СУЧАСНІ ТЕХНОЛОГІЇ ПУБЛІЧНОГО АДМІНІСТРУВАННЯ: ІННОВАЦІЙНІ ІНСТРУМЕНТИ

5.1. Система управління якістю публічного управління і адміністрування.
5.2. Модель електронного врядування типу “Електронний уряд”, “єдиний офіс” та “єдине вікно”.
5.3. Краудсорсинг як інструмент взаємодії влади, бізнесу та громадського суспільства.

Рекомендована література: [8-10, 12].

Ключові поняття: управління якістю адміністративної діяльності, система електронного врядування, інноваційні інструменти публічного адміністрування, краудвиробництво, краудфайндинг, краудстормінг.

Система управління якістю публічного управління і адміністрування

Надання адміністративних послуг є істотною складовою діяльності органів публічної влади у світі та ЄС, зокрема. Це питання є актуальним і для України, тому що модернізація надання адміністративних послуг є одним з пріоритетних напрямів реформування державного управління. У високорозвинутих державах стали загальноприйнятними стандарти оцінювання якості надання адміністративних послуг, саме такий досвід Україна має залучити до діяльності публічних органів.

У країнах ЄС обов'язковими умовами роботи органів публічної влади є відкритість, прозорість і підзвітність, створено відповідне нормативно-правове забезпечення, розроблено концепції, програми забезпечення стандартів якості надання адміністративних послуг.

Система управління якістю (далі СУЯ) – сукупність взаємозалежних і взаємодіючих елементів для розробки політики і цілей в області якості і досягнення цих цілей за допомогою скоординованої діяльності (робіт) на вибір її напрямку і забезпечення якісного керування організацією.

Головне завдання СУЯ – не контролювати кожну одиницю продукції (послуг), а зробити так, щоб не було помилок у роботі, які могли б привести до появи браку (недоброякісної продукції і послуг).

СУЯ покликана забезпечувати якість продукції і послуг підприємства і "настроїти" цю якість на очікувану споживачами (замовниками).

Системи управління якістю (СУЯ) за стандартом ISO 9001:2000 в центральних органах виконавчої влади (ЦОВВ) поширюються на послуги, що їми надаються. При цьому, в СУЯ повинна бути передбачена можливість впровадження нових або відмінних існуючих послуг.

Розробка та впровадження СУЯ проводиться з метою:

– підвищення ефективності діяльності ЦОВВ та використання бюджетних коштів ;
– підвищення якості послуг ЦОВВ, що отримують споживачі;
– накопичення досвіду впровадження систем управління якістю ЦОВВ, який може бути використаний для удосконалення діяльності інших органів державної влади.

Американський науковець Дж. Харрингтон розробив таку покрокову ієрархію діяльності при впровадженні СУЯ:

1. Досягнення зацікавленості керівництва організації.
2. Створення координаційної ради або робочої групи з покращення роботи в організації.
3. Залучення до цього процесу всього керівного складу організації.
4. Забезпечення колективної участі всього персоналу організації.
5. Забезпечення індивідуальної участі у процесі впровадження СУЯ кожного працівника.
6. Створення груп з удосконалення систем (груп регулювання процесів або "гуртків якості").
7. Більш повне залучення організацій-постачальників.
8. Розробка заходів із забезпечення якості функціонування систем управління.
9. Розробка і реалізація короткотермінових планів та довгострокової стратегії удосконалення роботи.
10. Створення заохочуваної системи.

Процес створення СУЯ на підприємстві є складним і зазвичай довготривалим процесом, а його подальший розвиток і перехід до TQM може взагалі тривати роками. У загальному вигляді етапи розроблення систем якості можна представити таким чином:

1. Визначення елементів системи якості. На цій стадії спочатку необхідно провести ретельний аналіз процесу створення продукції та представити його у вигляді докладного переліку етапів робіт.
2. Визначення складу структурних підрозділів системи якості. Для цього необхідно проаналізувати функції, що виконуються наявними підрозділами, і порівняти їх із переліком функцій (елементів), котрі включено в систему якості, що створюється з урахуванням рекомендацій ISO: 9000. У результаті визначаються підрозділи, виконавці за кожною функцією і кожним підрозділом, його нові функції офіційно включаються у функціональні обов'язки. Після визначення функцій та їх виконавців система якості набирає цілком конкретного контуру, який може бути представлено на двох схемах: структурній і функціональній.
3. Розроблення структурної схеми системи якості, котра будується на основі структурної схеми підприємства та дає можливість показати контури системи; склад і взаємозв'язок усіх структурних підрозділів, що виконують функції в системі якості. Окремим блоком можна показати керівне ядро системи якості, службу якості, а до неї включаються відділ технічного контролю, метрологічна служба, служба стандартизації, а також відділ управління якістю, що виконує функції організації, координації та методичного управління роботою з якості.
4. Розроблення функціональної схеми управління якістю, котра, на відміну від структурної схеми, що показує устрій системи якості, дозволяє наочно представити процес управління якістю.
5. Визначення складу та стану документації системи якості, коли після встановлення, Хто і Що повинен робити в системі якості, визначаються методи виконання робіт та заповнення документації. Це найбільш складна й рутинна робота у процесі розроблення системи якості.
6. Розроблення внутрішньофірмової системи документації – це розробка та коригування конкретних нормативних документів, у яких має бути викладено методи виконання функцій і завдань у системі якості. На цьому етапі відбувається наповнення системи якості необхідним внутрішнім змістом, а також інформаційне узгодження документів СМЯ та їх аналіз, що спрямовані на перевірку повноти розробленого пакету документів.
7. Упровадження документації СМЯ, тобто набуття документами статусу обов'язкових для виконання через видання відповідного наказу першого керівника підприємства.
8. Перевірка та сертифікація СМЯ.

Як правило, процес створення на підприємстві СМЯ завершується її сертифікацією. Отже, останнім етапом її розробки можливо вважати організацію і проведення сертифікації СМЯ на відповідність стандартам ISO 9001:2000 авторитетним органом із сертифікації.

Згідно з вимогами ISO 9001:2000, документація СМЯ повинна містити:

а) документовані виклади політики й завдань у сфері якості;
б) настанови з якості;
в) документовані методики, які вимагаються стандартом;
г) документи, що потрібні організації для забезпечення ефективності планування та виконання процесів і управління ними (процедури та інструкції);
д) протоколи якості.

Як правило, у документації описується більшість важливих процесів, дій та видів діяльності підприємства. Повний опис усіх процесів СМЯ матиме ряд суттєвих переваг як внутрішніх (можливість ефективно управляти процесами, використання як навчальних матеріалів, впевненість у стабільному виконанні процесів), так і зовнішніх (можливість довести ефективність процесів споживачам, органам із сертифікації тощо).

Документація системи якості являє собою ієрархічну систему, у якій документом найвищого рівня є політика та цілі в галузі якості. Що стосується змісту політики якості, слід розуміти, що оформлюється вона у виді короткої заяви керівника підприємства (як правило, на одній сторінці) і доводиться до робітників як самостійний документ. Керівництво організації повинно забезпечити, щоб політика у сфері якості, за своїм змістом і структурою, відповідала меті організації; містила зобов'язання щодо задоволення вимог та постійного поліпшення результативності системи управління якістю; була поширеною та зрозумілою на всіх рівнях організації; аналізувалася з погляду її постійної придатності. Політика якості повинна запевнити замовників у тому, що на підприємстві вірно визначено напрями робіт і цілі в галузі якості та обрано реальні засоби для їх досягнення. Усе це може позитивно позначитися на якості продукту, ефективності роботи підприємства, показниках його фінансової діяльності, і, як наслідок, на задоволенні всіх зацікавлених сторін.

Саме в процесі розроблення настанов із якості визначається перелік процесів СМЯ та механізм їх взаємодії. Визначаючи вимоги до входу й виходу кожного процесу, необхідно враховувати якість, витрати, терміни (номенклатуру) постачання за кожним вхідним і вихідним елементом (устаткування, сировина, матеріали, персонал). Причому, інформація щодо якості, витрат і термінів постачання повинна передаватися з одного процесу на інший і слугувати мірою оцінювання результативності й ефективності кожного конкретного процесу. Такий підхід повинен застосовуватися в організації по всій мережі процесів. За такого підходу будуть ураховуватися не, так звані витрати на якість, а витрати на процес.