УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ

ЯКІСТЬ ЯК ОБ'ЄКТ УПРАВЛІННЯ

• 1.1. Поняття якості, показники якості і їх класифікація
• 1.2. Основні чинники, які впливають на якість продукції
• 1.3. Значення управління якістю в системі загального менеджменту

Рекомендована література: [1-10].

Ключові поняття: якість, класифікація, чинники, менеджмент, система загального менеджменту.

Поняття якості, показники якості і їх класифікація

Категорія якості вперше була проаналізована старогрецьким філософом Арістотелем. В результаті сформувалося і придбало значення, згідно якому під якістю продукту почали розуміти його здатність задовольняти потреби і очікування конкретного споживача. Коли ми говоримо про якість виробу, ми маємо на увазі його особливі властивості.

У вузькому розумінні якість означає якість продукції, в широкому – якість роботи, послуги, інформації, процесу, підрозділу, якість співробітників, якість системи, компанії і так далі.

У міжнародному стандарті ISO 9000: 2000 під "якістю" розуміють сукупність властивих характеристик, що виконують свої вимоги.

Якість є ступенем задоволення вимог через властивості продукції. Витрати на продукцію зазвичай збільшуються при підвищенні вимог, але не впливають на якість. Якість може бути досягнуте, якщо створюється рівновага між вимогами і властивостями.

Згідно стандарту ISO 9000: 2000 під "продукцією" розуміється результат діяльності або процесів. Продукція може включати послуги, устаткування, матеріали, які переробляються, програмне забезпечення.

Частка браку в зарубіжних компаніях, як правило, в середньому не перевищує 2-3% від загального об'єму проведеної продукції. Для американських фірм цей показник ще нижче і складає не більше 1%. У той час в Японії ця величина вважається неприпустимою.

Основні характеристики для виробів: функціональні характеристики; надійність – кількість ремонтів; термін служби (довговічність); бездефектність; естетичні властивості; екологічність; безпека.

Основні характеристики для послуг такі: надійність; гарантія; доступність; взаємозв'язок; ввічливість; чутливість. Якість продукції закладається в процесі розробки проекту, а оцінюється при експлуатації.

Кількісна характеристика яких-небудь властивостей і станів продукції називається параметром (це може бути ємкість холодильника, швидкість авто, розмір екрану). Наприклад, параметром якості виробу може бути маса, а показником якості – конкретне значення, вказане в нормативних документах. Параметри якості можуть мати кількісний вираз (літри, км/год, см) і якісне (колір, запах, смак).

Показники якості можуть бути узагальнені в такі групи:

• 1) по властивостях (показники призначення і довговічності, надійності, екологічності, економічної безпеки, стандартизації і уніфікації);
• 2) за способом виразу (показники, виражені в натуральних одиницях (кг, м), в безрозмірних (балах) одиницях, у вартісних одиницях);
• 3) по кількості властивостей – узагальнені, одиничні (показники призначення, надійності), комплексні (які характеризують декілька властивостей виробу);
• 4) по застосуванню для оцінки (базові, відносні).

Показники якості закріплюються в нормативно-технічній документації (стандартах, технічних умовах, інструкціях і так далі) і стають основою для формування вимог до якості виробу.