Комунікації зі стейкхолдерами

Комунікації зі стейкхолдерами розглядаються як інструмент сприяння ефективній комунікації між компанією, урядом, громадськими організаціями, науковцями та іншими групами суспільства.

Можна вважати, що діалог зі стейкхолдерами має два виміри, які є нероздільними і часто використовуються альтернативно або разом. З одного боку, діалог – спосіб комунікації зі своїми специфічними правилами, навичками і техніками. З іншого, діалог – процес, в якому дві або більше сторін намагаються побудувати тривалі стосунки, основані на взаємній довірі.

Індикаторами необхідності діалогу зі стейкхолдерами є:

– збільшення негативних відгуків про компанію та її продукцію у медіа;
– збільшення кількості скарг з боку стейкхолдерів;
– конкуренти, що вже проводять діалог зі стейкхолдерами;
– наявність політичних і соціальних загроз для діяльності компанії.

Існують три основні причини для залучення стейкхолдерів до розроблення і впровадження політики компаній:

1. Участь стейкхолдерів надає політиці компаній більшої ефективності. Залучення зацікавлених сторін до розроблення політики спричиняє їх відповідальність за її впровадження.
2. Участь стейкхолдерів підвищує легітимність політики завдяки демократичному процесу прийняття рішень. Питання сталого розвитку турбує все суспільство, а не лише чиновників, стратегів компаній і політиків.
3. Участь стейкхолдерів сприяє знаходженню кращих аргументів, на яких основуватиметься політика компанії. Діалог надає нові думки та ідеї для політики компанії.

Діалог зі стейкхолдерами передбачає, що:

• кожне рішення в компанії має бути обговорено зі стейкхолдерами;
• компанія знімає із себе відповідальність за свою політику;
• результат діалогу зі стейкхолдерами має завжди бути компромісним;
• він є формою "кулуарної політики", коли всі рішення приймаються "за зачиненими дверима" без забезпечення прозорості, зворотного зв'язку і підзвітності.

Існують ситуації, за яких діалог із зацікавленими сторонами не є доцільним інструментом для вирішення певного питання, наприклад, коли проведення діалогу створить більше недовіри, ніж відмова від його проведення. Ситуації недоцільності діалогу:

1) брак часу, коли є "дедлайн" для прийняття рішення;
2) у разі, якщо компанія не погоджується з результатами;
3) якщо важливе для компанії рішення вже прийнято.

Одним із видів діалогу є стратегічний діалог. Основним принципом, який перетворює діалог зі стейкхолдерами на стратегічний, є врахування сталого розвитку. Поняття "сталий розвиток" найчастіше розглядається як "процес розвитку соціальної системи", учасники якого залучаються до процесу постійних змін.

Стратегічний діалог зі стейкхолдерами має такі характеристики і завдання:

• знаходження кращих рішень для вирішення складних проблем долученням пропозицій широкого спектра стейкхолдерів;
• об'єднання різних поглядів на певну проблему усунення конфліктів інтересів;
• об'єднання найважливіших груп стейкхолдерів і встановлення довірчих стосунків з ними. Всі сторони визнають і поважають внесок кожного в досягнення поставлених цілей. Стратегічний діалог зі стейкхолдерами не обмежується участю громадських організацій – до нього залучаються постачальники, працівники, акціонери;
• запобігання розбіжностям в отриманні необхідної інформації серед основних груп стейкхолдерів;
• впровадження нових технологій, які можуть бути використані майбутніми споживачами;
• створення зобов'язань на рівні топ-менеджменту із залученням всіх сторін, що беруть участь у діалозі. Якщо всі сторони підтримують певне рішення, то його впровадження буде більш ефективним і доцільним;
• розподіл відповідальності, коли кожна сторона розглядає одна одну як партнера;
• координація діалогу із закордонними відділами компанії (за наявності) і впровадження погоджених рішень на міжнародному рівні.

Для забезпечення досягнення зазначених вище завдань проведення діалогу зі стейкхолдерами має відповідати певним принципам, які наведено у табл. 8.1.

Таблиця 8.1

Принципи стратегічного діалогу зі стейкхолдерами

Взаємодія	Спільна робота і залучення партнерів, створення мереж, вирішення конфліктів, робота над спільними завданнями, створення цікавих варіантів роботи для всіх залучених сторін, розподіл відповідальності
Ефективність	Орієнтація на досягнення цілей, прагнення до прийняття ефективних рішень.
Гнучкість	Здатність мати власну точку зору в нових ситуаціях, толерантність до кожного з учасників діалогу, можливість для методу "спроб і помилок"
Відкритість	Залучення широкого і різноманітного кола груп стейкхолдерів з власними цінностями, точками зору та очікуваннями
Законність	Прозорий і чесний процес проведення діалогу, що супроводжується колективними угодами, де всі сторони діалогу гарантують законність прийнятих рішень
Навчання	Нові погляди, які породжують нові принципи і способи мислення, взаємний обмін інформацією для усунення розбіжностей в інформуванні всіх груп зацікавлених сторін
Власність	Високий рівень залучення, всі залучені сторони відчувають відповідальність за реалізацію результатів діалогу
Участь	Стимулювання активної участі залучених сторін на волонтерських засадах і без примусу
Чесність	Рівність, неупередженість, справедливість, прагнення до однакового залучення всіх учасників діалогу, чесний розподіл обов'язків
Підзвітність	Відповідальність за життєздатність угод за результатами проведення діалогу, дотримання етичних зобов'язань, забезпечення прозорості результатів для залучених стейкхолдерів, для тих, хто не брав участі в діалозі, і для суспільства загалом
Прозорість	Відкритість щодо точок зору, прогнозів та очікувань, відкритість щодо відповідних бізнес-інтересів, забезпечення всіх сторін діалогу релевантною інформацією

Якщо всі сторони діалогу дотримуються зазначених вище принципів, то створюються умови для роботи з налагодження довірчих стосунків між стейкхолдерами.