вимірювання. Вимоги до процесів вимірювань і вимірювального обладнання.

ISO / TR 10013. Керівництво з документування системи менеджменту якості.

ISO 10014. Менеджмент якості. Керівництво з реалізації фінансових та економічних переваг.

ISO 10015. Менеджмент якості. Керівництво з навчання.

ISO/TR 10017. Керівництво зі статистичних методів стосовно ISO 9001:2000.

ISO 10018. Менеджмент якості. Керівництво із залучення та компетентності персоналу. (На стадії проекту стандарт ISO / DIS 10018).

ISO 10019. Керівництво з вибору консультантів із систем управління якістю та використання їхніх послуг.

На рис. 5.4 зображено застосування стандартів ISO / ТС 176 в процесному підході.

Рис. 5.4. Застосування стандартів ISO / ТС 176 у процесному підході

Додаткові стандарти, видані ISO ТК 176, містять:

176 Технічний комітет ISO видав один галузевий стандарт для організацій-постачальників автомобільної галузі.

ISO/TS 16949:2009 Окремі вимоги щодо використання ISO 9001:2008 для автомобільної промисловості та організацій, що виготовляють відповідні запасні частини.

Щодо національних еквівалентів ISO серії 9000 сьогодні діють такі стандарти: Російські версії стандартів:

ГОСТ Р ISO 9000-2008 – аналог ISO 9000:2005.

ГОСТ Р ISO 9001-2008 – аналог ISO 9001:2008.

Українські версії стандартів:

ДСТУ ISO 9000:2007 – аналог ISO 9000:2005.

ДСТУ ISO 9001:2009 – аналог ISO 9001:2008.

СТБ ISO 9004-2010 – аналог ISO 9004:2009.

Білоруські версії стандартів:

СТБ ICO 9000-2006 – аналог ISO 9000:2005.

СТБ ISO 9001-2009 – аналог ISO 9001:2008.